Регламент работы фермера с пропусками занятий

Цель: заменить хаотичные переписки на стандартный пайплайн касаний, который реально удерживает клиента.

Что меняется:

• Сейчас: фермер реагирует постфактум, в основном перепиской → теряется минимум 30% возможностей удержать
• Будет: автоматизированный триггерный пайплайн с обязательным голосовым звонком на 2-м пропуске

ПРИНЦИП РАБОТЫ ОТДЕЛА

Главные правила

1. Звонок > переписки. Переписка допустима только как первое касание (день пропуска) и как добивка после звонка. Все ключевые касания — голос.

2. Касание в день пропуска — обязательно. Не «когда вспомню», а в течение 24 часов.

3. Каждое касание заканчивается следующим действием в CRM — без этого фермер не закрывает задачу. Если родитель не ответил — ставим следующее касание через X дней.

4. «Не отвечает» — это не финал. Это статус, требующий эскалации.

ПАЙПЛАЙН — что делать на каждом этапе

🟢 Этап 1: пропуск 1-го занятия

Триггер: ребёнок не пришёл на занятие. Когда: в день пропуска, до 21:00. Канал: WhatsApp (можно).

Шаблон сообщения:

[Имя], добрый вечер! Это [фермер], KIBERone.

[Имя ребёнка] не было сегодня на занятии. Всё в порядке? 
Если просто пропустили — давайте подберу время на отработку, 
чтобы [имя] не отстал от группы. На этой неделе свободны:
• [день, время]
• [день, время]

Что записать в CRM:

• Дата касания
• Канал (WhatsApp)
• Реакция родителя (ответил/не ответил/ответил негативно/положительно)
• Следующее действие

🟡 Этап 2: пропуск 2-го занятия подряд

Триггер: второй пропуск (либо игнор первого касания + новый пропуск). Когда: в день второго пропуска, до 20:00. Канал: ОБЯЗАТЕЛЬНО голосовой звонок, не переписка.

Скрипт звонка:

[Имя], здравствуйте, [фермер] из KIBERone. Удобно говорить минуту?

Заметил, что [имя ребёнка] второе занятие пропускает. У вас всё нормально? Расскажите, что происходит.

[выслушать]

Если «болеет»:

Понял, выздоравливайте. Расскажите, на сколько примерно — на этой неделе или на дольше? Когда вернётесь, я подберу 1-2 отработки, чтобы [имя] догнал группу. Сейчас в группе как раз идёт [тема] — догонять с ассистентом будет проще.

Если «занят / не успевает»:

Слышу. А что мешает прийти — расписание? Уроки в школе? Может, мы найдём другое время? [предложить альтернативу]

Если «ребёнок не хочет»:

Понимаю. А что именно говорит [имя]? [выслушать] Бывает, что после 2-3 пропусков ребёнок «выпадает» из группы — отстаёт, потом стесняется возвращаться. Это и есть причина, почему он говорит «не хочу» — не сама школа, а ощущение, что отстал. Давайте сделаем так: я подберу 1 отработку, ассистент догонит [имя] до группы, и [имя] вернётся уверенно. Когда удобно — в среду или в субботу?

Если «думаем бросить»:

Слышу вас. Прежде чем принимать решение, хочу пригласить вас на короткую встречу с тьютором — расскажет, как [имя] сейчас, что у него получается, что планируем дальше. Многие после такой встречи понимают, что бросать не стоит — ребёнок реально растёт. Давайте на этой неделе?

Что записать в CRM:

• Тип ситуации (болезнь / занятость / нежелание / уход)
• Конкретная договорённость (отработка / встреча / повторный звонок через N дней)
• Зона риска: 🟢 низкая / 🟡 средняя / 🔴 высокая

🔴 Этап 3: пропуск 3-го занятия подряд + красный флаг

Триггер: 3 пропуска подряд ИЛИ родитель сказал «думаем бросить» на этапе 2. Когда: в течение 48 часов. Канал: звонок + эскалация.

Действия:

1. Звонок фермера — повторный, более глубокий
2. Эскалация: информируем тьютора и методиста — они подключаются с предложением:
   • Отчёт прогресса родителю (см. отдельный документ)
   • Открытый урок (бесплатно)
   • Встреча с тьютором лицом к лицу
3. Если есть руководитель отдела сопровождения (когда наймёте) — он подключается лично к разговору

Скрипт звонка:

[Имя], [фермер] снова. Ситуация с пропусками — хочу вернуться к разговору.

Понимаю, что у [имя ребёнка] что-то изменилось — устал, потерял интерес, занят, что-то ещё. Поделитесь, что происходит на самом деле — мне важно понять.

[выслушать ВСЁ, не перебивать]

Спасибо за честность. Давайте я покажу — [тьютор] прислал короткий отчёт о том, как [имя] продвинулся за этот год: [конкретные факты]. Это реально не маленький результат.

Предложу следующее: [имя] возвращается на 1 урок, ассистент его поддерживает индивидуально, чтобы догнать. Если после этого ощущение «не моё» — уходим без обид. Но дать 1 шанс — стоит, мне кажется.

Что записать в CRM:

• Реальная причина (не «не хочет», а конкретно)
• Решение: вернётся / уходит / даём время до X числа
• Если уходит — пишем причину в exit-интервью для аналитики

⚪ Особый случай: родитель не отвечает 2+ касания

Триггер: не ответил на WhatsApp + не ответил на звонок. Когда: через 5 дней молчания. Действие:

1. Звонок с другого номера фермера (бывает банальный «незнакомый номер»)
2. Если опять не отвечает — короткое уведомление в WhatsApp:

[Имя], не получается связаться с вами. Если [имя ребёнка] возвращается — 
напишите "+", я подберу отработку. Если решили завершить обучение — 
тоже напишите, я оформлю корректно.

3. Через 7 дней молчания — статус «потерян», передаём в архив

Что записать в CRM:

• Все попытки касаний с датами
• Финальный статус

KPI ФЕРМЕРА (новые)

Заменяем текущие KPI на эти:

Премирование

Депремирование

ОТЧЁТНОСТЬ

Ежедневно (фермер сам)

• Лист пропусков за вчера
• Касания, которые надо сделать сегодня
• Касания, которые висят дольше 2 дней (красный список)

Еженедельно (на планёрке)

• Сводка: пропуски, касания, возвраты, потери
• Разбор «красных» — что не получилось, что нужно изменить
• 2-3 случая «как удалось вернуть» — как практика для остальных

Ежемесячно (РОС / собственник)

• Дашборд по KPI
• Когортный анализ: как ведут себя возвращённые vs не возвращённые через 1-3 месяца

ВНЕДРЕНИЕ

Неделя 1:

• Обучение фермеров (групповой тренинг 2 часа)
• Прогон скриптов в ролевых играх с РОС / собственником
• Настройка триггеров в CRM (s20.online)

Неделя 2:

• Запуск в боевом режиме
• Ежедневный контроль качества звонков (отдел КК)
• Корректировки скриптов по реальным диалогам

Месяц 2:

• Замер KPI, сравнение с базой
• Обучение по самым частым возражениям, которые не покрыты скриптами

Эффект ожидаемый:

• Снижение оттока с 7-8% до 4-5% за 3-4 месяца
• В деньгах: +30-50 учеников/мес сохранённых = +175-290 тыс ₽/мес = +2-3,5 млн ₽/год