Скрипт F — «Доплата за 5-е занятие в 5-недельном месяце»

Когда звонить: как только в AlphaCRM возникла задолженность за 5-е занятие. Не тянуть «потом разберёмся» — чем больше времени проходит, тем труднее закрыть. Длительность: 5-7 минут. Цель: закрыть задолженность за 5-е занятие в месяцах, где по графику оказалось 5 занятий вместо 4. Сделать это так, чтобы родитель не ушёл с обидой. Метрика успеха: оплата получена ИЛИ зафиксирована конкретная дата оплаты в течение 7 дней.

Правило: мы не выставляем счёт молча. Сначала звонок, объяснение, договорённость → потом ссылка в Wazzup24.

Подготовка (60 секунд)

В AlphaCRM:

• За какой именно месяц задолженность.
• Был ли ребёнок на 5-м занятии или нет.
• История платежей (вовремя ли обычно платит).
• Тёплый ли клиент в целом (по заметкам фермера) — это влияет на тон.

Этап 1. Открытие (15 секунд)

Здравствуйте, [имя родителя]! Это [имя фермера] из KIBERone, [город]. Удобно говорить минут 5? Хочу сверить с вами один вопрос по посещаемости [имя ребёнка] — чтобы закрыть месяц без неясностей.

Этап 2. Введение темы (30 секунд)

Звоню заранее, чтобы помочь вам закрыть этот месяц спокойно, без сюрпризов. У нас в [апреле / месяце] вышло 5 учебных недель — занятий получилось на одно больше, чем обычно. Стандартный абонемент — на 4. Обратили внимание?

→ Пауза 2 секунды. Дайте родителю ответить.

Этап 3. Развилка по ответу

Развилка 3.1 — «Да, я знал/а»

Отлично, спасибо. Сейчас отправлю в Wazzup ссылку на оплату [/ согласуем удобную дату отработки]. Закроем вопрос — и ребёнок, и вы, и я спокойны. Хорошего дня!

→ В Wazzup24 ссылка на оплату в течение 5 минут.

Развилка 3.2 — «Не знал/а / Не понимаю, о чём вы»

→ Идём в этап 4.

Этап 4. Объяснение логики системы (1-2 минуты)

Поняла, тогда давайте проговорю — для прозрачности. Узнавать постфактум неприятно, я это понимаю. Если бы мы предупредили заранее, вы бы оплатили и забыли. Сейчас расскажу, что важно.

В [месяце] было 5 недель — занятий по графику оказалось 5, а абонемент на 4. Это занятие — оно либо состоялось (ребёнок был), либо место за ним сохранялось. Тьютор был на месте, материалы готовы, группа собрана.

Вам же важно, чтобы место за [имя ребёнка] держалось, когда он не приходит? Чтобы мы его не отдавали кому-то другому?

→ Ждём согласия. Обычно «да, конечно».

Именно поэтому это занятие нужно закрыть. И вот два варианта, как удобнее.

Этап 5. Предложение (вилка — два «да»)

Если ребёнок был на занятии

Ребёнок был — оплачиваем как обычное занятие. Сейчас отправлю ссылку. Удобно?

Если ребёнок не был

Ребёнок пропустил — оплачиваем, и я ставлю отработку в удобное время. То есть ни тему, ни деньги не теряем. Когда удобнее отработать — на этой неделе или на следующей?

→ Фиксация даты отработки. Задача администратору.

Этап 6. Закрытие

Спасибо большое, [имя родителя]. Сейчас отправлю в Wazzup ссылку и [информацию по отработке, если применимо]. Всего хорошего!

После звонка (10 минут)

В AlphaCRM:

• Статус: «оплата согласована» / «оплата согласована с отсрочкой до [дата]» / «отказ».
• Если отсрочка — задача-напоминание на дату оплаты.
• Если отказ — эскалация РОС.

В Wazzup24:

• Ссылка на оплату.
• Если есть отработка — конкретная дата и время.
• Короткое спасибо.

Если родитель возражает — переход в банк

Все возражения по доплате 5-го занятия отрабатываются в 16g-bank-vozrazhenij.md, раздел «Возражения по доплате»:

• «Меня не предупредили — не буду платить».
• «Почему я должен платить за то, о чём не знал?»
• «Ребёнок не был — я не буду платить».
• «Это нечестно».
• «Нет денег / могу часть».

Жёсткое правило: мы не уступаем «по принципу», но мы можем дать рассрочку, отработку или беспроцентный перенос платежа. Скидку 5-е занятие — только с согласия директора филиала.

Системный вывод (для РОС)

Если у вас 5+ звонков подряд по 5-му занятию в одном филиале — это сигнал, что процесс предупреждения родителей сломан. Решение — превентивное сообщение в Wazzup24 в начале каждого 5-недельного месяца, ещё до первого занятия:

[Имя], доброе утро! Напомню — в [этом месяце] у нас 5 учебных недель, поэтому будет 5 занятий по расписанию. Это значит, что доплата за 5-е занятие — [сумма]. Ссылка на оплату ниже. Если есть вопросы — пишите. Спасибо!

При таком подходе скрипт F нужен только для отдельных случаев, а не как массовая работа.