Снимок рабочего дня фермера
Базовый принцип: фермер — это роль звонка. Если день закончился, и фермер сделал 5 звонков и 50 переписок — это не работа фермера. Это работа администратора. Минимум 25 голосовых звонков в день.
Сезонность сильная:
- Учебный год (сентябрь-май) — стандартный режим (пропуски, удержание, отчёты прогресса)
- Апрель-май — продление + летний продукт (двойная нагрузка)
- Лето (июнь-август) — летний продукт + подготовка к новому учебному году
ТИПОВОЙ ДЕНЬ В УЧЕБНОМ ГОДУ (понедельник-пятница, сентябрь-апрель)
09:00-09:30 — Утренняя планёрка
Сейчас: проводит сам собственник (нет РОС). Это перегружает собственника. Целевое — РОС.
Структура планёрки (15-30 минут):
- Сводка пропусков за вчера (сколько у каждого, кому что сделали)
- Сводка возвратов (кого вернули после пропуска)
- 1-2 трудных кейса для разбора
- План на день (приоритеты)
Артефакт: список «10 главных клиентов на сегодня» у каждого фермера.
09:30-10:30 — Звонки по пропускам этапа 1 (вчерашние пропуски)
Норма: все вчерашние пропуски обработаны до 11:00 — это критично.
Канал: WhatsApp + (если требуется) звонок.
Регламент: см. ../../03-reglament-fermera-propuski.md этап 1.
10:30-12:00 — Звонки по пропускам этапа 2 (2-й пропуск подряд)
Канал: ОБЯЗАТЕЛЬНО голос.
Норма: ≥ 80% таких звонков идут голосом (по логам АТС, не по словам фермера).
Это главная зона ответственности фермера — именно здесь решается, останется ли клиент или уйдёт.
12:00-13:00 — Обед
13:00-14:30 — Тёплые проактивные звонки
В разные дни — разное. Целевая категория зависит от плана недели.
| День | Тема тёплых звонков |
|---|---|
| Понедельник | Чек-ин «как первая неделя» с новичками |
| Вторник | Месячные синки с активными клиентами (раз в месяц с каждым) |
| Среда | Подтверждение записи на отработку у тех, кто пропустил |
| Четверг | Поздравления с Днями рождения детей |
| Пятница | Допродажи (Иннополис, лагерь — звонок «по теплу») |
Норма: ≥ 8 тёплых звонков за этот блок.
14:30-16:00 — Звонки по красному списку (этап 3)
Самые сложные звонки — те, кто на 3-м пропуске или сказал «думаем бросить». Делаются после обеда, на свежей голове.
Норма: все клиенты в красной зоне обработаны в течение 48 часов.
16:00-17:00 — Работа в CRM
- Внесение результатов всех звонков дня (если не вносила сразу)
- Постановка касаний на следующие дни (что и когда сделать)
- Обновление тегов и статусов клиентов
- Сводка дня в дашборд (см.
05-pokazateli-i-istochniki.md)
17:00-18:00 — Завершение дня
- Просмотр запланированных задач на завтра
- Чтение чата фермер-методист (если поступали жалобы)
- Чтение фидбэка КК (если присылали разборы)
- Заметки в дневник
Если фидбэк КК указывает на ошибку — назначается «работа над ошибками» на следующий день (1-2 ролёвки с собой или с наставником).
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ ПО ТИПАМ ЗАДАЧ (норма в день)
| Тип задачи | Часов | % времени |
|---|---|---|
| Пропуски этапа 1 (день D) | 1 ч | 12% |
| Пропуски этапа 2 (голос) | 1.5 ч | 19% |
| Пропуски этапа 3 (эскалация) | 1 ч | 12% |
| Тёплые проактивные звонки | 1.5 ч | 19% |
| Работа в CRM (учёт) | 1 ч | 12% |
| Планёрка + работа с КК | 1 ч | 12% |
| Эскалации (методист, тьютор, РОС) | 0.5-1 ч | 8% |
| Реактивная переписка (ответы родителям) | 0.5 ч | 6% |
Норма звонков в день: ≥ 25. Если меньше — фермер «утонул в переписке». Срабатывает тревожный сигнал.
НЕДЕЛЬНЫЙ РИТМ
| День | Главная задача |
|---|---|
| Понедельник | Планёрка + чек-ин с новичками + пропуски выходных |
| Вторник | Месячные синки (по графику) + пропуски |
| Среда | Эскалации (этап 3) + тёплые касания |
| Четверг | Допродажи (тёплые «по теме») + пропуски |
| Пятница | Закрытие недели: дашборд, эскалации, план следующей недели |
МЕСЯЧНЫЙ РИТМ
Неделя 1 — «Открытие месяца»
- План на месяц обсуждён с РОС / собственником
- Аттестация портфеля: кто в зелёной/жёлтой/красной зоне
- Точечный план на красную зону: кого вернуть, как
Неделя 2 — «Тёплые касания»
- Месячные синки с большей частью активного портфеля
- Допродажи на тёплых клиентах
Неделя 3 — «Глубокая работа с зоной риска»
- Концентрированный плен по красной зоне (звонки, эскалации, отчёты прогресса)
- Если есть отписавшиеся за месяц — exit-интервью
Неделя 4 — «Закрытие месяца»
- Финальные касания тех, кого ещё не закрыли
- Дашборд за месяц
- Отчёт РОС / собственнику
- Подготовка плана на следующий месяц
АПРЕЛЬ-МАЙ — «ДВОЙНАЯ НАГРУЗКА» (продление + лето)
В этот период фермеру нужно вести 2 параллельные кампании:
Утро (до обеда): работа по продлению — звонки текущим клиентам по плану касаний (см. ../../01-script-prodleniya.md)
После обеда: работа по летнему продукту — звонки сегментам A/B/C (см. ../../06-script-fermera-letnih-prodazh.md)
Норма звонков: 30+ в день (вместо 25). Если в одиночку не справляется — РОС / собственник перераспределяет нагрузку или временно подключает помощника.
ИЮНЬ-АВГУСТ — «ЛЕТНИЙ РЕЖИМ»
Учебный год закончился. Что делает фермер:
Главные задачи лета
- Активные продажи летнего продукта (лагерь, Иннополис) — концентрированно
- Поддержание связи с летниками — те, кто записан на лагерь / Иннополис
- Подготовка к новому учебному году — те, кто продлился, ждут сентября
- Реактивация ушедших — клиенты, ушедшие в апреле-мае, могут вернуться к сентябрю
Норма звонков летом
- 20-25 звонков в день (немного ниже, чем в сезоне — нет пропусков, но появляется реактивация)
Что НЕЛЬЗЯ делать летом
- Расслабляться («сезон закончился — отдыхаем») — 🚩 главная боль текущей оргструктуры
- Передавать «всё на маркетолога» — фермер должен сам звонить тёплым
Что ДЕЛАТЬ летом
- 100% продление обработать → задача номер 1
- Каждому продлённому — 1 звонок в июле «всё ли в силе» (рекомендация — за 4 недели до старта сентября)
- Активная продажа лагерных смен (КПИ — отдельный)
ОТРАБОТКА ВЫЗОВОВ С ОТКАЗНИКАМИ (exit-интервью)
Когда клиент отписывается несмотря на все усилия — обязательно делается exit-интервью:
Структура
- 10-15 минут
- Голосовой звонок (НЕ переписка — это критично)
- Записывается (для аналитики)
Скрипт
[Имя], [фермер] из KIBERone. Понимаю, что вы приняли решение завершить обучение [имя ребёнка]. Хочу спасибо сказать за то, что были с нами. Хочу попросить — буквально 5-10 минут — поделиться обратной связью. Это не для возврата, обещаю. Это для того, чтобы мы стали лучше. Можно?
Вопросы
- Что больше всего понравилось за время обучения?
- Что не сработало?
- Когда у вас появилось ощущение «мы уходим»? Можете припомнить конкретный момент?
- Если бы мы могли сделать что-то одно по-другому — что бы это было?
- Возможно ли, что вернётесь через какое-то время?
- Можно ли иногда писать вам новости / приглашения?
Что делается с exit-интервью
- Запись + краткий пересказ (3-5 предложений) → в общий журнал отказников
- Раз в месяц РОС / методист / собственник смотрят сводку: какие повторяющиеся причины
- На основе паттернов — корректировка продукта, процессов, обучения тьюторов
АНТИПАТТЕРНЫ В ДНЕ ФЕРМЕРА
| Что часто (плохо) | Почему плохо | Что вместо |
|---|---|---|
| 50 переписок и 5 звонков | Главная боль текущей системы. Удержание провалено | Минимум 25 звонков, ≥ 70% касаний голосом |
| «У меня сегодня нет времени, обзвоню завтра» | Касание в день D пропуска критично — потом эффективность падает | Пропуск этапа 1 закрывается до 21:00 в день D |
| Звонки только при пропусках, тёплых нет | Клиент не чувствует связи. При первом пропуске уходит без объяснений | Минимум 8 тёплых звонков в день |
| «Этого клиента я только текстом — он не любит звонки» | Часто оправдание для самой себя | Если правда — фиксируется в CRM (тег «только письменно»). Но таких ≤ 10% |
| Не вносит результат звонка в CRM | Через 2 недели контекст теряется. Следующий разговор — с нуля | Запись после каждого звонка обязательна |
| Не передаёт жалобы методисту | Учебная проблема не решается, родитель уходит | Любая жалоба — в чат фермер-методист в день получения |
ЛИЧНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ФЕРМЕРА
Обязательны:
- Ноутбук
- Гарнитура хорошего качества для звонков
- Доступ к телефонии (АТС с записью звонков)
- Доступ к CRM s20.online (полный)
- WhatsApp Business (для шаблонов и категоризации)
- Календарь с напоминаниями о касаниях
Желательны:
- Второй экран (один для CRM, второй — для скриптов / шаблонов)
- Стандартизированные шаблоны WhatsApp (для скорости)
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ВЫЕЗД В ФИЛИАЛ (для фермеров, ведущих несколько городов)
Раз в квартал — фермер выезжает в каждый из закреплённых городов на 1-2 дня.
Цель выезда
- Личное знакомство с тьюторами и ассистентами
- Посещение 2-3 уроков (для контекста)
- Личная встреча с 5-10 ключевыми клиентами (если они согласны)
- Координация с руководителем филиала / администратором
План
- День 1: посещение уроков + встреча с тьюторами + знакомство с командой
- День 2: личные встречи с клиентами (если согласны), договорённости с руководителем филиала
Артефакт выезда:
- Отчёт «что увидела, что договорилась» (1-2 страницы)
- Обновлённая база контактов
- 3-5 договорённостей с тьюторами / руководителем филиала
КОГДА ОТПУСК / БОЛЕЗНЬ
Замещение фермера:
- На срок до 3 дней — другой фермер из 5 (на минимум: пропуски этапа 1)
- На срок 1-2 недели — назначается «и.о. фермера» из числа коллег (с доплатой)
- В период продления (апрель-май) и сезон лагеря — отпуск > 1 недели крайне нежелателен
Что нельзя пропустить даже в отпуске:
- Ничего критичного — все касания делает заместитель
- Но: передача «горячих кейсов» заместителю до отпуска — обязательна