Чек-листы фермера

Все чек-листы — рабочий инструмент. Заполнение фиксируется (галочка с датой), хранится минимум 6 месяцев.

Логика: фермер ведёт 320-350 живых клиентов одновременно. Чек-листы — это страховка от того, что кто-то «выпал» из внимания.

ЧЕК-ЛИСТ 1. Ежедневный (заполняет в конце дня)

Дата: _______ Фермер: _______

Звонки и касания

• Все вчерашние пропуски обработаны (этап 1 — WhatsApp в день D, этап 2 — голос)
• Сделано ≥ 25 звонков (НЕ переписок) за день: ___ звонков
• Доля голосовых vs переписки: ___ % голос (норма ≥ 70%)
• Все клиенты «красной зоны» обработаны или есть план

CRM

• Результат каждого звонка / касания — внесён в CRM
• Следующее касание для каждого активного клиента — поставлено
• Теги клиентов («зона», особенности) — актуальны

Эскалации

• Жалобы на учебный процесс — переданы методисту в чат
• Запросы на переносы / отработки — переданы администратору / тьютору
• Сложные случаи — обозначены РОС / собственнику для разбора

Тревожные сигналы (см. 06-ruka-na-pulse.md)

• Проверены тревожные сигналы за вчера (просадка, накопление красной зоны)
• Эскалировано к РОС, если нужно

Следующий день

• Список «10 главных клиентов на завтра» составлен
• Запланирован: какие пропуски прошёл, какие тёплые касания

Если хотя бы одна галочка не стоит — день не закрыт. На следующий день — приоритет догнать.

ЧЕК-ЛИСТ 2. Недельный (заполняет в пятницу)

Неделя с _____ по _____ Фермер: _______

Объём работы

• Минимум 125 звонков за неделю (норма)
• Доля голосовых ≥ 70% за неделю
• Все пропуски недели обработаны по регламенту (этапы 1, 2, 3)

Качество работы

• Получен фидбэк от КК (минимум 2 разбора звонков за неделю)
• Если есть низкие баллы по чек-листу КК — есть план «работы над ошибками»
• Никаких «потерянных» клиентов (не отвечал — никто не эскалировал)

Команда / эскалации

• Все запросы методисту / тьюторам — закрыты или есть статус
• Все запросы администратору — закрыты
• Нет «зависших» открытых эскалаций > 5 дней

Документы

• Дашборд за неделю заполнен
• Заметки за неделю систематизированы
• Отчёт за неделю отправлен РОС / собственнику

Следующая неделя

• План на следующую неделю составлен
• Все запланированные тёплые касания (месячные синки, чек-ины) — в календаре

ЧЕК-ЛИСТ 3. Ежемесячный (последняя пятница месяца)

Месяц _____ Фермер: _______

Метрики (см. 05-pokazateli-i-istochniki.md и 07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md)

• Количество звонков за месяц: ___ (норма ≥ 500)
• Доля голосовых vs переписки: ___ % (норма ≥ 70%)
• Удержание (1 - отток) за месяц: ___ % (норма ≥ 92%)
• Возвращено после этапа 2: ___ % (норма ≥ 70%)
• Возвращено после этапа 3: ___ % (норма ≥ 40%)
• Доля «потерянных без причины»: ___ % (норма ≤ 10%)
• Допродажи: ___ Иннополис, ___ лагерь
• Количество exit-интервью: ___ (от всех ушедших)

Аттестация портфеля

• Каждый активный клиент имеет тег «зона» (тёплый/средний/холодный)
• Список «жёлтой зоны» — у каждого есть план касаний
• Список «красной зоны» — каждый разобран

Эскалации

• Все жалобы на тьюторов / учебный процесс — закрыты или в работе у методиста

Презентация РОС / собственнику

• Презентация результатов месяца подготовлена
• Встреча проведена
• План на следующий месяц согласован

ЧЕК-ЛИСТ 4. Звонок-знакомство (после первого занятия нового клиента)

Клиент: _______ Дата звонка: _______ Канал: Голос (обязательно)

Подготовка к звонку (5 минут)

• Прочитал карточку клиента в CRM (что говорил хантер, какая мотивация была)
• Знаю, что было на первом занятии (по фидбэку тьютора в CRM)
• Готов скрипт и шаблоны под рукой

Сам звонок (10-15 минут)

• Представился: имя, должность («теперь я ваш контакт»)
• Спросил про впечатления от первого занятия (открытый вопрос)
• Слушал — не перебивал
• Уточнил ожидания родителя (что хочет получить ребёнок)
• Рассказал, как со мной связаться (WhatsApp + телефон)
• Договорился о следующем касании (через 7 дней — чек-ин «как первая неделя»)
• Поблагодарил за выбор KIBERone

После звонка (в течение 30 минут)

• Внёс результат в CRM:
  • Тег «зона» (по моей оценке тёплый/средний/холодный)
  • Особенности (если родитель что-то рассказал)
  • Дата следующего касания
• Если родитель сказал что-то важное о тьюторе / уроке — передал тьютору / методисту

Самооценка звонка

• Общая оценка (1-5): _____
• Что было хорошо: _____
• Что улучшить: _____

ЧЕК-ЛИСТ 5. Звонок по пропуску этап 2 (главный голосовой)

Клиент: _______ Дата звонка: _______ Это пропуск №: 2

Подготовка к звонку (5 минут)

• Прочитал карточку клиента (что было раньше, какая зона, что сказал родитель на этапе 1)
• Готов скрипт перед глазами (см. ../../03-reglament-fermera-propuski.md этап 2)
• Знаю расписание группы (могу предложить отработку)

Сам звонок

• Звонок голосом (не текст)
• Представился, спросил «удобно говорить минуту?»
• Рассказал, что заметил 2 пропуска
• Спросил «что происходит» (открытый вопрос)
• СЛУШАЛ (не перебивал)
• По типу ответа — применил соответствующий блок скрипта:
  • «Болеет» — выяснил сроки, предложил отработку при возвращении
  • «Занят» — предложил альтернативное время
  • «Не хочет» — выяснил конкретику, предложил отработку с ассистентом
  • «Думаем бросить» — предложил встречу с тьютором, отчёт прогресса
• Закончил конкретной договорённостью (с датой)

После звонка

• Внёс результат в CRM:
  • Тип ситуации
  • Конкретная договорённость (отработка / встреча / повторный звонок)
  • Зона риска (🟢 / 🟡 / 🔴)
  • Дата следующего касания
• Если красная зона — поставил эскалацию (тьютор + методист)
• Если договорились о встрече с тьютором — связался с тьютором, согласовал

Самооценка

• Общая оценка (1-5): _____
• Удалось ли «достучаться»: _____
• Что в скрипте улучшить под этот тип клиента: _____

ЧЕК-ЛИСТ 6. Звонок по продлению (стандартный)

Клиент: _______ Дата звонка: _______ До конца сезона: ___ недель

См. полный скрипт: ../../01-script-prodleniya.md

Подготовка

• Прочитал карточку клиента
• Знаю прогресс ребёнка (от тьютора + последний отчёт прогресса)
• Готов скрипт + работу с возражениями

Звонок

• Представился, поинтересовался, как у ребёнка дела
• Озвучил конкретный прогресс (минимум 2-3 факта от тьютора)
• Озвучил план на следующий сезон (что ждёт ребёнка)
• Озвучил условия продления (если есть скидка / акция — она)
• Слушал реакцию
• Если возражения — отработал по скрипту
• Закончил конкретной договорённостью (договор подпишут / подумают до даты / отказ)

После звонка

• Результат в CRM (подпишет / подумает / отказ)
• Если «подумает» — поставил повторное касание через 7 дней
• Если «подпишет» — поставил задачу администратору / руководителю филиала
• Если «отказ» — exit-интервью (см. чек-лист 8)

Самооценка

• Реакция родителя (1-5): _____
• Что не сработало: _____

ЧЕК-ЛИСТ 7. Звонок по летнему продукту (лагерь / Иннополис)

Клиент: _______ Продукт: Лагерь / Иннополис Дата: _______

См. полный скрипт: ../../06-script-fermera-letnih-prodazh.md

Подготовка

• Знаю, к какому сегменту относится клиент (A — горячий, B — тёплый, C — холодный)
• Готов соответствующий скрипт

Звонок

• Представился, начал с «как дела у [имени ребёнка]» (нет «холодного» захода)
• Перешёл к продукту: что это, для кого, какие даты
• Озвучил преимущества (что ребёнок получит)
• Слушал реакцию
• Если «дорого» / «не уверены» — отработал по скрипту
• Закончил конкретной договорённостью

После звонка

• Результат в CRM (записан / думает / отказ)
• Если записан — премия 1 000 ₽ к учёту, передан администратору
• Если думает — повторное касание через 5-7 дней

ЧЕК-ЛИСТ 8. Exit-интервью (когда клиент уходит)

Клиент: _______ Дата ухода: _______ Длительность работы: ___ месяцев

Подготовка

• Прочитал всю историю клиента в CRM
• Знаю, что было причиной (по последним касаниям)
• Не агрессивный настрой («хочу понять», не «хочу вернуть»)

Сам звонок (10-15 минут)

• Голос (не текст)
• Представился, поблагодарил за время в KIBERone
• Сразу обозначил, что не для возврата, а для обратной связи
• Задал минимум 4 из 6 вопросов:
  • Что больше всего понравилось?
  • Что не сработало?
  • Когда появилось ощущение «уходим»? Конкретный момент?
  • Если бы можно было сделать что-то одно по-другому — что?
  • Возможно, вернётесь когда-то?
  • Можно иногда писать новости?
• Поблагодарил за честность

После звонка

• Запись звонка сохранена для аналитики
• Краткий пересказ (3-5 предложений) — в журнал отказников
• Если выяснилась причина, которую можно было исправить → передал тьютору / методисту / РОС
• Тег «можно реактивировать через X месяцев» в CRM (если клиент сказал «возможно»)

ЧЕК-ЛИСТ 9. Тёплое касание (месячный синк)

Клиент: _______ Дата касания: _______

Сам звонок (5-10 минут)

• Голос или WhatsApp (зависит от тега клиента)
• Спросил, как дела у ребёнка
• Поделился свежим прогрессом (если есть от тьютора)
• Если родитель что-то говорит — слушал, не «продаю»
• Спросил, есть ли вопросы / сомнения
• Сказал, что я на связи, можно писать в любое время

После

• Внёс в CRM, если родитель что-то рассказал важное
• Поставил следующее месячное касание

ЧЕК-ЛИСТ 10. Командировка в город (для фермеров с несколькими городами)

Город: _______ Даты командировки: _______

ДО

• Согласовал с руководителем филиала / администратором
• Список 5-10 ключевых клиентов для встречи (если согласны)
• План: посещение уроков + встреча с командой + клиенты

ВО ВРЕМЯ

• Посетил минимум 2-3 урока
• Личная встреча с тьюторами и ассистентами (минимум 30 минут общения)
• Встреча с руководителем филиала / администратором (синк)
• Встречи с клиентами (если согласовано)

ПОСЛЕ

• Отчёт по командировке (1-2 страницы)
• Обновлённая база контактов в CRM
• Передача договорённостей с тьюторами / руководителем филиала

КАК ХРАНЯТСЯ ЧЕК-ЛИСТЫ

Где:

• Google Drive: KIBERone Management / Чек-листы фермеров / [фермер] / [год] / [месяц] /
• Каждый чек-лист — отдельный файл с датой
• Чек-листы 4-8 (по типам звонков) — в подпапке «Звонки» по дате звонка

Доступ:

• Фермер — пишет
• РОС / собственник, контроль качества — читают
• HR — читает аттестации (сводно)

Срок хранения:

• Ежедневные / недельные — 12 месяцев
• Чек-листы звонков — 12 месяцев
• Exit-интервью — 24 месяца (для аналитики)
• Месячные — 24 месяца

Правило: если чек-лист не заполнен или потерян, считается, что соответствующая работа НЕ была сделана. Это особенно важно для звонков пропусков (этап 2) — без чек-листа премия не выплачивается.