Показатели фермера: что измеряем и где брать данные

«Таблица истины» для фермера. Все показатели, по которым оценивается работа отдела сопровождения. Источники данных — описаны.

Принцип: главный показатель эффективности фермера — удержание (retention). Все остальные — производные. Если удержание в норме, фермер молодец, даже если что-то другое в KPI просело. Если удержание плохое — никакие «250 звонков сделал» не оправдывают.

КЛАСТЕР 1. Объём работы (звонки и касания)

1.1 Количество звонков за период

Что: общее количество исходящих голосовых звонков фермера.

Норма: ≥ 25 звонков в день, ≥ 125 в неделю, ≥ 500 в месяц.

Источник: АТС / телефония (логи звонков с длительностью > 30 секунд — звонок считается).

Периодичность: ежедневно (в дашборд), еженедельно, ежемесячно.

Тревожный сигнал: < 20 звонков 3 дня подряд → разбор с фермером, что мешает.

1.2 Доля голосовых звонков vs переписки (главный KPI текущего этапа)

Что: соотношение голосовых звонков к WhatsApp-сообщениям.

Формула: звонки / (звонки + WhatsApp-касания) × 100%

Норма: ≥ 70% голос.

Источник: АТС (количество звонков) + CRM/WhatsApp Business (количество исходящих сообщений).

Периодичность: еженедельно.

Что значит:

• ≥ 70% — фермер работает голосом, как нужно
• 50-70% — переходный период, требует работы с фермером
• < 50% — 🚩 фермер работает «по переписке», нужны жёсткие меры (KPI, депремирование, переобучение)

1.3 Среднее время реакции на пропуск

Что: среднее время от факта пропуска до первого касания фермера.

Норма: < 12 часов.

Источник: CRM (timestamp пропуска — timestamp касания).

Периодичность: еженедельно.

Тревожный сигнал: > 24 часа в среднем — теряется до 30% возможностей удержать.

1.4 % касаний в день пропуска (этап 1)

Что: доля пропусков, по которым касание сделано в день D (до 21:00).

Норма: 100%.

Источник: CRM (по тегам).

Периодичность: еженедельно.

КЛАСТЕР 2. Удержание (главный кластер)

2.1 Месячный отток (churn rate)

Что: доля клиентов, отписавшихся за месяц от общего портфеля фермера.

Формула: отписавшиеся за месяц / средний размер портфеля × 100%

Норма: ≤ 8% в учебный сезон. ≤ 5% — целевое.

Источник: CRM (статус «отписался» с датой).

Периодичность: ежемесячно.

Текущая ситуация (на 2026-05): 7-8% — на нижней грани нормы.

2.2 Возвращено после этапа 2 (пропуск №2)

Что: доля клиентов, которые вернулись на следующее занятие после звонка фермера на этапе 2.

Норма: ≥ 70%.

Источник: CRM (тег «вернулся после этапа 2»).

Периодичность: еженедельно.

2.3 Возвращено после этапа 3 (красный флаг)

Что: доля клиентов, которые продолжили обучение после эскалации этапа 3.

Норма: ≥ 40%.

Источник: CRM.

Периодичность: ежемесячно.

2.4 Доля «потерянных без причины»

Что: доля клиентов, которые ушли молча — не отвечали на звонки и сообщения, в exit-интервью не пошли.

Норма: ≤ 10%.

Источник: CRM (отсутствие тега «причина ухода»).

Периодичность: ежемесячно.

Что значит: если > 10% — фермер не отрабатывает все этапы пайплайна. Эскалации не работают.

2.5 Удержание на летний период (главная боль)

Что: доля клиентов, оставшихся в KIBERone в летний период (июнь-август) без перерыва.

Норма (целевая): ≥ 50%. Сейчас 10-15%.

Источник: сравнение состава портфеля в мае и сентябре.

Периодичность: ежегодно (после лета).

Это не «KPI фермера лично» — это системная проблема (продукт + коммуникация + лагерь). Но фермер — главный, кто может её сдвинуть.

2.6 Когортный анализ: «возвращённые vs не возвращённые»

Что: клиенты, которых вернули после этапа 2 — как ведут себя через 1, 3, 6 месяцев?

Норма: ≥ 80% возвращённых должны быть активны через 3 месяца.

Источник: ручной анализ в CRM или Google Sheets (отслеживание когорты).

Периодичность: ежеквартально.

Что значит: показывает, удерживаем ли мы «качественно» (то есть надолго) или «формально» (через месяц всё равно уйдут).

КЛАСТЕР 3. Продление (сезонная задача)

3.1 Доля продлений на новый учебный год

Что: доля активных клиентов на конец учебного года, продливших на следующий.

Формула: продлили / (продлили + не продлили) × 100%

Норма: ≥ 75%.

Источник: CRM (статус «продлил на 2026-2027»).

Периодичность: ежегодно (по итогам апреля-мая).

Текущая ситуация: ~60% — провал нормы.

3.2 «Свежесть» начала кампании по продлению

Что: дата первого касания по продлению vs дата окончания текущего сезона.

Норма: первое касание не позже 6 недель до конца сезона.

Источник: CRM + календарь касаний.

Периодичность: проверяется в апреле каждого года.

3.3 Доля «отказов» с известной причиной

Что: среди отказавшихся продлеваться — у скольких выяснена реальная причина (через exit-интервью).

Норма: ≥ 80%.

Источник: журнал exit-интервью.

Периодичность: ежегодно (по итогам мая-июня).

Что значит: показывает, реально ли фермер «дожимает» отказы или просто принимает «я подумаю» как окончательный отказ.

КЛАСТЕР 4. Допродажи

4.1 Допродажи Иннополиса за период

Что: количество проданных поездок в Иннополис.

Норма: зависит от плана (обычно 1 раз в год — около 100-200 поездок по сети).

Источник: CRM + бухгалтерия.

Периодичность: ежемесячно.

Премия: 1 000 ₽ за каждую продажу.

4.2 Допродажи летнего лагеря

Что: количество проданных мест в летнем лагере.

Норма: см. бизнес-кейс ../../09-business-case-letnego-produkta.md.

Источник: CRM + бухгалтерия.

Периодичность: ежемесячно (с акцентом на апрель-май).

Премия: 1 000 ₽ за продажу.

4.3 Доля активных клиентов с минимум 1 допродажей за год

Что: какая доля активного портфеля купила хотя бы 1 допродукт (Иннополис, лагерь, доп.курсы) за год.

Норма: ≥ 25%.

Источник: CRM (агрегат по году).

Периодичность: ежегодно.

4.4 Среднее количество допродаж на 1 активного клиента

Что: общее количество допродаж / количество активных клиентов в портфеле.

Норма: ≥ 0.5 допродажи на клиента в год.

Источник: CRM.

Периодичность: ежегодно.

КЛАСТЕР 5. Качество звонков (от Контроля Качества)

5.1 Средний балл звонка по чек-листу КК

Что: среднее по всем прослушанным звонкам фермера за период (10-балльная шкала).

Норма: ≥ 7.5.

Источник: журнал КК (Google Sheets).

Периодичность: еженедельно (по 5-10 разобранным звонкам), ежемесячно (агрегат).

5.2 Доля звонков «без серьёзных ошибок»

Что: звонки, в которых нет грубых нарушений (пренебрежение скриптом, грубость, обещания, которые не подтверждены, etc.).

Норма: ≥ 90%.

Источник: КК.

Периодичность: ежемесячно.

5.3 Топ-3 ошибки фермера за месяц

Что: какие ошибки повторяются у конкретного фермера.

Источник: аналитика КК.

Периодичность: ежемесячно.

Что делается: на следующий месяц — план обучения (ролёвки на эти ситуации).

КЛАСТЕР 6. Удовлетворённость клиентов

6.1 Опрос клиентов раз в полугодие

Что: анонимный опрос всех активных клиентов в портфеле фермера: «По шкале 1-10, насколько вам комфортно работать с вашим менеджером сопровождения?» + 1-2 открытых вопроса.

Норма: средний балл ≥ 8.0/10. Доля промоутеров (9-10) ≥ 50%.

Источник: Google Form, организует HR.

Периодичность: раз в 6 месяцев.

Действие: если у фермера НПС < 7.5 → план развития или замена.

6.2 Жалобы на фермера

Что: прямые жалобы от родителей на фермера (грубость, обманул, давит).

Норма: 0 серьёзных жалоб в месяц. ≤ 1 мелкая в квартал.

Источник: журнал жалоб (РОС / собственник).

Периодичность: ежемесячно.

ИНСТРУМЕНТЫ И ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ — сводно

ЕСЛИ НА КАКОЙ-ТО ИЗ ИСТОЧНИКОВ НЕТ ДОСТУПА

Минимально критичные (без них роль не существует):

• CRM s20.online (полный доступ — на чтение и запись)
• АТС с записью звонков (для КК и для самоконтроля)
• WhatsApp Business

Желательные (можно подключать в первые недели):

• Дашборд (можно настроить за 1 день в Google Sheets)
• Журнал КК (можно настроить за 1 день)
• Опросы клиентов (если ещё не настроены — настроить с HR)

РЕГЛАМЕНТ ОБНОВЛЕНИЯ ДАШБОРДА

Ежедневно (до 18:00):

• Внести количество звонков и переписок за день
• Внести результаты пропусков (этап 1, 2, 3)
• Внести допродажи

Еженедельно (пятница, до 17:00):

• Свести все KPI за неделю
• Обновить статус красной зоны
• Внести разборы КК (что новое в ошибках)

Ежемесячно (последняя пятница, до 18:00):

• Свести все KPI за месяц
• Подготовить отчёт РОС / собственнику
• Когортный анализ (если ежеквартально по графику)

КАК ОТЛИЧИТЬ «ЗАМЕР РАБОТАЕТ» ОТ «ПРОСТО ЕСТЬ ЦИФРЫ»

Признаки рабочей системы:

• Фермер может за 5 минут ответить: «Какое у меня удержание за последний месяц и какое за прошлый?»
• РОС / собственник может за 5 минут ответить: «У какого фермера сейчас худшее удержание и почему?»
• Когда у клиента происходит отписка — есть журнал из 5-7 касаний за последние 2 недели (то есть «дожимали»)
• Если фермер уходит в отпуск, его и.о. может работать по дашборду, не теряя контекст

Признаки «есть цифры, но системы нет»:

• Дашборд заполняется только перед встречей
• Нет когортного анализа — только текущий месяц
• Удержание считается «на глаз»
• exit-интервью «забывают делать»

Если 2+ признака из второй группы — система не работает, надо чинить.

СВЯЗЬ С ОБЩИМ ДАШБОРДОМ СЕТИ

Сводный дашборд по 5 фермерам — это главный показатель здоровья отдела сопровождения. Главные показатели, которые попадают в общий ../../07-dashboard-metrik.md:

• Месячный отток (общий по сети)
• Доля голосовых звонков (среднее по 5 фермерам) — главный показатель текущего этапа
• % продления на новый учебный год
• Допродажи (количество)
• НПС клиентов (среднее по сети)

Это позволяет собственнику видеть, как меняется здоровье отдела сопровождения месяц к месяцу, и принимать решения по структурным изменениям (например, ввод РОС, обновление скриптов).