Рука на пульсе: оперативный мониторинг фермера

«Раннее обнаружение проблем» в работе с активным портфелем. Цель: чтобы РОС / собственник узнавали о клиенте в зоне риска или о проблемном паттерне работы фермера за 1-3 дня, а не за 1-3 месяца (когда уже отписался).

Принцип: в работе фермера тревожные сигналы видны сразу. Клиент молчит 3 дня — это сигнал. Фермер обработал 5 пропусков перепиской, ни одного звонка — это сигнал. Если не разобраться сразу — теряем клиентов один за другим, и проблема всплывает в общем падении выручки.

ТРЕВОЖНЫЕ СИГНАЛЫ — КАТАЛОГ

Каждый сигнал имеет:

Источник — откуда узнаём
Триггер — что считается красным флагом
Кто видит первым — чья ответственность заметить
Реакция — что должна сделать фермер / РОС

СИГНАЛ 1. Клиент пропускает 2+ занятия подряд

Источник: CRM (учёт посещаемости тьютора).

Триггер: ребёнок не пришёл на 2 занятия подряд.

Кто видит первым: фермер (через дашборд / триггер CRM).

Реакция (в день 2-го пропуска):

Запуск этапа 2 регламента: ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ голосовой звонок до 20:00
См. ../../03-reglament-fermera-propuski.md

Эскалация: автоматическая, через регламент.

СИГНАЛ 2. Клиент пропускает 3+ занятия + зона риска

Источник: CRM.

Триггер: 3 пропуска подряд ИЛИ родитель сказал «думаем бросить» на этапе 2.

Кто видит первым: фермер.

Реакция (в течение 48 часов):

Запуск этапа 3: глубокий звонок + эскалация
Подключение тьютора + методиста с предложением (отчёт прогресса, открытый урок)
Если есть РОС — он подключается к разговору лично

Эскалация: РОС / собственнику в чат сразу при возникновении (для контроля исполнения, не для решения).

СИГНАЛ 3. Клиент не отвечает 2+ касания

Источник: CRM (попытки касаний без ответа).

Триггер: не ответил на WhatsApp + не ответил на звонок.

Кто видит первым: фермер.

Реакция (через 5 дней молчания):

Звонок с другого номера фермера (бывает банальный «незнакомый номер»)
Если опять не отвечает — короткое уведомление в WhatsApp
Через 7 дней молчания — статус «потерян», эскалация РОС

Эскалация: к РОС, если 2+ потерянных за месяц у одного фермера.

СИГНАЛ 4. Жалоба родителя (любая)

Источник: WhatsApp / звонок / отзыв.

Триггер:

Прямая жалоба на тьютора / урок
Жалоба на самого фермера (грубость, обещания не выполнены)
Эмоциональный отзыв «всё не так»

Кто видит первым: фермер (часто) или администратор.

Реакция (в течение 24 часов):

Принять жалобу (не оправдываться)
Если на тьютора / учебный процесс → передать методисту в чат
Если на самого фермера → эскалация РОС (фермер не может разрешать жалобу о себе)
Если на продукт / цену / администратора → передать тому, кто отвечает
Держать обратную связь с родителем в течение 7 дней

Эскалация: к РОС всегда. Жалоба не закрывается без письменного ответа родителю.

СИГНАЛ 5. Фермер не делает звонки в норме (5-й сигнал — ПРО ФЕРМЕРА, не клиента)

Источник: АТС + дашборд.

Триггер:

< 20 звонков в день 3 дня подряд
ИЛИ доля голосовых < 50% за неделю
ИЛИ среднее время реакции на пропуск > 24 часов

Кто видит первым: РОС / собственник (на еженедельной планёрке).

Реакция (в течение 7 дней):

1-1 с фермером: что мешает звонить
Возможные причины:
- Перегружен задачами → разгрузка / перераспределение
- Не уверен в скриптах → переобучение, ролёвки
- Личные проблемы → поддержка, поговорить
- «Не любит звонить» → серьёзный разговор. Если это структурная проблема — замена в течение 30 дней
План «работы над ошибками» на 2 недели

Эскалация: автоматическая после 2 недель без улучшения → собственнику для решения о замене.

СИГНАЛ 6. Фермер обработал пропуск этапа 2 текстом, не голосом

Источник: АТС + CRM (тег «этап 2» без записи звонка).

Триггер: в CRM этап 2 закрыт, но в АТС нет записи звонка по этому клиенту в этот день.

Кто видит первым: контроль качества (через еженедельную проверку).

Реакция (в течение 3 дней):

Депремирование −500 ₽ за случай (см. ../../03-reglament-fermera-propuski.md)
Разбор с фермером: почему не позвонил
Если повторяется > 3 раз в месяц → серьёзный разговор + план

СИГНАЛ 7. Резкая просадка удержания у конкретного фермера

Источник: дашборд.

Триггер: месячный отток у одного фермера превысил 12% (вместо нормы ≤ 8%).

Кто видит первым: РОС / собственник.

Реакция (в течение 14 дней):

Глубокий разбор: какие конкретно клиенты ушли, какие причины
Прослушивание 10-15 звонков фермера за месяц (КК + РОС)
1-1 с фермером: что не получилось
План восстановления на 2 недели + контроль

Эскалация: к собственнику если просадка повторяется 2-й месяц подряд → решение о замене.

СИГНАЛ 8. КК даёт низкие баллы фермеру

Источник: журнал КК.

Триггер: средний балл звонков < 6.5/10 за неделю ИЛИ 3+ серьёзных нарушения за неделю.

Кто видит первым: контроль качества.

Реакция (в течение 7 дней):

1-1 с фермером + КК: разбор конкретных ошибок
План обучения на 2 недели (ролёвки, теория, прослушивание эталонных звонков)
Контрольная аттестация через 2 недели

Эскалация: к РОС после 2 недель без улучшения.

СИГНАЛ 9. Фермер «исчезает» (перестаёт активно общаться, опаздывает на планёрки)

Источник: наблюдение РОС / коллег.

Триггер: опоздания / пропуски планёрок 2+ раз за неделю, низкая активность в чате, формальные ответы.

Кто видит первым: РОС / собственник / коллеги.

Реакция (в тот же день):

Личный звонок (не сообщение)
Прямой разговор: «что происходит?»
Если что-то случилось в жизни → поддержать
Если выгорание → план разгрузки + отпуск
Если потерял интерес → честный разговор о будущем

СИГНАЛ 10. Накопление красной зоны в портфеле

Источник: дашборд.

Триггер: более 15% активного портфеля в красной зоне (3+ пропуска или сказал «думаем бросить»).

Кто видит первым: фермер.

Реакция (в течение 7 дней):

Концентрированная работа по красной зоне: 50% времени недели на эти кейсы
Эскалация тьюторам и методисту по каждому
Запрос отчётов прогресса по этим детям (если ещё не сделаны)
Если красная зона не уменьшается → эскалация РОС

СИГНАЛ 11. Клиент с длительным стажем (> 1 год) внезапно уходит

Источник: CRM.

Триггер: клиент, который ходил больше года, отписывается.

Кто видит первым: фермер (через статус в CRM).

Реакция (в течение 48 часов):

ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ exit-интервью (см. чек-лист 8)
Запись звонка → разбор с РОС
Возможно — попытка возврата (если причина «технически решаемая»)

Эскалация: к РОС всегда — длительные клиенты отписываются «по серьёзной причине», и эта причина может касаться не только их.

СИГНАЛ 12. Резкое падение допродаж

Источник: дашборд.

Триггер: в этом месяце допродаж в 2 раза меньше прошлого месяца.

Кто видит первым: фермер / РОС.

Реакция (в течение 7 дней):

Анализ: что изменилось? (продукт, цена, обстоятельства)
Прослушивание 5-10 звонков по допродажам
Возможные причины:
- Скрипт устарел → обновить
- Продукт перестал «продавать себя» → синк с маркетологом
- Сезонные обстоятельства (пик отписок мешает)
План восстановления

ЕЖЕДНЕВНЫЙ МОНИТОРИНГ — что смотрит фермер утром

Обязательно (5 минут):

Дашборд: пропуски за вчера → план на сегодня
CRM: задачи на сегодня (касания, звонки)
Чат фермер-методист: новые жалобы / эскалации
Чат фермеры-РОС: указания на день

Раз в неделю (понедельник, 15-20 минут):

Сводка KPI за прошлую неделю
Распределение портфеля по зонам (зелёная / жёлтая / красная)
Список «10 главных» на эту неделю

Раз в месяц (последняя пятница, 1-2 часа):

Анализ всех тревожных сигналов за месяц
Тренд за 3 месяца
Подготовка отчёта РОС / собственнику

РЕГЛАМЕНТ ЭСКАЛАЦИИ К РОС / СОБСТВЕННИКУ

Эскалируем СРАЗУ (в день обнаружения):

Сигнал 4 (любая жалоба) — фиксация для контроля
Сигнал 9 (фермер «исчезает») — через РОС
Сигнал 11 (длительный клиент уходит) — после exit-интервью

Эскалируем В ТЕЧЕНИЕ НЕДЕЛИ:

Сигнал 5 (фермер не делает звонки) — на еженедельной планёрке
Сигнал 7 (просадка удержания) — после анализа
Сигнал 8 (низкие баллы КК) — по факту
Сигнал 10 (накопление красной зоны) — на планёрке

НЕ эскалируем (фермер решает сам):

Сигнал 1 (стандартный пропуск 2-х занятий)
Сигнал 2 (стандартный пропуск 3-х занятий — закрывается через регламент)
Сигнал 3 (один молчащий клиент)

ФОРМА ЭСКАЛАЦИИ (в чат фермер-РОС или собственнику)

Шаблон:

🔴 [Категория]: [короткое описание]

Что произошло: [2-3 предложения] Клиент / тьютор: [если применимо] С какого момента: [дата] Что я уже сделала: [пункты] Что предлагаю: [варианты] Что нужно от вас: [конкретно] Срок решения: [к какому числу]

Пример:

🔴 Сигнал 11 (Краснодар): клиент с 2.5 года стажа отписывается.

Что произошло: семья Ковалёвых, ребёнок Артём (10 лет), ходит с октября 2023, внезапно прислала «решили завершить, спасибо за всё». Клиент / тьютор: тьютор М. Петрова, группа Программирование Python (Кр-3). С какого момента: сообщение от 03.04.2026. Что я уже сделала: позвонила, мама очень неохотно говорит — «у Артёма пропал интерес». Назначила exit-интервью на пятницу. Что предлагаю: после exit-интервью разобрать причину с тьютором + методистом. Если связано с группой / тьютором — это паттерн, нужно проверить других. Что нужно от вас: совместное обсуждение результата exit-интервью на следующей планёрке. Срок решения: до 10 апреля.

ОТКАЗ СИСТЕМЫ — ЧТО ДЕЛАЕМ, ЕСЛИ СИГНАЛЫ НЕ ОТРАБАТЫВАЮТСЯ

Защита от тишины:

Дублёр фермера (на случай отпуска / болезни) — назначается заранее
Раз в неделю РОС / собственник на планёрке проверяет: «Какие сигналы за неделю? Что сделано?»
В дашборде — отдельная строка «открытые сигналы» (с датой обнаружения)
Если сигнал открыт > 14 дней — автоматическая эскалация собственнику
КК еженедельно подписывает «всё в норме» по каждому фермеру или указывает проблемы

Без этой защиты отдел сопровождения превращается в «формальное звонящие» — внешне всё ок, реально удержания нет.

ОСОБЕННОСТЬ: КОГДА ФЕРМЕР САМА ВИДИТ, ЧТО ОПАЗДЫВАЕТ

Иногда фермер сама понимает, что не справляется (накопилось 30 «красных» в портфеле, не успевает звонить, переписки растут).

В этом случае фермер ОБЯЗАНА:

Эскалировать сама в чат с РОС / собственником
Не «пытаться разрулить молча»
Запросить помощь — временное перераспределение, помощник, корректировка нагрузки

Это не «слабость» — это профессиональная зрелость. Если фермер скрывает «не справляюсь», она лишает РОС возможности помочь — а через 2 месяца это уже катастрофа.