ТЗ на найм: Руководитель отдела сопровождения (РОС)

Зачем эта роль: освободить собственника от утренней планёрки + наконец-то закрыть процессы фермеров (отток, лето, продление). Это №1 управленческое решение в компании.

Срочность: высокая. Каждый месяц без РОС — это ощутимые потери от неотлаженного фермер-процесса.

ВАКАНСИЯ (готовый текст для публикации)

Заголовок

Руководитель отдела сопровождения клиентов / Customer Success Manager — школа KIBERone

О компании

KIBERone — международная сеть школ программирования и AI-навыков для детей 6-14 лет. У нас 7 филиалов в России (Татарстан, Краснодар, Сургут, Пермь), ~1640 учеников, более 30 преподавателей. Растём, выстраиваем процессы.

Что вы будете делать

• Руководить отделом из 5 фермеров (менеджеров сопровождения)
• Отвечать за главные метрики удержания клиентов:
  • Снижение месячного оттока с 7-8% до 4-5%
  • Поднять конверсию продления на новый учебный год с 60% до 75%+
  • Поднять долю текущих клиентов, переходящих на летние программы, с 10-15% до 30%+
• Внедрять и контролировать процессы:
  • Регламент работы с пропусками
  • Скрипты звонков для разных сценариев (продление, лето, риск ухода)
  • Качество коммуникаций (звонки vs переписки)
• Проводить ежедневные планёрки отдела (вместо собственника)
• Прокачивать команду: тренинги, разборы кейсов, ролевые игры
• Работать в связке с отделом контроля качества и отделом методистов
• Работать с CRM s20.online: настройка триггеров, отчётность, аналитика когорт

Какой опыт ищем

Обязательно:

• 3+ года опыта в продажах / удержании клиентов / customer success
• 1+ год управления командой (5+ человек)
• Опыт работы с CRM (любой — AmoCRM, Bitrix24, AlfaCRM, MoiSklad, s20.online)
• Опыт построения скриптов и регламентов с нуля
• Цифровая грамотность: умеете работать с таблицами, аналитикой когорт

Очень желательно:

• Опыт в B2C-сегменте с подписочной моделью (фитнес, образование, медицина, beauty)
• Опыт в детском образовании
• Опыт работы с распределёнными командами (несколько городов)

Личные качества:

• Системность — умеете писать процессы, а не «носиться с пожарами»
• Жёсткость — спокойно даёте обратную связь, готовы расставаться с неэффективными
• Ориентация на цифры — каждое решение опирается на метрику, а не «по ощущениям»
• Коммуникативность — отдел сопровождения это в первую очередь люди

Что предлагаем

• Условия дохода: обсуждаются индивидуально по итогам интервью
• Гибрид: офис в Челнах + удалённая работа с филиалами через звонки/Zoom
• Возможность построить отдел «под себя» — у нас нет наследия, которое нужно сохранять
• Прямое подчинение собственнику первые 6 месяцев, потом операционному директору

Куда писать

[ваш email или Telegram]

ПРОФИЛЬ КАНДИДАТА (для внутреннего использования)

Идеальный портрет

• 28-40 лет
• Прошлый опыт: руководитель отдела продаж/удержания в фитнес-сети, частной клинике, EdTech, beauty или другой подписочной B2C-модели
• Был на той стороне — сам делал звонки, знает как «удержать на грани», не теоретик
• Уволился со своего места из-за «скучно стало» / «вырос из роли» / «хочу строить, а не поддерживать» — это маркер драйва

Какие резюме отсеиваем сразу

• Без управленческого опыта (не подходит даже если очень хороший продавец)
• 5+ мест работы за последние 3 года (нестабильность)
• Только опыт в B2B (другой контекст работы)
• «Руководил отделом из 30 человек» (раздуто, проверять)

Красные флаги на собеседовании

• На вопрос про KPI говорит про «удовлетворённость» а не про конкретные цифры → не цифровой
• Не помнит конкретных воронок и конверсий с прошлой работы → не операционный
• Жалуется на бывшую команду «они не умеют работать» → перекладывает ответственность
• Не задаёт вопросов про текущие метрики и проблемы → не любопытный

Зелёные флаги

• Спрашивает «какая у вас сейчас конверсия / отток / какие KPI у фермеров»
• Сразу предлагает что бы он сделал в первые 30 дней
• Просит цифры по сети, доступ к CRM перед финальным этапом
• Говорит про процессы и метрики, а не про «мотивацию команды» в общем

ВОРОНКА НАЙМА

Этап 0 — публикация

• HH.ru — основная площадка (для России)
• LinkedIn — для опытных кандидатов
• Telegram-каналы про продажи и customer success
• Внутренняя сеть: попросить рекомендации у HR-знакомых, у поставщиков услуг
• Внутренние рекомендации сотрудников приветствуются

Этап 1 — первичный фильтр (HR)

Кто: ваш HR-специалист. Что делает: отбирает по резюме (по критериям выше), проводит 15-минутный скрининг по телефону, отсеивает явно нерелевантных. Оставляет 6-10 кандидатов на интервью.

Этап 2 — основное интервью (помощник-директор)

Кто: помощник-директор + HR. Длительность: 1 час. Что выясняем:

• Прошлый опыт детально: какие KPI, какая воронка, какие результаты конкретно в цифрах
• Кейсы: «расскажите случай, когда вам удалось снизить отток / увеличить продление»
• Управленческий стиль: как обучает команду, как даёт обратную связь, как увольняет
• Мотивация перехода: почему уходит с прошлого места

Тестовое задание (даётся в конце интервью):

Подготовьте 1-страничный план: что бы вы сделали в первые 30 дней в роли РОС в нашей компании. Дано: 5 фермеров, 1640 учеников по 7 городам, отток 7-8% в месяц, конверсия продления 60%, летний переход 10-15%. Срок: 3 рабочих дня.

После 2-го этапа: финал — 2-3 кандидата.

Этап 3 — финальное интервью (вы лично)

Что делаете:

• Разбираете тестовое задание с кандидатом (это главное)
• Смотрите глубину анализа: видит ли он системные проблемы, или предлагает поверхностные решения
• Задаёте «провокационные» кейсы:
  • «Отдел саботирует ваш новый регламент. Что делаете?»
  • «Один из фермеров — давний и любимый сотрудник, но не выдаёт KPI. Что делаете?»
  • «Собственник просит сделать вам [нелогичное]. Как реагируете?»
• Оцениваете: сможете ли вы РАБОТАТЬ С ЭТИМ ЧЕЛОВЕКОМ ежедневно

Этап 4 — оффер и онбординг

• Оффер с прозрачными KPI (см. ниже)
• 30 дней испытательный срок с конкретными deliverables
• Первые 6 месяцев — отчётность вам лично еженедельно

KPI РОС (первые 6 месяцев)

Если 4 из 7 KPI выполнены — продолжаем работу. Если 3 и меньше — пересматриваем сотрудничество.

КАК НЕ НАНЯТЬ НЕ ТОГО

Главные ошибки в найме на эту роль:

1. Брать «крутого продавца», а не управленца. Лучший фермер ≠ лучший руководитель фермеров. Проверяйте управленческий опыт реально, не на словах.

2. Брать без тестового. Тестовое — единственный способ увидеть качество мышления. Все «опытные» на интервью одинаковы.

3. Игнорировать «не наш человек». Если на финале чувствуете дискомфорт — не берите. Вам с ним работать каждый день, через 3 месяца неудобство станет невыносимым.

4. Брать «по знакомству» без проверки. Рекомендации хороши, но проверяйте всё равно.

5. Соглашаться на «мне нужен испытательный 3-6 месяцев чтобы что-то показать». Сильный РОС за первый месяц УЖЕ покажет: аудит, план, понимание метрик. Если за 30 дней нет deliverables — это не он.

ОСНОВНЫЕ СТАТЬИ ЗАТРАТ ПО НАЙМУ

• Реклама вакансии (3 канала, 30 дней)
• Время HR на отбор (около 40 часов)
• Ваше время на финальные интервью (около 10 часов)

Сроки:

• Публикация: 1 неделя
• Активный поиск: 4-6 недель
• Принятие решения и оффер: 1-2 недели
• Выход кандидата: 2-4 недели (отработка на старом месте)
• Итого от старта до боевого выхода: 8-13 недель

Это значит: запустить найм нужно на этой неделе, чтобы к августу-сентябрю РОС уже работал и встретил продление учебного года в полной готовности.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ РОС В ПЕРИОД КАМПАНИЙ ПРОЗВОНА БАЗЫ

Этот блок описывает регулярную операционную работу РОС во время массовых кампаний обзвона клиентской базы (раннее бронирование, летний опрос, реактивация, продление и т.п.). Используется как шаблон для каждой кампании.

Пример кампании: «Раннее бронирование на осень + летний опрос» (апрель-май)

Цель кампании: Прозвон всей действующей клиентской базы с двойным вопросом:

1. Будет ли клиент заниматься у нас в следующем учебном году (бронирование места на осень)
2. Будет ли клиент заниматься у нас в июне (июнь — учебный месяц, ученики должны посещать занятия)

Целевые показатели кампании (цифровые KPI):

⚠️ Ключевая цифра — предоплата. Бронирование без предоплаты за сентябрь не считается продлением. Это главный KPI кампании.

Декомпозиция KPI по фермерам

РОС в начале кампании заполняет эту таблицу по каждому фермеру (с конкретными цифрами по его портфелю) и публикует в дашборде. Каждый фермер видит свою цель в абсолютных числах, а не «в процентах».

Пример: фермер ведёт 280 клиентов. Его план:

• Продление с предоплатой: 224-252 клиента
• Запись на лагерь: 28-42 клиента

Обязанности РОС ЕЖЕДНЕВНО во время кампании

1. Контроль объёма (сколько сделано)

• Утром: ставит каждому фермеру дневной план звонков, фиксирует в дашборде
• В течение дня: 2 контрольные точки (середина дня + конец дня) — сверка факт vs план
• Если фермер отстаёт — выясняет причину, перераспределяет нагрузку или подключается лично

2. Контроль качества (как сделано) Ежедневно выборочно прослушивает минимум 2-3 звонка на каждого фермера и проверяет:

• Корректно ли представлен оффер на следующий учебный год (тариф, условия раннего бронирования, выгода)
• Корректно ли донесена позиция по июню (июнь — учебный месяц, не «каникулы»)
• Использован ли утверждённый скрипт (а не «своими словами»)
• Отработаны ли возражения (см. банк возражений 16g)
• Зафиксирован ли результат разговора в CRM с правильным статусом и комментарием
• Связались ли с ЛПР (родителем, а не с ребёнком/бабушкой)

3. Контроль сроков (успевают ли)

• Сверяет темп прохождения базы vs дедлайн кампании
• Если темп ниже плана — эскалирует собственнику или перераспределяет ресурс

4. Утренняя планёрка (15-20 минут)

• Разбор вчерашних сложных кейсов
• Отработка типовых возражений дня
• Обновление приоритетов на день (какие сегменты звонить первыми)

Обязанности РОС ПО ЗАВЕРШЕНИИ кампании

1. Полный аудит «отказников» РОС лично проверяет каждого клиента, который по итогам прозвона отказался:

• От занятий в следующем учебном году
• От занятий в июне

2. Проверка качества коммуникации по каждому отказу По каждому отказнику РОС поднимает запись звонка / переписку в CRM и проверяет:

• Был ли использован утверждённый скрипт
• Были ли отработаны возражения (минимум 2 круга отработки)
• Был ли предложен альтернативный формат (другой день, другой филиал, формат лагеря на лето)
• Связались ли с ЛПР
• Корректно ли зафиксирована причина отказа

3. Эскалация некачественной работы Если по клиенту выявлены нарушения в работе фермера:

• Клиент возвращается в работу (новое касание)
• РОС лично передаёт клиента в работу — тому же фермеру (с указанием на ошибку) или другому
• Назначается срок повторного звонка
• РОС повторно контролирует качество звонка по этому клиенту (прослушивает запись)
• Если фермер снова отработал некорректно — дисциплинарная мера + перевод клиента к другому фермеру

4. Метрика качества фермеров по итогам кампании

4.1. Цифровой результат (план vs факт): По каждому фермеру РОС сверяет:

Градация результата:

• Продление ≥85% + лагерь ≥12% → отличный результат, премирование
• Продление 75-85% + лагерь 8-12% → норма
• Продление 60-75% + лагерь 5-8% → ниже плана, на разбор
• Продление <60% или лагерь <5% → красная зона, дисциплинарная мера + испытательный период

4.2. Качество (как сделана работа):

• Доля «чистых» отказов — где работа сделана правильно, но клиент всё равно ушёл (объективные причины: переезд, финансы, ребёнок не хочет)
• Доля «отказов из-за слабой работы» — где обнаружены нарушения в звонке
• Целевой показатель: не более 10% отказов должны быть из-за слабой работы фермера
• Фермеры с долей «слабых» отказов выше 20% — на обучение + испытательный период

Принцип оценки: фермер оценивается одновременно по двум осям — результат (план/факт по продлению и лагерю) И качество (доля слабых отказов). Высокий результат при низком качестве звонков = риск отложенного оттока, тоже разбирается.

Универсальный принцип

Эту последовательность РОС применяет к ЛЮБОЙ кампании прозвона базы, включая:

• Кампанию продления на новый учебный год (август-сентябрь)
• Кампанию летнего предложения (апрель-май)
• Реактивацию ушедших клиентов (постоянно)
• Антиоттоковые касания (постоянно)

Логика всегда одна:

1. Ежедневно: контроль объёма + качества + сроков + утренняя планёрка
2. По завершении: аудит всех «отказников» → проверка качества звонка → возврат в работу при нарушениях → повторный контроль качества → метрика по фермерам