Чек-листы хантера

Все чек-листы — рабочий инструмент. Заполнение фиксируется (галочка с датой), хранится минимум 6 месяцев.

Логика: хантер ведёт 30-50 пробных одновременно в воронке. Чек-листы — страховка от того, что кто-то «выпал» из внимания.

ЧЕК-ЛИСТ 1. Ежедневный (заполняет в конце дня)

Дата: _______ Хантер: _______

Звонки и касания

• Все вчерашние и утренние анкеты обзвонены (≤ 24 часа)
• Сделано ≥ 35 продуктивных звонков (от 30 сек, НЕ переписки) за день: ___ звонков
• Все запланированные дожимы сделаны
• Все запланированные касания «думающих» сделаны

CRM

• Результат каждого звонка / касания внесён
• Следующее касание для каждого активного клиента — поставлено
• Теги клиентов («зона», особенности) — актуальны

Передача фермерам

• Все оплаты переданы фермерам (с комментарием) в течение 24 часов
• Если есть «обещания» родителю (тьютор, расписание) — переданы фермеру

Эскалации

• Сложные кейсы переданы РОП (если нужно)
• Жалобы / странности — РОП в курсе

Тревожные сигналы (см. 06-ruka-na-pulse.md)

• Проверены тревожные сигналы за вчера

Следующий день

• Список «10 главных» на завтра составлен
• План: сколько новых анкет, сколько дожимов, сколько касаний

Если хотя бы одна галочка не стоит — день не закрыт. На следующий день — приоритет догнать.

ЧЕК-ЛИСТ 2. Недельный (заполняет в пятницу)

Неделя с _____ по _____ Хантер: _______

Объём работы

• Минимум 175 продуктивных звонков за неделю
• Все анкеты обработаны в течение 24 часов
• Все пробные подтверждены за 1-2 дня

Качество работы

• Получен фидбэк от РОП / КК (минимум 2 разбора звонков за неделю)
• Если есть низкие баллы — есть план «работы над ошибками»

Конверсия

• Конверсия пробное → продажа за неделю: ___% (норма ≥ 45%)
• Если просела — есть гипотеза почему

CRM-дисциплина

• Никто из «думающих» не «забыт» (у всех есть запланированное касание)
• Всем оплатившим переданы фермерам с комментарием

Команда

• Участвовал в утренних планёрках
• Участвовал в пятничной разборной планёрке
• Если был в ролёвках — провёл свою часть

Следующая неделя

• План на следующую неделю
• Все запланированные касания (думающие) — в календаре

ЧЕК-ЛИСТ 3. Звонок-приглашение (после получения анкеты)

Клиент: _______ Дата звонка: _______

Подготовка (5 минут)

• Прочитал анкету: имя ребёнка, возраст, источник анкеты
• Прочитал заметки от менеджера развития (если есть)
• Скрипт открыт, готов

Сам звонок (5-10 минут)

• Голос (не текст в первый звонок)
• Представился: имя, KIBERone, упомянул откуда контакт
• Уточнил, удобно ли говорить
• Спросил, что заинтересовало в KIBERone
• Предложил пробное занятие (с конкретными датами/временами)
• Договорился о конкретной дате и времени
• Пояснил, что нужно с собой / куда приходить
• Поблагодарил

После звонка (в течение 30 минут)

• Внёс результат в CRM:
  • Тег «зона» (тёплый/средний/холодный)
  • Назначенное пробное (дата, время, тьютор)
  • Особенности (что родитель сказал)
• Отправил WhatsApp с подтверждением: дата, время, адрес
• Поставил напоминание: подтвердить за 1-2 дня до пробного

Самооценка

• Назначил ли пробное: [ ] Да [ ] Нет (причина: ___)
• Общая оценка звонка (1-5): ___

ЧЕК-ЛИСТ 4. Подтверждение пробного (за 1-2 дня)

Клиент: _____ Дата звонка: _____ Дата пробного: _____

Звонок

• Голос или WhatsApp (зависит от тега клиента)
• Напомнил дату, время, место
• Уточнил, всё ли в силе
• Если переносят — назначил новую дату
• Если отказываются — выяснил причину, занёс в CRM

После

• Внёс в CRM (подтвердил / перенёс / отказался)
• Координировал с тьютором/администратором (если изменилось)

ЧЕК-ЛИСТ 5. Звонок дожима (после пробного — главный)

Клиент: _______ Дата звонка: _______ Дата пробного: _______ Время с пробного: ___ часов

Подготовка (5 минут)

• Прочитал карточку клиента (что говорил при первом звонке, какая зона)
• Прочитал фидбэк тьютора в CRM («как прошло пробное»)
• Готов скрипт + работа с возражениями

Сам звонок (10-15 минут)

• Голос (не текст)
• Представился, спросил «удобно говорить минуту?»
• Спросил впечатления от пробного — открытый вопрос
• Слушал — не «продавал» сразу
• Перешёл к предложению: что предлагаем, какой абонемент, цена
• Если возражение → отработал по скрипту:
  • «Дорого» — отработал
  • «Подумаем» — отработал, договорился о конкретной дате
  • «Ребёнок не уверен» — отработал
  • «Не сейчас» — отработал
  • Другое: ___
• Закончил конкретной договорённостью (с датой!)

После звонка

• Внёс результат в CRM:
  • Купили / думают / отказ
  • Если думают — дата следующего касания
• Если купили → передал фермеру с комментарием
• Если думают → поставил напоминание
• Если отказ → причина в CRM

Самооценка

• Результат (купили / думают / отказ): ___
• Общая оценка звонка (1-5): ___
• Что в скрипте улучшить: ___

ЧЕК-ЛИСТ 6. Касание «думающего» клиента

Клиент: _____ Дата касания: _____ Какое по счёту касание: _____

Подготовка

• Прочитал предыдущие касания (что обсуждали, какие возражения)
• Готов скрипт под этот тип «думающего»

Сам звонок (5-10 минут)

• Голос или WhatsApp (зависит от тега)
• Спросил, как дела с решением
• Если есть новость / акция — рассказал
• Если есть конкретное возражение, которое не отрабатывалось — отработал
• Конкретный следующий шаг (либо записываемся, либо «отвечу до Х числа»)

После

• Результат в CRM
• Если 4-е касание без движения → в архив (не давить)

ЧЕК-ЛИСТ 7. Передача клиента фермеру (после оплаты)

Клиент: _____ Дата оплаты: _____ Фермер: _____

Передача (в течение 24 часов после оплаты)

• Тег в CRM «передан фермеру»
• Сообщение фермеру с информацией:
  • Имя ребёнка, возраст, родитель
  • Зона клиента (тёплый/средний/холодный)
  • Что родитель «купил» — какие ожидания
  • Что я обещал (если что-то конкретное — например, «у Анны хорошие отзывы»)
  • Особенности (например, «мама тревожная, нужно подробно»)

Контроль

• Через неделю — проверка, что фермер связался с клиентом
• Если есть проблема — эскалация РОП

ЧЕК-ЛИСТ 8. Качество звонка (для самопроверки)

После каждого 5-го дожимающего звонка хантер сам себе ставит галочки:

Структура (3 пункта)

1. Я представился по стандарту
2. Удержал внимание в первые 30 секунд
3. Логичная структура: вступление → выявление → презентация → закрытие

Работа с клиентом (4 пункта)

4. Я слушал больше, чем говорил (родитель ≥ 60% времени)
5. Задавал открытые вопросы
6. Реагировал на сомнения
7. Использовал имя ребёнка

Скрипт (3 пункта)

8. Соблюдал актуальный скрипт
9. Отработал возражение по скрипту
10. Закрытие: конкретное предложение со сроком

Итого: ___ / 10

Если ≤ 6 — записать звонок и попросить РОП разобрать.

ЧЕК-ЛИСТ 9. Утренняя планёрка (15 минут)

Перед планёркой

• Просмотрел вчерашние результаты
• Готов короткий ответ: «вчера сделал X, сегодня планирую Y»

На планёрке

• Озвучил план дня (1-2 минуты)
• Если есть сложный кейс — попросил у РОП помощь
• Слушал других и училсь

ЧЕК-ЛИСТ 10. Ежемесячное самооценивание

Месяц _____ Хантер: _______

Метрики (см. 05-pokazateli-i-istochniki.md)

• Конверсия пробное → продажа: ___% (норма ≥ 45%)
• Количество продаж: ___
• Средний чек: ___ ₽
• Скорость обработки анкеты: ___ часов (норма ≤ 24)
• Балл звонков от КК (среднее): ___ /10 (норма ≥ 7.5)
• Жалоб / возвратов в первые 30 дней: ___ (норма ≤ 5%)

Самооценка

• Что в этом месяце получалось лучше всего
• Что не получалось
• Что планирую улучшить в следующем месяце

Передал РОП на 1-1

• Готов к разбору на следующем 1-1

КАК ХРАНЯТСЯ ЧЕК-ЛИСТЫ

Где:

• Google Drive: KIBERone Management / Чек-листы хантеров / [хантер] / [год] / [месяц] /
• Каждый чек-лист — отдельный файл с датой
• Раз в квартал — архивируется

Доступ:

• Хантер — пишет
• РОП — читает
• КК — читает
• HR — читает аттестации

Срок хранения:

• Ежедневные / недельные — 6 месяцев
• Звонки (3, 5) — 6 месяцев
• Ежемесячные / самооценки — 12 месяцев

Правило: если чек-лист не заполнен или потерян, считается, что соответствующая работа НЕ была сделана. Без чек-листа premium не выплачивается за этот период.