KIBERone · команда ← Все роли

← 🏢 Менеджер развития

Рука на пульсе: оперативный мониторинг менеджера по развитию

«Раннее обнаружение проблем» в лидгене города. Цель: чтобы менеджер (а через неё — собственник / руководитель филиала) узнавали о проблеме за 1-3 дня, а не за 1-3 месяца.

Принцип: в лидгене проблемы видны в цифрах сразу. Падение анкет за неделю — это не «сезонность», это конкретное событие, у которого есть причина. Если не разобраться сразу, через месяц теряем сезон.

ТРЕВОЖНЫЕ СИГНАЛЫ — КАТАЛОГ

Каждый сигнал имеет:

  • Источник — откуда узнаём
  • Триггер — что считается красным флагом
  • Кто видит первым — чья ответственность заметить
  • Реакция — что должна сделать менеджер

СИГНАЛ 1. Резкое падение анкет за неделю

Источник: дашборд лидгена (Google Sheets, ежедневное обновление).

Триггер:

  • Анкет за неделю < 70% от средней за последние 4 недели
  • ИЛИ 3 дня подряд анкет < 50% от среднего дневного

Кто видит первым: менеджер сама (при ежедневном просмотре дашборда).

Реакция (в течение 2 дней):

  1. Анализ по каналам: какой канал упал?
  2. Если упали школы → обзвон 3-5 школ-партнёров: что произошло
  3. Если упали промоутеры → проверка состава, точек, скриптов
  4. Если упали мероприятия → анализ последнего мероприятия (что не сработало)
  5. План восстановления на 1-2 недели

Эскалация собственнику: если падение системное (все каналы), а не локальное.

СИГНАЛ 2. Промоутер «исчезает» (не выходит на связь)

Источник: ежедневный звонок промоутерам.

Триггер: промоутер не отвечает на звонок > 1 рабочего дня ИЛИ не вышел в поле без предупреждения.

Кто видит первым: менеджер (ежедневный контроль).

Реакция (в тот же день):

  1. Повторный звонок + сообщение в WhatsApp
  2. Связаться с другими промоутерами / коллегами — не знают ли, что случилось
  3. Если что-то случилось в жизни (болезнь, личное) — поддержать, временно перераспределить нагрузку
  4. Если просто «отключился» / «надоело» → замена в течение недели

Регламент: промоутер «исчез» на 3+ дня без объяснений → автоматически считается уволенным, начат новый набор.

СИГНАЛ 3. Доходимость анкет промоутера упала ниже 20%

Источник: еженедельная сводка из CRM.

Триггер: доходимость «анкета → пробное» от конкретного промоутера ниже 20% за 2 недели подряд.

Кто видит первым: менеджер (еженедельный анализ).

Реакция (в течение 7 дней):

  1. Прослушивание / просмотр работы промоутера в полях (1 день вместе)
  2. Анализ анкет: что заполняет, как заполняет, какие контакты
  3. Возможные причины и реакции:
    • Не квалифицирует: уговаривает родителей дать любые контакты → переобучение скрипту
    • Работает не в той локации: например, ходит в торговый центр для бабушек → перераспределение
    • Сам не верит в продукт → отдельный разговор, либо замена
  4. Если после 2 недель не растёт → замена

СИГНАЛ 4. Школа отказывает / переходит в «холодный» статус

Источник: журнал школ + личный контакт.

Триггер:

  • Школа, которая раньше пускала, перестала отвечать на письма и звонки > 2 недель
  • ИЛИ директор сказал «давайте паузу / в этом году не получится»
  • ИЛИ мастер-класс отменён за 1-2 дня без переноса

Кто видит первым: менеджер (по факту в течение нескольких дней).

Реакция (в течение 7 дней):

  1. Прямой звонок директору или завучу — узнать причину (не «через секретаря»)
  2. Если есть проблема с контентом / форматом — предложить корректировку
  3. Если есть конкуренция (зашёл другой кружок) — узнать, что они делают лучше
  4. Если просто «нет интереса» — занести в архив, через 6 месяцев попробовать снова
  5. Параллельно — заменить эту школу новой (поиск 1-2 новых на следующей неделе)

Эскалация собственнику: если 2+ ключевых школ отказали за месяц.

СИГНАЛ 5. Хантер жалуется «анкеты, которые ты передаёшь, не покупают»

Источник: чат «менеджеры-РОП-хантеры» или прямое сообщение.

Триггер: хантер пишет: «За последние 2 недели у меня конверсия из пробного в покупку упала. Качество анкет ухудшилось».

Кто видит первым: хантер → пишет в чат.

Реакция менеджера (в течение 3 дней):

  1. Запросить у хантера разбивку по каналам: с какого канала анкеты не покупают
  2. Совместный анализ: 5-10 конкретных анкет, которые «не зашли» — что в них не так
  3. Возможные причины:
    • Промоутер собирает анкеты от тех, у кого нет денег / нет интереса (нужно переобучить)
    • Школа не та (родители из «не нашей» аудитории)
    • Хантер сам отрабатывает плохо (тогда это его проблема, разбор с РОП)
  4. План корректировки на 2 недели + контрольный замер

СИГНАЛ 6. Мероприятие провалено (мало гостей)

Источник: факт мероприятия.

Триггер: на крупное мероприятие (День открытых дверей и т.п.) пришло < 50% от ожидаемого.

Кто видит первым: менеджер сама в день мероприятия.

Реакция (в течение 7 дней):

  1. Постмортем мероприятия (1 час с командой):
    • Что не сработало в продвижении?
    • Реклама дошла до целевой аудитории?
    • Дата / время удачные?
    • Анонсы в школах сделаны вовремя?
  2. Документирование уроков на 1-2 страницы → в архив
  3. План «как НЕ повторить» для следующего мероприятия
  4. Если уже зафиксированы расходы — не «прятать», обсудить с собственником

Регламент: менеджер несёт ответственность за организационную часть, но не за внешние обстоятельства (плохая погода, праздники). Разбор без обвинений, ради уроков.

СИГНАЛ 7. Жалоба от родителя на промоутера / мероприятие

Источник: фермер (родитель пожаловался) или директор школы (после мастер-класса).

Триггер: жалобы вида:

  • «Промоутер был навязчивым / агрессивным»
  • «На мастер-классе у KIBERone был хаос, моему ребёнку было страшно»
  • «Меня уговорили оставить контакты, потом достали звонками»

Реакция менеджера (в течение 48 часов):

  1. Связаться с родителем (через фермера) — извиниться + узнать детали
  2. Расследование: кто из промоутеров / тьюторов / ассистентов это допустил
  3. Беседа с виновным
  4. Если повторно — замена сотрудника
  5. Зафиксировать в журнале жалоб

Эскалация собственнику: если жалоба от директора школы (риск потерять школу).

СИГНАЛ 8. Падение доходимости в целом по городу (системное)

Источник: дашборд (тренд за 4 недели).

Триггер: доходимость «анкета → пробное» по городу упала с привычных 35-45% до < 30%.

Кто видит первым: менеджер (еженедельный анализ).

Реакция (в течение 7 дней):

  1. Анализ по каналам: где конкретно упала доходимость?
  2. Анализ скриптов квалификации: меняла ли менеджер сама что-то в скриптах?
  3. Прозвон 10-20 «отказников» — почему не пришли (хорошо записать в чек-лист причины)
  4. Возможно — изменение чего-то в продукте / расписании / цене → синк с собственником
  5. Корректировка на 2 недели + замер

СИГНАЛ 9. Конкурент начал агрессивно работать в городе

Источник: информация от родителей (в звонках / на пробных), от тьюторов, от школ.

Триггер: упоминания «мы выбираем между KIBERone и [конкурент]» в > 30% звонков, рост отказов в пользу конкурента.

Кто видит первым: менеджер + хантер (через звонки) + фермер (через клиентов).

Реакция (в течение 14 дней):

  1. Сбор информации о конкуренте: что предлагают, цены, в каких школах работают
  2. Не игнорировать: даже если конкурент «слабый», его активность снижает наш темп
  3. Разбор с собственником + маркетологом: что изменить в нашей коммуникации
  4. Точечная работа в школах, где конкурент особенно активен

СИГНАЛ 10. Команда филиала «не видит» менеджера / конфликт с тьютором

Источник: фидбэк HR через мини-опросы / прямые сигналы от тьютора / руководителя филиала.

Триггер: жалобы вида «менеджер не передаёт информацию о мастер-классе вовремя», «менеджер требует тьютора, не считаясь с расписанием», «не общаются вообще».

Кто видит первым: руководитель филиала или HR.

Реакция менеджера (в течение 7 дней):

  1. 1-1 с тьютором / руководителем филиала — где нестыковка
  2. Совместная встреча, согласование рабочих процессов
  3. Регулярная еженедельная планёрка с командой филиала (если её ещё нет)
  4. Зафиксировать договорённости письменно

Эскалация: к руководителю филиала / собственнику, если конфликт не решается в течение 2 недель.

СИГНАЛ 11. Менеджер сама в зоне выгорания

Источник: субъективные сигналы — менеджер начинает пропускать чек-листы, опаздывать на встречи, отвечать с задержкой, говорить «всё плохо».

Триггер: 2+ пропуска недельных чек-листов подряд + жалобы на усталость в 1-1 синке с собственником.

Кто видит первым: собственник или HR.

Реакция (в течение 14 дней):

  1. Личный синк с собственником — серьёзный, не «деловой»
  2. Понять причину: реальная нагрузка / личное / разочарование в работе / зарплата
  3. План разгрузки или поддержки (отпуск / помощник / корректировка нагрузки)
  4. Если решение «уходит» → организованный hand-over

ЕЖЕДНЕВНЫЙ МОНИТОРИНГ — что смотрит менеджер утром

Обязательно (5 минут):

  • Дашборд: анкеты за вчера vs средняя за неделю
  • Чат с промоутерами: все ли откликнулись утром
  • Чат с хантерами: есть ли вопросы по конкретным анкетам

Раз в неделю (понедельник, 15-20 минут):

  • Сводка анкет за неделю по каналам
  • Доходимость за неделю
  • Аттестация промоутеров (зелёная / жёлтая / красная)
  • Активность школ (какие пускают, какие холодные)

Раз в месяц (последняя пятница, 1-2 часа):

  • Анализ всех тревожных сигналов за месяц
  • Тренд за 3 месяца
  • Подготовка отчёта собственнику

РЕГЛАМЕНТ ЭСКАЛАЦИИ К СОБСТВЕННИКУ / РУКОВОДИТЕЛЮ ФИЛИАЛА

Эскалируем СРАЗУ (в день обнаружения):

  • Сигнал 6 (мероприятие провалено) — особенно крупное
  • Сигнал 9 (новый конкурент агрессивно работает)
  • Сигнал 4 если 2+ ключевых школ отказали
  • Сигнал 11 (выгорание самой менеджера) — через HR

Эскалируем В ТЕЧЕНИЕ НЕДЕЛИ (в плановом синке):

  • Сигнал 1 (падение анкет) — с готовым планом восстановления
  • Сигнал 8 (падение доходимости) — с гипотезами причин
  • Сигнал 5 (хантеры жалуются на качество анкет)

НЕ эскалируем (менеджер решает сама):

  • Сигнал 2 (промоутер исчез — заменяет сама)
  • Сигнал 3 (доходимость одного промоутера упала — план развития)
  • Сигнал 7 (единичная жалоба родителя — разбирается сама с фермером)
  • Сигнал 4 (одна школа в холодном статусе — заменяет другой)

ФОРМА ЭСКАЛАЦИИ (в Telegram)

Шаблон:

🔴 [Категория сигнала]: [короткое описание]

Что произошло: [2-3 предложения] Где / когда: [город, период] Что я уже сделала: [пункты] Что предлагаю: [варианты решения, с цифрами] Решение нужно: [к какому числу + что нужно от собственника]

Пример:

🔴 Сигнал 4 (Краснодар): 2 ключевых школы перешли в холодный статус.

Что произошло: за прошлый месяц школа «Гимназия 5» (наш топ-партнёр) и школа «25» перестали отвечать на запросы мастер-классов. Раньше с двух — 80 анкет в месяц. Где / когда: Краснодар, начиная с 15 апреля. Что я уже сделала: лично встретилась с завучем «Гимназии 5» — у них зашёл «Алгоритмика», предложили нам формат «не дублирующий». Со школой 25 — встреча на следующей неделе. Что предлагаю: для «Гимназии 5» — новый формат (предметные погружения для 7-х классов, НЕ программирование, а критическое мышление с использованием AI). Запрос — 1 встреча с собственником + методистом для дизайна формата. Решение нужно: до конца недели (моя встреча в школе 25 уже в понедельник, если будет аналогичная история — нужен план).

ОТКАЗ СИСТЕМЫ — ЧТО ДЕЛАЕМ, ЕСЛИ СИГНАЛЫ НЕ ОТРАБАТЫВАЮТСЯ

Бывает: сигнал есть, но менеджер не реагирует.

Защита от тишины:

  • Дублёр менеджера (на случай отпуска / болезни / выгорания) — назначается заранее (администратор или руководитель филиала)
  • Раз в неделю собственник на синке проверяет: «Какие тревожные сигналы за неделю? Что сделано?»
  • В дашборде — отдельная строка «открытые сигналы» (с датой обнаружения)
  • Если сигнал открыт > 14 дней — автоматическая эскалация собственнику

Без этой защиты лидген проседает молча, и проблема всплывает только в дате очередного провала по выручке.