Офис-менеджер: роль и функциональные обязанности

Кратко в одном предложении

Офис-менеджер отвечает за то, чтобы филиал работал гладко с административной точки зрения — родители приходили и чувствовали себя комфортно, расписание не сбивалось, оборудование работало, документы были в порядке, тьюторы и ассистенты не отвлекались на хозяйственные вопросы.

Что входит в должность (6 блоков)

Блок 1. Приём родителей и детей

• Встреча родителей и детей в филиале
• Первое впечатление: дружелюбие, профессионализм, готовность помочь
• Знание всех тьюторов и групп («ваш ребёнок к Анне в группу 9-12, проходите в кабинет 2»)
• Координация: кто пришёл вовремя, кто опаздывает (информирование тьютора)
• Помощь с гардеробом / переобуванием для младших детей
• Простые консультации (расписание, цены, общая информация)
• Сложные вопросы — переадресация к нужному человеку (методист / фермер / РФ)

KPI блока:

• NPS родителей по приёму ≥ 4.5/5
• Все приходящие родители обслужены в течение 5 минут

Блок 2. Расписание и координация

• Ведение актуального расписания всех групп филиала
• Согласование переносов / отработок (по запросу тьютора, родителя, фермера)
• Информирование тьюторов и ассистентов об изменениях в день (отмена / перенос группы)
• Координация при отсутствии тьютора (поиск замены через РФ + методиста)
• Бронирование кабинетов под мероприятия (мастер-классы, дни открытых дверей)

KPI блока:

• 0 «забытых» переносов (тьютор пришёл на отменённую группу)
• 100% переносов отражены в CRM

Блок 3. Документооборот

• Оформление договоров с новыми клиентами (в момент первой оплаты)
• Приём оплат (наличные / карта в офисе)
• Выдача чеков
• Ведение журналов: посещаемость, оборудование, расходные материалы
• Передача документов в бухгалтерию (раз в неделю / месяц)
• Архивирование документов (по регламенту)

KPI блока:

• 100% документов оформлены без ошибок
• 0 потерянных договоров / чеков

Блок 4. Помещение и оборудование

• Открытие / закрытие смены (открыть офис, проверить, прибрать)
• Чистота и порядок в приёмной зоне (сама поддерживает или координирует уборщицу)
• Контроль исправности оборудования (компьютеры, проектор, интернет, кулер)
• Заказ расходных материалов (бумага, ручки, маркеры, чай-кофе, вода)
• Уведомление РФ о поломках / необходимости ремонта
• Ведение журнала оборудования (что есть, что нужно докупить)

KPI блока:

• 100% уроков начинаются с готовым оборудованием
• 0 «упс, нет бумаги/маркера» в день мастер-класса

Блок 5. Коммуникации (телефон, WhatsApp, email)

• Ответ на входящий звонок офиса (3-5 гудков)
• Ответ на входящий WhatsApp офиса (≤ 30 минут в рабочее время)
• Простые вопросы — отвечает сама
• Сложные — переадресует:
  • По расписанию / переносам — самостоятельно или к фермеру
  • По продажам / новым клиентам → менеджер развития / хантер
  • По учебному процессу / жалобе → методист
  • По удержанию текущих → фермер
  • По общим вопросам филиала → РФ

KPI блока:

• 100% звонков отвечены или с обратным звонком в течение часа
• 100% WhatsApp получили ответ в рабочее время

Блок 6. Поддержка команды филиала

• Помощь тьюторам / ассистентам в мелких хозяйственных вопросах
• Подготовка кабинетов перед мастер-классом / открытым уроком
• Координация во время мероприятий (Дни открытых дверей)
• Поддержание дружелюбной атмосферы в офисе

KPI блока:

• Команда филиала в опросе оценивает офис-менеджера ≥ 4/5

Что офис-менеджер НЕ делает

• ❌ Не продаёт (это хантеры). Может рассказать общие цены, но не «закрывать»
• ❌ Не работает с пропусками / удержанием (это фермер). Только информирует фермера: «такой-то пропустил»
• ❌ Не разбирает учебные жалобы (это методист). Только принимает информацию и передаёт
• ❌ Не нанимает / не увольняет (это РФ + HR)
• ❌ Не делает расписание уроков (это методист + РФ + тьютор согласуют). Офис-менеджер только ведёт уже согласованное
• ❌ Не принимает решения по бюджету (это РФ). Только реализует мелкие закупки в рамках лимита
• ❌ Не делает мастер-классы / уроки (это тьютор). Только координирует помещение и материалы

Границы с другими ролями

Профиль офис-менеджера (кого ищем)

Hard skills:

• Опыт работы на ресепшен / администратором — желательно 1+ год
• Грамотная речь и письменность
• Уверенный пользователь компьютера (Excel/Google Sheets, CRM, мессенджеры)
• Опыт работы с документами / кассой — обязательно
• Умение пользоваться оргтехникой (принтер, сканер, факс)

Soft skills:

• Дружелюбная — главное лицо родителя в филиале
• Дисциплинированная — много рутинных задач, нужна аккуратность
• Многозадачная — звонок, родитель пришёл, тьютор спрашивает — всё одновременно
• Спокойная — может быть конфликтный родитель, нельзя «вспыхивать»
• Внимательная к деталям — документы, числа, расписание

Чего НЕ берём:

• ❌ «Звезда продаж» — не её роль, будет тосковать
• ❌ Слишком молодая (без опыта общения со взрослыми) — родители «съедят»
• ❌ Тот, кто «не любит документы» — главная боль роли
• ❌ Тот, кто «в телефоне постоянно» — родители заметят

Локация: в офисе филиала. Полный или частичный рабочий день.

Подчинённость и взаимодействие

Подчиняется: РФ.

С кем работает каждый день:

• Родители (приём)
• Тьюторы и ассистенты (координация)
• Дети (приветствие, помощь младшим)

С кем работает раз в неделю:

• РФ (планёрка, отчёт)
• Фермер (передача информации о родителях)
• Менеджер развития (если есть мероприятия)

С кем работает раз в месяц:

• Бухгалтерия (передача документов)
• HR (если есть кадровые вопросы)

Эволюция роли

Стадия 1 (первые 2-3 месяца): «Адаптация»

• Освоение всех процессов
• Знакомство со всеми тьюторами / ассистентами / родителями
• Цель: 100% владение базовыми задачами

Стадия 2 (3-12 месяцев): «Стандартный офис-менеджер»

• Полная нагрузка
• Самостоятельная работа без постоянного контроля
• Цель: NPS родителей ≥ 4.5, 0 ошибок в документах

Стадия 3 (12+ месяцев): «Старший офис-менеджер»

• Может стать наставником для новых офис-менеджеров других филиалов
• Может помогать с организацией крупных мероприятий
• Карьерный путь: → ассистент / помощник менеджера развития → менеджер развития (если интерес и навыки)