Чек-листы офис-менеджера

Все чек-листы — рабочий инструмент. Заполнение фиксируется (галочка с датой), хранится минимум 6 месяцев.

Логика: офис-менеджер — это роль рутины и стабильности. Чек-листы — основа всей работы. Без них процессы рушатся за неделю.

ЧЕК-ЛИСТ 1. Открытие смены (за 30 минут до первой группы)

Дата: _____ Офис-менеджер: _____

Помещение

• Офис открыт, освещение включено
• Приёмная зона чистая, мебель на местах
• Кулер заправлен (вода, стаканчики)
• Гардероб готов (вешалки, обувница)
• Туалеты чистые, есть бумага и мыло
• Все кабинеты проверены: чистые, проветрены, оборудование на месте

Оборудование

• Все компьютеры в кабинетах включены и проверены
• Проекторы работают (если используются сегодня)
• Интернет работает (тест)
• Принтер заправлен бумагой
• Касса включена, остаток сверен с вчерашним отчётом

Расходные материалы (если предполагается использование сегодня)

• Маркеры на досках
• Бумага в принтере
• Канцелярия в кабинетах
• Раздаточные материалы для уроков (если есть)

Документы и информация

• CRM открыт, расписание дня просмотрено
• Список ожидаемых детей готов
• Если есть пробное — карточка клиента готова
• Чаты прочитаны, нет срочных вопросов от РФ / методиста

Команда

• Тьюторы / ассистенты на местах (или скоро придут)
• Если кто-то опаздывает — есть понимание почему

Если хотя бы одна галочка не стоит — фиксировать в чате РФ.

ЧЕК-ЛИСТ 2. Закрытие смены (после последней группы)

Дата: _____ Офис-менеджер: _____

Дети

• Все дети забраны родителями
• Если кто-то задерживается — связались с родителем
• Никто не забыт в кабинете

Кабинеты

• Все компьютеры выключены
• Свет выключен в кабинетах
• Двери кабинетов закрыты
• Никто не оставил вещей (если оставил — в «забытые вещи»)

Помещение

• Приёмная зона убрана
• Мусор вынесен
• Кулер проверен (есть ли вода на завтра)

Касса

• Дневной отчёт сделан
• Остаток сверен
• Если есть наличные → инкассация / сейф
• Чеки за день сложены, готовы к передаче в бухгалтерию

Документы

• Все договоры за день оформлены и подшиты
• Все журналы заполнены
• Если есть проблемы / жалобы — отправлены в чат РФ

Информация

• CRM проверен: все статусы дня обновлены
• План на завтра просмотрен
• Если есть что-то срочное на завтра — записано

Закрытие

• Окна закрыты
• Электроприборы выключены (кроме оставленных нарочно)
• Сигнализация включена (если есть)
• Дверь закрыта на замок

ЧЕК-ЛИСТ 3. Приём родителя (новый клиент пришёл в офис)

Родитель: _______ Дата: _______

Встреча

• Поздороваться (встать, улыбнуться)
• Спросить, чем могу помочь
• Если первый раз — представиться

Если интересуются обучением

• Узнать имя ребёнка, возраст
• Рассказать общую информацию (1-2 минуты, не больше)
• Предложить пробное занятие
• Узнать контакт (телефон, WhatsApp) — занесла в анкету в CRM
• Передать хантеру (или менеджеру развития) — звонок в течение 24 часов

Если родитель уже клиент

• Узнать имя ребёнка / на какую группу пришёл
• Проверить расписание
• Проводить в нужный кабинет / зону ожидания

Если есть вопрос / претензия

• Внимательно выслушать (не перебивать)
• Не спорить, не оправдываться
• Если простой вопрос — ответить
• Если сложный — «давайте я свяжу вас с [методист / фермер / РФ]»
• Зафиксировать обращение в CRM

После

• Внесена анкета (если новый клиент)
• Передан нужный сотрудник
• Если что-то обещала родителю — записала в CRM с дедлайном

ЧЕК-ЛИСТ 4. Ответ на звонок офиса

При звонке

• Ответить в 3-5 гудков (быстро, не «потом»)
• Стандартное приветствие: «Школа KIBERone, [имя], добрый день»
• Слушать вопрос полностью, не перебивать

Идентификация запроса

• Простой вопрос (расписание, цены, общая информация) — отвечаю сама
• Сложный вопрос (продажи, методический, удержание) — переадресую:
  • Новый клиент / продажа → хантер / менеджер развития
  • Учебный процесс / жалоба → методист
  • Удержание / отписка / лагерь → фермер
  • Общие проблемы филиала → РФ

Передача

• Если не отвечает «нужный человек» — записать звонок (имя + телефон + суть)
• Передать в чат соответствующему сотруднику
• Контролировать: позвонил ли он в течение часа

После

• Зафиксировать в CRM (если новый клиент или важный звонок)
• Если есть «обещание перезвонить» — поставить напоминание

ЧЕК-ЛИСТ 5. Оформление договора (новый клиент)

Клиент: _______ Дата: _______ Хантер: _______

Подготовка

• Шаблон договора готов (актуальная версия)
• Известны условия от хантера (тариф, скидка если есть)

Оформление

• Все поля заполнены без ошибок:
  • ФИО родителя
  • Контакты
  • ФИО ребёнка, дата рождения
  • Группа / тариф / срок
  • Сумма
• Подпись родителя получена
• Копия договора выдана родителю
• Оригинал — в подшивку филиала

Платёж

• Сумма принята (наличные / карта)
• Чек выдан
• Транзакция в CRM

CRM

• Карточка клиента создана
• Тег «новый клиент»
• Передан фермеру (через CRM или чат)

Контроль

• Договор на месте
• Хантер уведомлён о завершении оформления
• Если есть особые условия — записаны в карточке

ЧЕК-ЛИСТ 6. Перенос занятия (по запросу родителя или тьютора)

Запрос от: родитель / тьютор / фермер Дата: _______ Старая дата: _______ Новая дата: _______

Согласование

• С тьютором, который ведёт группу — согласовано
• С другими родителями (если групповое занятие) — информированы
• Свободность кабинета и оборудования проверена

Внесение

• CRM обновлён (старая дата — отметка, новая — записана)
• Расписание обновлено
• Тьютор и ассистент в курсе
• Родитель получил подтверждение

Если перенос на отработку (после пропуска)

• Согласовано с фермером (это его процесс)
• В CRM фиксируется как «отработка пропуска»

ЧЕК-ЛИСТ 7. Передача документов в бухгалтерию (раз в неделю / месяц)

Период: _______ Дата передачи: _______

Что передаём

• Все договоры за период (оригиналы)
• Все чеки за период (или выгрузка из кассы)
• Журнал кассовых операций
• Журнал материальных средств (если есть)
• Опись передаваемых документов

Контроль

• Опись подписана бухгалтером (получено)
• Копия описи у меня
• Если есть проблемы (потеря, ошибка) — обсуждено сразу

ЧЕК-ЛИСТ 8. Подготовка к мероприятию (День открытых дверей и т.п.)

Мероприятие: _______ Дата: _______

За 7 дней до

• Получено ТЗ от менеджера развития: программа, время, гости
• Согласовано: какие кабинеты задействованы, кто из тьюторов проводит

За 3 дня до

• Запас расходных материалов (бумага, маркеры, бэйджи, угощение)
• Подготовлены анкеты для гостей

В день мероприятия

• Помещение убрано особенно тщательно
• Регистрационный стол готов
• Команда на местах
• Оборудование проверено

Во время

• Регистрация гостей
• Выдача бэйджей / анкет
• Координация по программе

После

• Анкеты собраны → передачу менеджеру развития
• Помещение убрано
• Отчёт о мероприятии (количество гостей, особенности)

ЧЕК-ЛИСТ 9. Ежедневный (заполняет в конце смены)

Дата: _______ Офис-менеджер: _______

• Открытие смены проведено по чек-листу
• Закрытие смены проведено по чек-листу
• Все приёмы родителей сделаны качественно (по самооценке)
• Все звонки отвечены или с обратным звонком
• Документы за день оформлены без ошибок
• Касса сверена
• Если были проблемы — РФ в курсе

ЧЕК-ЛИСТ 10. Ежемесячный (последняя неделя месяца)

Месяц _____ Офис-менеджер: _______

Метрики (см. 05-pokazateli-i-istochniki.md)

• Количество принятых родителей за месяц: ___
• Количество оформленных договоров: ___
• Количество ошибок в документах: ___ (норма 0)
• NPS родителей по приёму: ___ /5 (если измерялось)
• Жалобы на меня: ___ (норма 0)

Передача в бухгалтерию

• Все документы за месяц переданы
• Опись подписана

Состояние помещения

• Расходники заказаны на следующий месяц
• Поломки оборудования (если были) → РФ
• Генеральная уборка (раз в месяц)

Команда

• Никаких открытых конфликтов с тьюторами / ассистентами
• Если есть напряжение — обсуждено с РФ

КАК ХРАНЯТСЯ ЧЕК-ЛИСТЫ

Где:

• Google Drive: KIBERone Management / Чек-листы офис-менеджеров / [филиал] / [год] / [месяц] /
• Чек-листы открытия / закрытия — заполняются ежедневно (в коротком формате)
• Ежедневный / ежемесячный — отдельные файлы

Доступ:

• Офис-менеджер — пишет
• РФ — читает
• HR — читает (для аттестации)

Срок хранения:

• Ежедневные / еженедельные — 6 месяцев
• Ежемесячные — 12 месяцев
• Аттестации — бессрочно
• Документы (договоры) — по бухгалтерскому регламенту (5 лет)

Правило: если чек-лист открытия / закрытия не заполнен — премия за стабильность не выплачивается.