45. Регламент обработки заявок из Telegram
Цель: оперативная, равномерная и прозрачная проработка всех заявок из ТГ в 7 филиалах силами 4 менеджеров с учётом часовых поясов и нагрузки. Кому: хантер-менеджеры (4 чел.: Ольга, Роза, Гульназ, Гулия), РОП. Связанные: 44 — Алгоритм работы с ЛИДом, 60 — Тип контакта в Wazzup.
1. SLA — целевые показатели
| Шаг | Норматив | Целевая доля |
|---|---|---|
| Взять заявку в работу с момента появления в ТГ | ≤ 5 минут | ≥ 95% |
| Первый звонок клиенту | ≤ 15 минут | ≥ 90% |
| Равномерность по менеджерам | ± 10–15% к среднему | каждую неделю проверять |
«Взять в работу» = три действия одновременно:
- поставить реакцию/эмодзи в ТГ (НЕ писать в чате — там работает бот);
- завести лид в CRM филиала;
- начать дозвон клиенту.
2. Очерёдность распределения
Принцип фиксированного круга: 1 → 2 → 3 → 4 → 1 → 2 → 3 → 4…
Текущий состав: Ольга, Роза, Гульназ, Гулия.
Болезнь / отпуск — менеджер исключается из круга на период отсутствия, круг продолжает работу без него (трое в кругу, потом четверо, когда вернётся).
3. Шаги менеджера по каждой заявке
- Увидел заявку в ТГ → ставлю реакцию (всем понятно: «в работе»).
- Завожу лид в CRM филиала, проверяю телефон, указываю источник «ТГ», при необходимости — примечания.
- Совершаю звонок ≤ 15 минут. При недозвоне — создаю задачу и делаю 2 попытки в день.
- Фиксирую результат в CRM: корректный статус + обязательный комментарий.
- Подтверждаю работу лайком/эмодзи. В чате не пишем — работает бот.
- Дубли — закрываем по 44 — Алгоритму работы с ЛИДом. На дубль ставим реакцию «👎» и забираем следующую заявку.
4. Что делает РОП
- Контролирует соблюдение круга 1→2→3→4 и равномерность.
- Перераспределяет заявки только при болезни/отпуске.
- Согласовывает любые передачи лидов между менеджерами.
- Ежедневно проверяет SLA (5 мин / 15 мин).
- Еженедельно сводит равномерность — отклонение не должно превышать ±15% от среднего.
- При системных нарушениях — штраф в виде исключения из круга на N дней.
5. Типовые ситуации
| Ситуация | Действие |
|---|---|
| Дубликат | Закрываем по алгоритму ЛИДа, реакция «👎» |
| Некорректный номер | Пометка в CRM, закрываем |
| Недозвон | 2 попытки в день, перенос на утро следующего рабочего дня филиала, обязательно задача в CRM |
| Нецелевой/спам | Закрыть с комментарием |
| Передача лида | Только через РОП, с фиксацией причины |
6. Конфиденциальность
Персональные данные клиентов используются строго в рабочих целях. Не выгружаются в сторонние источники. Доступ к таблицам ограничен 4 менеджерами + РОП + директором.
Контрольный лист РОПа на день
- Все заявки взяты ≤ 5 минут?
- Первые звонки сделаны ≤ 15 минут?
- Круг распределения соблюдён?
- Все дубли закрыты с реакцией «👎»?
- Все недозвоны имеют 2 попытки и задачу на следующий день?