Показатели операционного директора: что измеряем и где брать данные

«Таблица истины» для ОД. Все показатели, по которым оценивается работа ОД.

Принцип: ОД — это управленец всей сети, поэтому его показатели — это сводные показатели всей сети + специфические показатели «как ОД разгружает собственника».

Главный смысл показателей ОД: не просто «как идут дела в компании», а «стало ли лучше под управлением ОД, чем было без него».

КЛАСТЕР 1. Финансы всей сети (главный кластер)

1.1 Выручка всей сети

Что: общая выручка по 7 филиалам + штаб.

Норма: ≥ 95% от плана.

Источник: бухгалтерия / 1С + CRM s20.online.

Периодичность: ежемесячно.

Декомпозиция:

• По филиалам (7 строк)
• По типам выручки (абонементы / допродажи / прочее)

1.2 Прибыль всей сети

Что: выручка − все расходы (включая ФОТ, аренду, маркетинг, прочее).

Норма: ≥ 90% от плана. Маржа ≥ 25%.

Источник: P&L.

Периодичность: ежемесячно.

Тренд: рост маржи на 1-2 п.п. в год — главный показатель эффективности ОД.

1.3 ФОТ как доля от выручки (по всей сети)

Что: общий ФОТ (зарплаты + премии + налоги) / выручка.

Норма: ≤ 50%.

Источник: бухгалтерия.

Периодичность: ежемесячно.

1.4 Соотношение филиалов в зелёной/жёлтой/красной зоне

Что: распределение филиалов по финансовому здоровью.

Норма: ≥ 5 из 7 филиалов в зелёной зоне (≥ план), ≤ 1 в красной (≤ 80% плана).

Источник: P&L по филиалам.

Периодичность: ежемесячно.

Тренд: перевод филиалов из красной в зелёную зону — главный показатель работы ОД.

КЛАСТЕР 2. Операционные KPI всей сети (агрегаты по филиалам)

Эти показатели — сводные из дашбордов соответствующих ролей. ОД отвечает за общий уровень, а не за конкретный город.

2.1 База учеников (всего по сети)

Норма: рост на ≥ 10% в год для зрелых филиалов, ≥ 30% в год для растущих.

Источник: CRM (агрегат).

Периодичность: ежемесячно.

2.2 Месячный отток (агрегат)

Норма: ≤ 8% (целевой ≤ 5%).

Источник: CRM (агрегат отписавшихся).

Периодичность: ежемесячно.

2.3 Доля голосовых звонков фермеров (главный текущий KPI отдела сопровождения)

Норма: ≥ 70% по сети.

Источник: дашборд фермеров (агрегат).

Периодичность: еженедельно.

2.4 Лидген (анкеты в месяц по сети)

Норма: ≥ 1 200 анкет в месяц по 7 городам в сезон.

Источник: дашборды менеджеров развития (агрегат).

Периодичность: ежемесячно.

2.5 Конверсия пробное → продажа (по сети)

Норма: ≥ 45%.

Источник: CRM (агрегат).

Периодичность: ежемесячно.

2.6 Качество (балл методиста по сети)

Норма: ≥ 7.5 средний по сети, ≥ 7.0 в любом отдельном филиале.

Источник: дашборд методиста.

Периодичность: ежемесячно.

2.7 Доля продлений на новый учебный год (по сети)

Норма: ≥ 75%.

Источник: CRM.

Периодичность: ежегодно (по итогам апреля-мая).

КЛАСТЕР 3. Управление командой (специфические для ОД)

3.1 Все 7 городов имеют действующего РФ

Что: во всех городах есть РФ (не «и.о.»).

Норма: 7/7.

Источник: оргструктура.

Периодичность: ежемесячно.

3.2 Текучка управленческого слоя

Что: доля ключевых руководителей (РФ + центральные функции = 12 человек), ушедших за период.

Норма: ≤ 1 человек в год.

Источник: HR.

Периодичность: ежегодно.

3.3 НПС команды (раз в полугодие)

Что: «По шкале 1-10, насколько ты готов рекомендовать KIBERone как место работы?»

Норма: средний балл ≥ 7.5 по всей сети.

Источник: анонимный опрос через HR.

Периодичность: раз в 6 месяцев.

3.4 Текучка тьюторов / ассистентов / промоутеров (общая)

Норма: ≤ 20% в год.

Источник: HR.

Периодичность: ежеквартально.

3.5 Время заполнения ключевой вакансии

Норма: ≤ 8 недель для ключевых ролей.

Источник: HR.

Периодичность: при каждом найме.

КЛАСТЕР 4. Разгрузка собственника (главный «специфический» KPI ОД)

Это главное, чем оценивается ОД. Без этого роль теряет смысл.

4.1 Доля времени собственника на оперативке

Что: какую долю своего времени собственник тратит на оперативные задачи (планёрки фермеров, разруливание мелких конфликтов, решение повседневных вопросов).

Целевое:

• При найме ОД: ~70-80% (текущая ситуация)
• Через 3 месяца: ≤ 50%
• Через 6 месяцев: ≤ 30%
• Через 12 месяцев: ≤ 20%

Источник: субъективная оценка собственника (раз в месяц).

Периодичность: ежемесячно (через анкету).

Это самый важный показатель работы ОД. Если эта цифра не падает — ОД не справляется со своей главной задачей.

4.2 Доля решений, которые принимает ОД (без собственника)

Что: из 100 операционных решений (расходы, наймы, планы, корректировки) — какую долю принимает ОД самостоятельно.

Целевое:

• Через 3 месяца: ≥ 50%
• Через 6 месяцев: ≥ 75%
• Через 12 месяцев: ≥ 90%

Источник: журнал решений ОД (ведёт сама ОД).

Периодичность: ежемесячно.

4.3 Скорость принятия операционных решений

Что: среднее время от появления вопроса до принятия решения.

Норма: ≤ 48 часов для большинства оперативных вопросов.

Источник: трекер задач.

Периодичность: еженедельно.

Что значит: если решения «висят» неделями — ОД не работает.

4.4 Эскалации к собственнику

Что: сколько раз в неделю ОД эскалирует к собственнику.

Норма:

• В первые 3 месяца: 5-8 в неделю (нормально, ОД учится)
• Через 6 месяцев: 2-3 в неделю
• Через 12 месяцев: 1-2 в неделю (только серьёзные)

Источник: чат «ОД-собственник».

Периодичность: еженедельно.

КЛАСТЕР 5. Стратегические инициативы

5.1 Количество реализованных стратегических инициатив

Что: сколько стратегических задач из плана собственника ОД реализовала за период.

Норма: ≥ 80% запланированных инициатив реализовано в срок.

Источник: трекер стратегических инициатив.

Периодичность: ежеквартально.

5.2 Запуск новых продуктов

Что: успешные запуски новых продуктов (например, летний лагерь, Иннополис, новые курсы).

Норма: ≥ 1 успешный запуск в год.

Источник: журнал продуктов.

Периодичность: ежегодно.

5.3 Открытие новых городов / точек

Что: при наличии планов на расширение — успешные открытия.

Норма: зависит от стратегии.

Источник: оргструктура.

Периодичность: по факту.

КЛАСТЕР 6. Качество регламентов и стандартов

6.1 Актуальность регламентов

Что: все ключевые регламенты обновлены не позднее, чем 6 месяцев назад.

Норма: 100%.

Источник: даты последнего обновления документов в Drive.

Периодичность: ежемесячно.

6.2 Аудиты исполнения стандартов

Что: проведённые ОД (или подчинёнными) аудиты в филиалах: соблюдают ли стандарты.

Норма: ≥ 1 аудит на филиал в квартал.

Источник: журнал аудитов.

Периодичность: ежеквартально.

6.3 Доля филиалов, прошедших аудит «без серьёзных нарушений»

Норма: ≥ 80%.

Источник: отчёты по аудитам.

Периодичность: ежеквартально.

ИНСТРУМЕНТЫ И ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ — сводно

ЕСЛИ НА КАКОЙ-ТО ИЗ ИСТОЧНИКОВ НЕТ ДОСТУПА

Минимально критичные (без них роль не существует):

• CRM s20.online (полный доступ)
• Бухгалтерия (полный доступ на чтение, желательно — на запись для коррекций)
• Сводный дашборд сети
• Все дашборды подчинённых ролей

Если ОД не имеет полного доступа к финансам сети — это саботаж роли. ОД без P&L — это исполнитель.

РЕГЛАМЕНТ ОБНОВЛЕНИЯ ДАШБОРДА

Ежедневно (до 18:00):

• Внести оперативные показатели за день
• Проверить тревожные сигналы
• Обновить трекер решений ОД (что приняла за день)

Еженедельно (пятница, до 17:00):

• Свести все KPI сети за неделю
• Подготовить дайджест собственнику
• Обновить трекер стратегических инициатив

Ежемесячно (последняя пятница, до 18:00):

• Закрыть P&L всей сети
• Свести все KPI за месяц
• Сформировать презентацию для собственника

Ежеквартально:

• Глубокий разбор стратегических инициатив
• Аттестация управленческой команды (раз в полгода)
• Опросы команды (раз в полгода)
• Корректировка KPI и бюджета на следующий квартал

КАК ОТЛИЧИТЬ «ОД РАБОТАЕТ» ОТ «ОД ЕСТЬ ФОРМАЛЬНО»

Признаки реально работающего ОД:

• Собственник 70%+ времени на стратегии (не на оперативке)
• Все РФ обращаются с вопросами к ОД, не к собственнику
• Все центральные функции принимают решения через ОД
• Управленческая команда видит ОД как «понятного партнёра»
• ОД проактивно ставит задачи, не «реагирует»

Признаки «ОД формально, а реально — исполнитель» (текущая ситуация):

• Собственник продолжает участвовать в оперативке
• Команда обращается к собственнику напрямую, ОД получает решения «вторым лицом»
• ОД не принимает финансовых решений
• ОД не имеет реального влияния на стратегию
• ОД не «защищает» свои решения перед собственником

Если 2+ признака из второй группы — роль не работает. Срочно — корректировка через программу адаптации (см. 02-sistema-adaptacii.md).

СВЯЗЬ С ОБЩИМ ДАШБОРДОМ СЕТИ

ОД — главный пользователь общего дашборда сети. См. ../../07-dashboard-metrik.md.

ОД должна знать каждый показатель в дашборде наизусть и понимать, какой тренд за последние 3 месяца. Это не «пересмотр в Excel перед встречей» — это постоянная оперативная картина.

ОСОБЕННОСТЬ — РАЗДЕЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОД И СОБСТВЕННИКА

Это разделение нужно зафиксировать в начале сотрудничества с ОД и не размывать — иначе либо ОД делает чужую работу, либо собственник продолжает делать «свою и чужую».