Чек-листы РОП

Все чек-листы — рабочий инструмент. Заполнение фиксируется (галочка с датой), хранится минимум 12 месяцев.

Логика: РОП управляет 3-7 хантерами и работает со скриптами, которые меняются. Без чек-листов он либо тонет в оперативке, либо пропускает шлифовку скриптов / прослушивания.

ЧЕК-ЛИСТ 1. Ежедневный (заполняет в конце дня)

Дата: _______ РОП: _______

Управление командой

• Утренняя планёрка с хантерами проведена (15 минут)
• Чат с хантерами проверен 2-3 раза за день
• Если были эскалации — обработаны или в работе

Прослушивание и обучение

• Прослушано минимум 10-15 звонков за день (от разных хантеров)
• Каждому хантеру отправлен фидбэк по минимум 1-2 звонкам
• Если есть критическая ошибка — личный звонок хантеру

Аналитика

• Дашборд продаж проверен утром (план/факт)
• Если конверсия упала за вчера — есть гипотеза почему

Координация

• Чат с менеджерами развития / фермерами / маркетологом проверен
• Если поступил вопрос — отвечен в течение 4 часов

Документы

• Заметки за день внесены в дневник РОП
• План на завтра составлен

Если хотя бы одна галочка не стоит — день не закрыт. На следующий день — приоритет догнать.

ЧЕК-ЛИСТ 2. Недельный (заполняет в пятницу)

Неделя с _____ по _____ РОП: _______

Прослушивание и фидбэк

• Каждый хантер прослушан минимум 10 раз за неделю
• Каждый получил письменный фидбэк
• 1-1 встречи: минимум с 2-3 хантерами за неделю

Скрипты

• Если были обновления — обучены хантеры
• Если есть гипотеза по новой формулировке — протестирована в ролёвках

Аналитика

• Конверсия по каждому хантеру за неделю — посчитана
• Распределение хантеров по зонам (зелёная / жёлтая / красная) — обновлено
• Топ-3 типа отказов за неделю — выделены

Координация

• Синк с менеджерами развития / фермерами — был или запланирован
• Если есть жалобы на качество анкет / клиентов — переданы

Большая пятничная планёрка

• Подготовлена и проведена
• Топ-успехи и топ-провалы озвучены
• План на следующую неделю объявлен

Документы

• Дашборд недели заполнен
• Отчёт за неделю отправлен собственнику / ОД

ЧЕК-ЛИСТ 3. Ежемесячный (последняя пятница)

Месяц _____ РОП: _______

Метрики (см. 05-pokazateli-i-istochniki.md)

• Общая выручка нового бизнеса за месяц: ___ ₽ (план ___)
• Количество новых продаж: ___
• Конверсия пробное → продажа: ___% (норма ≥ 45%)
• Средний чек: ___ ₽
• Скорость обработки анкеты (среднее): ___ часов
• Распределение хантеров: 🟢 ___, 🟡 ___, 🔴 ___

Аттестация хантеров

• Если в этом месяце была аттестация — проведена
• Решения по красной зоне приняты (план развития или замена)

Скрипты

• Если были обновления — задокументированы
• Версия скриптов в общей папке актуализирована

Координация

• Минимум 1 разбор «грязных» анкет с менеджерами развития
• Минимум 1 разбор «упавших в первый месяц» с фермерами

Презентация собственнику / ОД

• Презентация месяца подготовлена
• Встреча проведена
• План на следующий месяц согласован

Самооценка

• Что улучшил, что не получилось, что планирую

ЧЕК-ЛИСТ 4. Качество звонка хантера (главный чек-лист)

Дата: _____ Хантер: _____ Тип звонка: приглашение / в день пробного / дожим / возражения РОП: _____

Структура звонка (3 пункта)

1. Хантер представился по стандарту, имя клиента названо
2. Удержание внимания в первые 30 секунд (нет «холодного» открытия)
3. Логичная структура: вступление → выявление потребности → презентация → закрытие

Работа с клиентом (4 пункта)

4. Хантер слушал больше, чем говорил (норма: клиент говорит 60%+ времени)
5. Задавал открытые вопросы (не только «да/нет»)
6. Реагировал на сомнения клиента (не игнорировал)
7. Использовал имя ребёнка несколько раз

Скрипт (3 пункта)

8. Соблюдал актуальный скрипт (не «отсебятина»)
9. Если возражение — отработал по скрипту (или достойно если выходил за скрипт)
10. Закрытие: конкретное предложение со сроком (не «подумайте»)

Итого баллов: ___ / 10

Шкала:

• 9-10 — отличный звонок, эталон для команды
• 7-8 — нормальный звонок, есть зоны роста
• 5-6 — есть проблемы, нужен план развития
• ≤ 4 — критический звонок, эскалация + срочное обучение

Заметки РОП (свободная форма):

Фидбэк хантеру отправлен: [ ] Да, в _______ [ ] Нет

ЧЕК-ЛИСТ 5. 1-1 с хантером (раз в 2 недели)

Дата: _____ Хантер: _____ Длительность: 30-45 минут

Подготовка (за 10 минут)

• Прочитал статус хантера (KPI за 2 недели)
• Просмотрел оценки прослушанных звонков
• Подготовил 2-3 темы для обсуждения

Структура встречи

1. Как дела (5-10 минут)

• Спросил, как чувствует себя в работе
• Слушал, не «руководил»

2. Текущие сложные кейсы (10-15 минут)

• Какие клиенты «висят»
• Что не получается
• Совместный разбор стратегии

3. Обратная связь по звонкам (10-15 минут)

• Озвучил конкретные наблюдения с прослушанных звонков
• Похвалил за конкретные удачные моменты
• Указал на конкретные зоны роста (1-2, не больше)

4. Развитие (5-10 минут)

• Что хочет улучшить
• Что нужно от меня

5. Договорённости (5 минут)

• Конкретные действия с обеих сторон, с датами

После встречи

• Записал ключевые моменты в дневник
• Если есть запросы — поставил себе задачу

ЧЕК-ЛИСТ 6. Аттестация хантера (раз в полугодие)

Хантер: _____ Дата: _____ Стаж: ___ месяцев

Метрики за 6 месяцев

• Конверсия пробное → продажа: ___% (норма ≥ 45%)
• Средний чек: ___ ₽
• Количество продаж: ___
• Средний балл звонков по чек-листу 4: ___ /10 (норма ≥ 7.5)
• Жалоб от клиентов / фермеров: ___ (норма ≤ 2)

Качественная оценка

• Соблюдает скрипты
• Растёт по фидбэкам (не повторяет одни и те же ошибки)
• Хороший командный игрок

Самооценка хантера

• Хантер заполнил мини-опрос: что получается, что хочет улучшить

Решение

• Зелёная зона: продолжаем, рассмотреть рост (старший хантер / повышение)
• Жёлтая зона: план развития на 3 месяца + контрольная аттестация
• Красная зона: план «исправить или замена» — 1 месяц

Подписи: РОП _____, собственник (для красной зоны) _____

ЧЕК-ЛИСТ 7. Обновление скрипта

Скрипт: _____ Дата обновления: _____ Причина: _____

Подготовка

• Проблема ясно сформулирована (например: «60% клиентов отказываются на возражении ‘дорого’»)
• Прослушано минимум 20 звонков с этим возражением
• Гипотеза новой формулировки готова

Тестирование

• Ролёвки с командой (минимум 5 ролёвок)
• Корректировка по результатам
• Пилот: 2-3 хантера тестируют в реальных звонках 1 неделю
• Замер результата (конверсия с этим возражением)

Внедрение

• Если пилот успешен — обучение всей команды
• Старая версия скрипта в архив, новая — в общую папку
• Обновлены все связанные материалы (дашборд, чек-листы)

Контроль

• Через 2 недели — замер: помогает ли новый скрипт
• Если не помогает — откат к старой версии или новая итерация

ЧЕК-ЛИСТ 8. Найм нового хантера

Кандидат: _____ Дата: _____

Подготовка

• Согласована вакансия с собственником / ОД
• HR подключён к процессу

Собеседование

• Прочитал резюме
• Подготовил вопросы под роль (минимум 7-10)
• Длительность не менее 60 минут
• Тестовое задание: ролёвка-разговор (РОП в роли клиента)

Решение

• Согласовано с собственником / ОД
• Оффер сделан в срок

После найма

• Запущена программа онбординга (3-4 недели)
• Назначен наставник из числа сильных хантеров
• Все доступы / документы готовы

ЧЕК-ЛИСТ 9. Месячный синк с собственником / ОД

Дата: _____ Месяц: _____

Подготовка (за 24 часа до)

• Презентация готова
• Все KPI зафиксированы
• Список «нужно решений» — составлен

Структура встречи

1. Результаты месяца (15 мин)

• Выручка, продажи, конверсия, средний чек
• По каждому хантеру (рейтинг)

2. Главное за месяц (10 мин)

• Что хорошо
• Что плохо
• Что неожиданно

3. Скрипты (10 мин)

• Что обновили, что планируем
• Гипотезы по конверсии

4. Команда (10 мин)

• Кто в зелёной / жёлтой / красной зоне
• Найм / увольнения

5. Открытые вопросы (15 мин)

• Что нужно решить совместно

После встречи

• Протокол отправлен в течение 24 часов
• Все договорённости — в работу

ЧЕК-ЛИСТ 10. Прослушивание звонков (массовое, раз в неделю)

Неделя: _____

Цель

Прослушать минимум 10 звонков от каждого хантера за неделю.

Распределение

• Хантер 1: ___ звонков, средний балл: ___
• Хантер 2: ___ звонков, средний балл: ___
• Хантер 3: ___ звонков, средний балл: ___
• (и т.д. по всем)

Что записываем

• Топ-3 успешных звонка недели → как кейс для команды
• Топ-3 проваленных звонка недели → как разбор (без имён)
• Повторяющиеся ошибки → план обучения

Обмен с КК

• Если есть отдельный КК — синк раз в неделю по выявленным ошибкам
• Согласование «единой картины» (РОП + КК видят одни и те же проблемы)

КАК ХРАНЯТСЯ ЧЕК-ЛИСТЫ

Где:

• Google Drive: KIBERone Management / Чек-листы РОП / [год] / [месяц] /
• Каждый чек-лист — отдельный файл с датой
• Раз в квартал — архивируется

Доступ:

• РОП — пишет
• Собственник / ОД — читают
• HR — читает аттестации
• Хантеры — видят свои собственные оценки звонков

Срок хранения:

• Ежедневные / недельные — 12 месяцев
• Месячные — 24 месяца
• Аттестации — бессрочно
• Оценки звонков — 12 месяцев

Правило: если чек-лист не заполнен или потерян, считается, что соответствующая работа НЕ была сделана.