Рука на пульсе: оперативный мониторинг РОП

«Раннее обнаружение проблем» в работе отдела продаж. Цель: чтобы РОП (а через него — собственник / ОД) узнавали о проблеме за 1-3 дня, а не за месяц.

Принцип: в продажах сигналы видны в цифрах сразу. Если конверсия упала на 5% за неделю — это конкретное событие, у которого есть причина. Если не разобраться сразу — через месяц теряем десятки продаж.

ТРЕВОЖНЫЕ СИГНАЛЫ — КАТАЛОГ

СИГНАЛ 1. Падение конверсии за неделю

Источник: дашборд продаж.

Триггер: конверсия пробное → продажа за неделю < 38% (норма ≥ 45%).

Кто видит первым: РОП.

Реакция (в течение 3 дней):

Анализ: какие хантеры просели, какие источники анкет
Прослушивание 10-15 звонков по «провалившимся»
Гипотеза: скрипт устарел / новое возражение / хантер «расслабился» / анкеты грязные
План восстановления на 1-2 недели

Эскалация собственнику: если падение системное (все хантеры) и держится > 2 недель.

СИГНАЛ 2. Хантер в красной зоне

Источник: дашборд (конверсия + балл звонков).

Триггер: конкретный хантер 2 недели подряд имеет конверсию < 35% и балл звонков < 6.5/10.

Кто видит первым: РОП.

Реакция (в течение 7 дней):

1-1 с хантером (углублённый, не плановый)
Прослушивание минимум 20 его звонков → разбор
Совместный план развития на 2-4 недели:
- Конкретные ошибки (1-2, не больше)
- Ролёвки на проблемные ситуации
- Доплата наставника из числа сильных хантеров
Контрольная аттестация через 4 недели
Если не растёт → план «исправить или замена» 30 дней

СИГНАЛ 3. Скрипт «не работает» (паттерн отказов)

Источник: журнал причин отказа в CRM + прослушивание звонков.

Триггер: более 30% отказов идут на одно конкретное возражение (например, «дорого»), и хантеры теряются в его отработке.

Кто видит первым: РОП (через еженедельную аналитику).

Реакция (в течение 14 дней):

Прослушивание 20+ звонков с этим возражением
Разработка нового скрипта отработки этого возражения
Тестирование в ролёвках с командой
Пилот: 2-3 хантера применяют 1 неделю
Замер результата → если эффективен, обучение всей команды

СИГНАЛ 4. Жалобы фермеров на качество продаж

Источник: чат с фермерами.

Триггер: 2+ фермера за неделю говорят: «продажи в этом месяце пуш-методом, клиенты сразу разочарованы».

Кто видит первым: РОП (через чат) или РОС / собственник.

Реакция (в течение 7 дней):

Прослушивание 15-20 свежих успешных звонков
Совместный разбор с фермерами 5-10 «упавших в первый месяц» клиентов
Что хантеры обещали лишнего? Что не сказали?
Корректировка скрипта на «честную продажу»
Тренинг команды на тему «качество vs количество»

Эскалация собственнику: если жалобы продолжаются 2+ недели.

СИГНАЛ 5. Высокий отток в первые 30 дней (купившие)

Источник: CRM (когортный анализ + журнал отказников фермера).

Триггер: > 8% купивших отписываются в первые 30 дней (норма ≤ 5%).

Кто видит первым: РОП (ежемесячный когортный анализ).

Реакция (в течение 14 дней):

Анализ: какой хантер «продаёт» эти отписывающиеся клиенты
Прослушивание звонков продаж этих конкретных клиентов
Совместный разбор с фермером: что родители говорят на отписке
Если паттерн: «обещали то, чего нет» → корректировка скрипта + переобучение
Если паттерн: «продали в холодную, без энтузиазма» → корректировка фильтрации анкет с менеджерами развития

СИГНАЛ 6. Хантер «обходит» скрипт

Источник: прослушивание звонков.

Триггер: хантер 5+ раз подряд игнорирует скрипт (делает «по-своему»).

Кто видит первым: РОП или КК.

Реакция (в течение 7 дней):

1-1 с хантером: «расскажи, почему обходишь скрипт»
Возможные причины:
- Скрипт устарел → значит, надо обновлять, а не давить хантера
- Хантер не освоил скрипт → переобучение
- Хантер «сам знает лучше» → серьёзный разговор о стандарте
Если после разговора продолжает — депремирование + контрольная аттестация

СИГНАЛ 7. Резкое падение количества пробных (входная сторона)

Источник: дашборд (анкеты → пробные).

Триггер: количество пробных за неделю упало > 30% от средней за 4 недели.

Кто видит первым: РОП и менеджер развития одновременно.

Реакция (в течение 5 дней):

Совместный разбор с менеджерами развития 7 городов: где упало, почему
Возможные причины:
- Сезонность (праздники, школьные каникулы)
- Промоутеры просели
- Скрипт квалификации не работает
Корректировки + замер на следующей неделе

Это не зона ответственности РОП, но он первый, кто видит → координирует.

СИГНАЛ 8. Хантер «исчезает» (опаздывает на планёрки, не отвечает в чате)

Источник: наблюдение РОП / коллег.

Триггер: опоздания / пропуски 2+ раз за неделю, низкая активность в чате.

Кто видит первым: РОП / коллеги.

Реакция (в тот же день):

Личный звонок (не сообщение, не чат — голос)
Прямой разговор: «что происходит?»
Если что-то случилось в жизни → поддержать, прикрыть нагрузкой
Если выгорание → план разгрузки или отпуск
Если потерял интерес → честный разговор о будущем

СИГНАЛ 9. Конкурент агрессивно работает в городах

Источник: информация от хантеров (на звонках) + от менеджеров развития.

Триггер: упоминания «мы выбираем между KIBERone и [конкурент]» в > 25% звонков.

Кто видит первым: РОП.

Реакция (в течение 14 дней):

Сбор данных: что предлагает конкурент, какие цены, какие фишки
Корректировка скриптов на отработку нового возражения «у конкурентов лучше»
Синк с маркетологом: что меняем в позиционировании
Эскалация собственнику если конкуренция меняет рынок

СИГНАЛ 10. Жалоба клиента на хантера

Источник: клиент звонит / пишет в общий канал.

Триггер: прямая жалоба «хантер был навязчив», «обманул», «давил».

Кто видит первым: фермер (если жалоба уже после оформления) или администратор.

Реакция РОП (в течение 48 часов):

Расследование: прослушивание конкретных звонков
Беседа с хантером
Если жалоба обоснована — депремирование + переобучение
Если повторно — серьёзная проработка вплоть до увольнения
Зафиксировать в журнале жалоб

СИГНАЛ 11. Скорость обработки анкеты выросла

Источник: дашборд.

Триггер: среднее время «анкета → продажа» > 10 дней (норма ≤ 7).

Кто видит первым: РОП.

Реакция (в течение 7 дней):

Анализ: где «зависают» анкеты (на пробном? на дожиме?)
Если хантеры «забывают» дозванивать тёплых → процесс / напоминания в CRM
Если клиенты сами «думают долго» → корректировка дожимающего скрипта

СИГНАЛ 12. РОП сам в зоне выгорания

Источник: субъективные сигналы — пропускает планёрки, опаздывает с фидбэком хантерам, отвечает с задержкой.

Триггер: 2+ пропуска недельных задач + жалобы на усталость.

Кто видит первым: собственник / ОД / HR.

Реакция (в течение 14 дней):

Личный синк с собственником / ОД
Понять причину
План разгрузки или поддержки
Если решение «уходит» → организованный hand-over

СИГНАЛ 13. Пропущенные звонки не отрабатываются хантерами

Источник: журнал пропущенных в АТС / CRM.

Триггер: на конец дня есть пропущенные звонки от лидов / клиентов без перезвона.

Кто видит первым: РОП (ежедневная проверка).

Реакция (в тот же день / на следующий):

Разбор с сотрудником: почему пропущенный не отработан
Требование: все пропущенные перезваниваются — это не обсуждается
Если повторяется системно — разбор с командой на планёрке: «почему это не выполняется?»
Фиксация в журнале нарушений

Принцип: пропущенный = горячий лид, не перезвонили — потеряли продажу.

ЕЖЕДНЕВНЫЙ МОНИТОРИНГ — что смотрит РОП утром

Обязательно (5 минут):

Дашборд: продажи и конверсия за вчера vs средняя неделя
Пропущенные звонки за вчера: все ли перезвонены хантерами
Чат с хантерами: все ли утром на связи
Чат с фермерами: есть ли сигналы по новым клиентам
Чат с менеджерами развития: качество анкет

Раз в неделю (понедельник, 15-20 минут):

Сводка KPI за неделю
Распределение хантеров по зонам
Топ-3 типа отказов
Скорость обработки анкет

Раз в месяц (последняя пятница, 1-2 часа):

Когортный анализ (продажи 2-3 месяца назад — как живут)
Анализ всех тревожных сигналов за месяц
Тренд за 3 месяца

РЕГЛАМЕНТ ЭСКАЛАЦИИ К СОБСТВЕННИКУ / ОД

Эскалируем СРАЗУ (в день обнаружения):

Сигнал 4 (жалобы фермеров на качество продаж) — фиксация для контроля
Сигнал 9 (новый агрессивный конкурент)
Сигнал 12 (выгорание самого РОП) — через HR
Сигнал 10 (жалоба клиента)

Эскалируем В ТЕЧЕНИЕ НЕДЕЛИ:

Сигнал 1 (падение конверсии) — с готовым планом
Сигнал 5 (высокий отток в первые 30 дней) — с гипотезами
Сигнал 7 (падение пробных) — с менеджерами развития

НЕ эскалируем (РОП решает сам):

Сигнал 2 (хантер в красной зоне)
Сигнал 3 (скрипт не работает на возражении)
Сигнал 6 (хантер обходит скрипт)
Сигнал 8 (хантер «исчезает» на 1-2 дня)
Сигнал 11 (скорость обработки)

ФОРМА ЭСКАЛАЦИИ

Шаблон:

🔴 [Категория]: [короткое описание]

Что произошло: [2-3 предложения] С какого момента: [дата] Что я уже сделал: [пункты] Что предлагаю: [варианты] Что нужно от вас: [конкретно] Срок решения: [к какому числу]

Пример:

🔴 Сигнал 4: фермеры жалуются на качество продаж в этом месяце.

Что произошло: 3 фермера за неделю в чате написали «новые клиенты сразу разочарованы, ждали другого». Я прослушал 12 звонков продаж — действительно, хантеры обещают «персонального тьютора», что не всегда правда. С какого момента: с 15 апреля. Что я уже сделал: разбор с командой на пятничной планёрке, корректировка скрипта на «правдивое» обещание, ролёвки. Что предлагаю: усиленный контроль 4 недели + депремирование за повторные нарушения. Ожидаю снижения отписок в первые 30 дней. Что нужно от вас: одобрение бюджета на 2 дополнительных тренинга по «честным продажам» (~30 тыс ₽ внешний тренер). Срок решения: до конца недели.

ОТКАЗ СИСТЕМЫ — ЧТО ДЕЛАЕМ, ЕСЛИ СИГНАЛЫ НЕ ОТРАБАТЫВАЮТСЯ

Защита от тишины:

Дублёр РОП (старший хантер) — назначен заранее
Раз в неделю собственник / ОД на синке проверяет: «Какие сигналы за неделю? Что сделано?»
В дашборде — отдельная строка «открытые сигналы»
Если сигнал открыт > 14 дней — автоматическая эскалация

Без этой защиты отдел продаж работает «формально» — цифры есть, реакции нет.