РОР: чек-листы
Набор готовых чек-листов, которыми пользуется РОР. Чек-лист = страховка от того, чтобы «забыть» рутину.
Чек-лист 1. Ежедневный (15 пунктов)
Заполняется в конце каждого рабочего дня. Хранится в журнале РОР.
- Провёл ежедневную планёрку 08:00 с менеджерами развития (все ли были, что был «вопрос дня»)
- Просмотрел дашборд входной воронки за вчера
- Прослушал минимум 5 звонков менеджеров развития
- Написал письменный фидбэк по каждому прослушанному звонку
- Просмотрел чат с РОП на жалобы по качеству анкет
- Просмотрел чат с маркетологом по платным каналам
- Провёл запланированные 1-1 (если были по графику)
- Проверил выполнение задач, поставленных менеджерам вчера
- Поставил задачи на завтра каждому менеджеру (через чат / CRM)
- Заполнил дашборд входной воронки за сегодня (если не сделал менеджер)
- Подготовился к завтрашней планёрке: знаю «вопрос дня»
- Записал в свой журнал ключевые наблюдения / инсайты дня
- Проверил статус активных партнёрских договорённостей (школы, партнёры)
- Подтвердил вечером выходы промоутеров на завтра (через менеджеров развития)
- Закрыл день: ответил на все висящие сообщения от команды
Норма: ≥ 13/15 пунктов ежедневно. < 11 — сигнал внеочередной ретроспективы.
Чек-лист 2. Еженедельный (заполняется в пятницу к 18:00)
- Провёл 5 ежедневных планёрок
- Участвовал в стратегической планёрке (понедельник 10:00) с подготовленными цифрами
- Провёл еженедельную обучающую сессию для менеджеров развития (четверг 15:00)
- Провёл еженедельную разборную планёрку отдела
- Провёл синк с РОП (1 час)
- Провёл синк с маркетологом (30–45 мин)
- Провёл синк с одним из РФ (по графику ротации)
- Провёл 1-1 с 2 менеджерами развития (норма за неделю)
- Прослушал ≥ 25 звонков за неделю и оставил фидбэк
- Свёл недельный дашборд: план/факт по входным анкетам по городам и каналам
- Подготовил повестку для следующей стратегической планёрки
- Закрыл все «грязные анкеты» недели в формат разбора (что меняем в скрипте / регламенте)
- Проверил статус и качество всех активных промо-точек
- Подготовил план следующей недели для каждого менеджера развития
Норма: ≥ 12/14 пунктов еженедельно.
Чек-лист 3. Ежемесячный
Заполняется в первые 3 рабочих дня нового месяца.
- Свёл ежемесячный дашборд: план/факт по всем городам и каналам
- Свёл стоимость лида (CAC) по каждому каналу
- Подготовил аналитический отчёт собственнику / ОД (выводы и решения)
- Презентовал результаты отдела собственнику / ОД
- Закрыл премии / штрафы за прошлый месяц (для менеджеров развития и промоутеров)
- Проверил по всем 7 городам — есть ли неотработанные/«протухшие» анкеты, что с ними
- Аудит партнёрств: какие школы и партнёры активны, какие «остыли»
- Запланировал минимум 1 выезд в город (если не Челны) на месяц
- Если месяц завершает квартал — провёл аттестацию (по плану раз в полугодие)
- Обновил квартальный план (если квартал заканчивается / начинается)
- Проверил по всем каналам — кто в зоне риска по объёму / качеству, что делаем
- Обновил карту школ и партнёров (актуализация статусов)
Норма: ≥ 10/12 пунктов ежемесячно.
Чек-лист 4. Качество звонка менеджера развития (для прослушивания)
10-балльная шкала. Заполняется по каждому прослушанному звонку.
| # | Параметр | Балл (0–10) |
|---|---|---|
| 1 | Открытие звонка: представился, обозначил повод | |
| 2 | Подтвердил основные данные: возраст ребёнка, кто звонит | |
| 3 | Заполнил поле «школа, в которой обучается» | |
| 4 | Заполнил поле «адрес проживания» | |
| 5 | Зафиксировал «ближайшая локация» | |
| 6 | Корректно квалифицировал интерес (горячий / тёплый / холодный) | |
| 7 | Согласовал удобное время для звонка хантера | |
| 8 | Отработал возражение (если было) корректно | |
| 9 | Тон, эмпатия, темп — соответствуют скрипту | |
| 10 | Завершил с чётким следующим шагом | |
| Итоговый средний балл |
Зоны:
- 🟢 8.0–10.0 — отличный звонок, фиксируем как «эталон»
- 🟡 6.0–7.9 — есть точки роста, фидбэк менеджеру + добавить в ролевые игры
- 🔴 < 6.0 — критический разбор лично с менеджером в течение 24 часов
Чек-лист 5. Аудит промо-точки (выезд / по фото)
Используется при выезде в город или при ежемесячном фото-отчёте от менеджера развития.
Локация и условия
- Точка находится в правильном месте (поток, видимость, проход родителей с детьми)
- Время работы точки совпадает с пиковым потоком целевой аудитории
- Точка визуально оформлена (брендирование, ростовая фигура / стенд / баннер)
- Соблюдены договорённости с площадкой (ТРЦ, парк, школа)
Промоутер
- Промоутер в форме / с брендированной атрибутикой
- Промоутер выглядит опрятно, не сидит в телефоне
- Промоутер активно работает (подходит к родителям, не ждёт пассивно)
- Промоутер презентует продукт по скрипту (заслушивание выборочно)
- Промоутер заполняет анкету корректно (все обязательные поля)
- Промоутер передаёт анкеты в CRM в течение часа после получения
Метрики точки за неделю
- Количество собранных анкет соответствует норме (для этой точки)
- Конверсия анкета → запись на пробное ≥ 35%
- Стоимость лида (затраты на промоутера + площадку / количество анкет) в норме
Итог
| Зона | Решение |
|---|---|
| 🟢 Всё в порядке | Точку оставляем, поощряем промоутера |
| 🟡 Есть слабые места | Корректировка с менеджером развития, повторная проверка через 2 недели |
| 🔴 Системные проблемы | Заменить промоутера / перенести точку / закрыть точку |
Чек-лист 6. Запуск нового канала лидгена
Используется при тестировании любого нового канала (новая школа, новая площадка, новый формат мероприятия, новый партнёр).
Подготовка (до запуска)
- Описана гипотеза: какой сегмент ЦА, ожидаемый объём анкет в месяц, ожидаемая стоимость лида
- Определён бюджет (если есть) и контрольная точка остановки (если результат < X — закрываем)
- Назначен ответственный (менеджер развития города или сам РОР для пилота)
- Подготовлены материалы (скрипт, форма анкеты, презентация / промо)
- Согласована площадка / партнёр (договорённость зафиксирована письменно)
Запуск (первые 2 недели)
- Старт прошёл по плану — все материалы / люди на месте
- Ведётся ежедневный учёт анкет с этого канала отдельно (тег / источник в CRM)
- Качество анкет проверяется (минимум 5 анкет вручную)
- Передача в РОП организована, РОП в курсе нового канала
Точка контроля (30 дней)
- Фактические показатели сравнены с гипотезой
- Принято решение: масштабировать / докрутить / закрыть
- Решение зафиксировано в журнале каналов, обсуждено с собственником
Чек-лист 7. Передача анкеты от менеджера развития в РОП
Используется как «золотой стандарт», обучающий материал для менеджеров развития.
Перед передачей анкеты хантеру:
- В карточке клиента заполнены все обязательные поля: ФИО ребёнка, ФИО родителя, телефон, возраст ребёнка
- Заполнено поле «школа, в которой обучается»
- Заполнено поле «адрес проживания» (минимум — район / ЖК)
- Заполнено поле «ближайшая локация» KIBERone
- Зафиксирован канал получения анкеты (промоутер / школа / сайт / реклама / мероприятие)
- Зафиксирован сегмент: горячий / тёплый / холодный
- Согласовано удобное время для звонка хантера (если было обсуждено)
- Записан комментарий менеджера развития: чем интересовался родитель, какие сомнения
Анкета без любого из обязательных пунктов — НЕ передаётся в РОП. Менеджер развития доквалифицирует и передаёт после.
Если менеджер развития передал анкету без обязательных полей → автоматический разбор с РОР, повторный случай → депремирование.