Снимок рабочего дня РОС

Базовый принцип: РОС — это управленец удержания, не «фермер плюс». Если РОС лично звонит клиентам > 20% времени — это «играющий тренер», и через год команда не выросла.

Распределение приоритетов:

• Прослушивание звонков и обучение фермеров — главное
• Скрипты и аналитика — основное
• Личные звонки — только сложные кейсы (особенно длительные клиенты, которые уходят)

Сезонность:

• Учебный год (сентябрь-май) — стандартный режим
• Апрель-май — продление + летний продукт (двойная нагрузка)
• Лето (июнь-август) — летние программы + подготовка к новому учебному году
• Сентябрь — реактивация ушедших + приём новых клиентов от РОП

ТИПОВОЙ ДЕНЬ В УЧЕБНОМ ГОДУ (понедельник-четверг)

09:00-09:15 — Утренняя планёрка с фермерами

Это то, что сейчас делает собственник. Главный сдвиг при найме РОС — он берёт это на себя.

Формат: короткая (15-20 минут), стоячая или офлайн.

Структура:

• Сводка пропусков за вчера (сколько у каждого фермера, кому что сделали)
• Сводка возвратов (кого вернули после пропуска)
• 1-2 трудных кейса на разбор (5 минут)
• План на день (приоритеты, кто над чем)

Артефакт: список «10 главных клиентов на сегодня» у каждого фермера.

09:15-09:30 — Утренний обзор у себя

• Дашборд удержания: что было за вчера (отписавшиеся, возвращённые, новые в зоне риска)
• Чат с фермерами: вопросы / эскалации
• Чат с РОП / методистом / РФ: новые сигналы
• План дня

09:30-11:00 — Прослушивание звонков фермеров

Главный блок дня. Каждый день — минимум 8-12 звонков прослушано (по 2-3 от каждого фермера в среднем за неделю).

• Заполнение чек-листа качества звонка (см. 04-cheklisty.md)
• Письменный фидбэк фермеру в течение часа
• Если есть критическая ошибка — личный звонок фермеру

Особый фокус: прослушивание звонков этапа 2 пропусков (главный голосовой звонок) и продления — это узкие точки.

11:00-12:30 — Аналитика и скрипты

В разные дни — разное:

• Понедельник: еженедельный разбор аналитики (где удержание упало / выросло, тренды)
• Вторник: работа со скриптами — обновления, тестирование на ролёвках
• Среда: анализ типов отказов / ухода за неделю → корректировка скриптов
• Четверг: работа с центральными функциями (РОП, методист, маркетолог)

12:30-13:30 — Обед

13:30-15:00 — Работа с фермерами 1-1

В разные дни — разные фермеры (по графику). 1-1 минимум раз в 2 недели с каждым.

Структура 1-1:

• Как дела (5-10 мин)
• Текущие сложные кейсы (10-15 мин) — разбор клиентов в красной зоне
• Обратная связь по прослушанным звонкам (10-15 мин)
• Развитие и рост (5-10 мин)

15:00-16:30 — Полевая работа / стратегические задачи

В разные дни — разное:

• Подключение к сложному клиенту (если фермер просит участия) — особенно для длительных клиентов на грани отписки
• Встреча с РОП / методистом / маркетологом (синки)
• Подготовка нового тренинга для фермеров
• Работа над когортным анализом

16:30-17:30 — Реактивные задачи

• Эскалации от фермеров
• Решения по бюджетам / акциям удержания
• Координация с другими функциями
• Запросы от собственника / ОД

17:30-18:00 — Завершение дня

• Запись в дневник РОС
• Короткий план на завтра
• Заполнение собственного дашборда

ПЯТНИЦА — «День аналитики и команды»

В пятницу нет интенсивных планёрок. День — про большую картину + ритуал команды.

09:00-12:00 — Большой разбор недели

• Все KPI отдела за неделю
• Удержание по каждому фермеру + рейтинг
• Топ-3 успешных диалога недели — для команды (показать как пример)
• Топ-3 проваленных — для разбора (без имён, как кейсы)
• Подготовка отчёта собственнику

12:00-13:30 — Обед

13:30-15:30 — Большая пятничная планёрка с фермерами (60 мин)

Структура:

• Что было хорошо за неделю (10 мин)
• Топ-успехи: лучшие диалоги, удержанные клиенты (10 мин)
• Топ-провалы / уроки (10 мин)
• Обновления скриптов / акций (10 мин)
• Что планируем на следующую неделю (10 мин)
• Открытые вопросы (10 мин)

15:30-17:00 — Стратегические задачи

• Работа над крупными изменениями (новые скрипты, новые форматы)
• Чтение профессионального материала
• Подготовка к следующей неделе

17:00-18:00 — Закрытие недели

• Заметки за неделю в архив
• План следующей недели
• Календарь — все встречи

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ ПО ТИПАМ ЗАДАЧ (норма в неделю)

Если личные звонки > 15% времени — РОС сваливается в «играющего тренера».

НЕДЕЛЬНЫЙ РИТМ В УЧЕБНОМ ГОДУ

МЕСЯЧНЫЙ РИТМ

Неделя 1 — «Открытие месяца»

• План на месяц утверждён с собственником
• Анализ результатов прошлого месяца — глубокий
• Плановые 1-1 с каждым фермером
• Корректировки скриптов на основе аналитики

Неделя 2 — «Полная работа со скриптами»

• Тестирование новых скриптов
• Прослушивание усиленное (по 4-5 звонков от каждого фермера)
• Аттестации фермеров (если в этом месяце по графику)

Неделя 3 — «Глубокая работа с командой»

• Тренинг для фермеров
• Координация с РОП (разбор «упавших в первый месяц»)
• Координация с методистом (учебные жалобы)

Неделя 4 — «Закрытие месяца»

• Финальная аналитика
• Когортный анализ
• Отчёт собственнику
• План следующего месяца

АПРЕЛЬ-МАЙ — «ДВОЙНАЯ НАГРУЗКА» (продление + лето)

В этот период РОС координирует 2 параллельные кампании:

• Утро (планёрка + фокус): работа по продлению — фермеры звонят по плану касаний (см. ../../01-script-prodleniya.md)
• После обеда: работа по летнему продукту — фермеры обзванивают сегменты A/B/C (см. ../../06-script-fermera-letnih-prodazh.md)

РОС в этот период:

• Усиленное прослушивание (минимум 15 звонков в день)
• Ежедневная аналитика конверсии продления
• Точечная помощь с трудными случаями (особенно длительные клиенты)
• Возможно — личные звонки 5-10 ключевым клиентам в неделю (для сохранения)

ИЮНЬ-АВГУСТ — «ЛЕТНИЙ РЕЖИМ»

Главные задачи лета

1. Активная работа с летним продуктом — главный фокус
2. Поддержание связи с продлёнными — те, кто продлился, но ждёт сентября
3. Реактивация ушедших — клиенты, ушедшие в апреле-мае, могут вернуться
4. Подготовка к новому учебному году — обучение фермеров новым скриптам

Норма работы летом

• Звонков фермеров — 20-25 в день (немного ниже, чем в сезоне — нет пропусков)
• Допродаж лагеря — пик
• Возвращений ушедших — РОС лично участвует в 5-10 кейсах в месяц

Что НЕЛЬЗЯ делать летом

• Расслабляться («сезон закончился — отдыхаем») — это потеря 2 месяцев
• Закрывать отдел «до сентября» — теряется команда

Что ДЕЛАТЬ летом

• Активные продажи летнего продукта
• Глубокий когортный анализ прошлого учебного года
• Тренинги команды (в сезон некогда — летом самое время)
• Подготовка сильного сентябрьского старта

РИТУАЛЫ КОМАНДЫ ОТДЕЛА СОПРОВОЖДЕНИЯ

Понедельник: общий обзор недели

• 30 минут (раз в неделю, не ежедневная планёрка)
• РОС: «вот наши приоритеты на неделю» + «вот результаты прошлой»

Пятница: общий итог

• 60 минут (большая планёрка)
• Что сделали, что не сделали
• Топ-успехов и топ-провалов как кейсы
• Поздравления / благодарности

Раз в месяц: командный разбор

• 1.5 часа
• Глубокий разбор: куда идём, что меняем

Раз в квартал: командный праздник / выезд

• Не обязательно дорого, но обязательно общий
• Цель: команда чувствует себя командой (особенно важно — фермеры работают удалённо с разных филиалов)

АНТИПАТТЕРНЫ В ДНЕ РОС

ЛИЧНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ РОС

Обязательны:

• Ноутбук с устойчивым интернетом
• Гарнитура для встреч и прослушивания звонков
• Доступ к CRM s20.online (полный)
• Доступ к телефонии с записями всех звонков
• Доступ к Google Drive (включая дашборды)
• Доступ к бухгалтерии (на чтение, для расчёта удержанной выручки)
• Календарь с напоминаниями

Желательны:

• Второй экран
• Отдельная переговорная для 1-1 с фермерами

КОГДА ОТПУСК / БОЛЕЗНЬ

Замещение РОС:

• На срок до 3 дней — старший фермер (на минимум: ежедневные планёрки, эскалации)
• На срок 1-2 недели — назначается «и.о. РОС» (с доплатой 10-15 тыс ₽)
• В сезон (особенно апрель-май и сентябрь) — отпуск > 1 недели крайне нежелателен

Что нельзя пропустить даже в отпуске:

• Скрипты обновляются по плану — заместитель не делает
• 1-1 переносятся, не пропускаются
• Аттестации — переносятся, не отменяются

Регламент отпусков:

• Отпуск планируется минимум за 6 недель
• Согласован с собственником / ОД
• Заместитель назначен и обучен заранее