Чек-листы РОС

Все чек-листы — рабочий инструмент. Заполнение фиксируется (галочка с датой), хранится минимум 12 месяцев.

Логика: РОС управляет 5 фермерами и работает со скриптами, которые меняются. Без чек-листов он либо тонет в оперативке, либо пропускает шлифовку скриптов / прослушивания.

ЧЕК-ЛИСТ 1. Ежедневный (заполняет в конце дня)

Дата: _______ РОС: _______

Управление командой

• Утренняя планёрка с фермерами проведена (15-20 минут)
• Чат с фермерами проверен 2-3 раза за день
• Эскалации от фермеров обработаны или в работе

Прослушивание и обучение

• Прослушано минимум 8-12 звонков за день
• Каждому фермеру отправлен фидбэк по минимум 1-2 звонкам
• Если есть критическая ошибка — личный звонок фермеру

Аналитика

• Дашборд удержания проверен утром (отписавшиеся за вчера, тренд)
• Если удержание упало — есть гипотеза почему

Координация

• Чат с РОП / методистом / маркетологом / РФ проверен
• Если поступил вопрос — отвечен в течение 4 часов

Документы

• Заметки за день внесены в дневник РОС
• План на завтра составлен

Если хотя бы одна галочка не стоит — день не закрыт.

ЧЕК-ЛИСТ 2. Недельный (заполняет в пятницу)

Неделя с _____ по _____ РОС: _______

Прослушивание и фидбэк

• Каждый фермер прослушан минимум 8-10 раз за неделю
• Каждый получил письменный фидбэк
• 1-1 встречи: минимум с 2-3 фермерами за неделю

Скрипты

• Если были обновления — обучены фермеры
• Если есть гипотеза по новой формулировке — протестирована в ролёвках

Аналитика

• Удержание по каждому фермеру за неделю — посчитано
• Распределение фермеров по зонам (зелёная / жёлтая / красная) — обновлено
• Топ-3 типа ухода за неделю — выделены

Координация

• Синк с РОП — был или запланирован
• Синк с методистом — если были учебные жалобы
• Если есть жалобы на качество новых клиентов от хантеров — переданы РОП

Большая пятничная планёрка

• Подготовлена и проведена
• Топ-успехи и топ-провалы озвучены
• План на следующую неделю объявлен

Документы

• Дашборд недели заполнен
• Отчёт за неделю отправлен собственнику / ОД

ЧЕК-ЛИСТ 3. Ежемесячный (последняя пятница)

Месяц _____ РОС: _______

Метрики (см. 05-pokazateli-i-istochniki.md)

• Месячный отток: ___% (норма ≤ 8%, целевое ≤ 5-6%)
• Доля голосовых звонков по отделу: ___% (норма ≥ 70%)
• Возврат после этапа 2 пропусков: ___% (норма ≥ 70%)
• Возврат после этапа 3: ___% (норма ≥ 40%)
• Доля «потерянных без причины»: ___% (норма ≤ 10%)
• Допродажи: Иннополис ___, лагерь ___
• Распределение фермеров: 🟢 ___, 🟡 ___, 🔴 ___

Сезонные KPI

• Если апрель-май: конверсия продления: ___% (норма ≥ 75%)
• Если июнь-август: летний переход: ___% (норма ≥ 25%, целевое 50%)

Аттестация фермеров

• Если в этом месяце была аттестация — проведена
• Решения по красной зоне приняты (план развития или замена)

Скрипты

• Если были обновления — задокументированы
• Версия скриптов в общей папке актуализирована

Координация

• Минимум 1 разбор «упавших в первый месяц» с РОП
• Минимум 1 разбор учебных жалоб с методистом

Презентация собственнику / ОД

• Презентация месяца подготовлена
• Встреча проведена
• План на следующий месяц согласован

Когортный анализ (раз в квартал)

• Если квартал заканчивается — проведён когортный анализ:
  • Что с купившими 3 месяца назад
  • Что с возвращёнными после красного флага

ЧЕК-ЛИСТ 4. Качество звонка фермера (главный чек-лист прослушивания)

Дата: _____ Фермер: _____ Тип звонка: знакомство / пропуск этап 2 / пропуск этап 3 / продление / лагерь / exit-интервью РОС: _____

Структура звонка (3 пункта)

1. Фермер представился по стандарту, имя ребёнка / родителя названо
2. Удержание внимания в первые 30 секунд (нет «холодного» открытия)
3. Логичная структура: вступление → выявление ситуации → решение → закрытие на действие

Эмпатия и слушание (4 пункта)

4. Фермер слушал больше, чем говорил (норма: родитель говорит 60%+ времени)
5. Задавал открытые вопросы (не только «да/нет»)
6. Реагировал на эмоции родителя (не игнорировал)
7. Использовал имя ребёнка в значимых моментах

Скрипт (3 пункта)

8. Соблюдал актуальный скрипт (не «отсебятина»)
9. Если возражение — отработал по скрипту (или достойно если выходил за скрипт)
10. Закрытие: конкретная договорённость с датой (не «подумайте»)

Итого баллов: ___ / 10

Шкала:

• 9-10 — отличный звонок, эталон для команды
• 7-8 — нормальный, есть зоны роста
• 5-6 — есть проблемы, нужен план развития
• ≤ 4 — критический звонок, эскалация

Заметки РОС:

Фидбэк фермеру отправлен: [ ] Да, в _______ [ ] Нет

ЧЕК-ЛИСТ 5. 1-1 с фермером (раз в 2 недели)

Дата: _____ Фермер: _____ Длительность: 30-45 минут

Подготовка (10 минут)

• Прочитал статус фермера (KPI за 2 недели)
• Просмотрел оценки прослушанных звонков
• Подготовил 2-3 темы для обсуждения

Структура встречи

1. Как дела (5-10 минут)

• Спросил, как чувствует себя в работе
• Слушал, не «руководил»

2. Сложные кейсы (10-15 минут)

• Какие клиенты «висят» (особенно в красной зоне)
• Что не получается
• Совместный разбор стратегии

3. Обратная связь по звонкам (10-15 минут)

• Конкретные наблюдения с прослушанных звонков
• Похвалил за конкретные удачные моменты
• Указал на 1-2 зоны роста (не больше)

4. Развитие (5-10 минут)

• Что хочет улучшить
• Что нужно от меня

5. Договорённости (5 минут)

• Конкретные действия с обеих сторон, с датами

После встречи

• Записал в дневник
• Если есть запросы — поставил себе задачу

ЧЕК-ЛИСТ 6. Аттестация фермера (раз в полугодие)

Фермер: _____ Дата: _____ Стаж: ___ месяцев

Метрики за 6 месяцев

• Месячный отток: ___% (норма ≤ 8%)
• Доля голосовых звонков: ___% (норма ≥ 70%)
• Возврат после этапа 2: ___% (норма ≥ 70%)
• Конверсия продления (если апрель-май попадал): ___% (норма ≥ 75%)
• Допродажи (Иннополис + лагерь): ___ за 6 мес
• Средний балл звонков по чек-листу 4: ___ /10 (норма ≥ 7.5)
• Жалоб от родителей: ___ (норма ≤ 1 в квартал)

Качественная оценка

• Соблюдает скрипты
• Растёт по фидбэкам (не повторяет одни и те же ошибки)
• Хороший командный игрок

Самооценка фермера

• Фермер заполнил мини-опрос: что получается, что хочет улучшить

Решение

• Зелёная зона: продолжаем, рассмотреть рост (старший фермер / повышение)
• Жёлтая зона: план развития на 3 месяца + контрольная аттестация
• Красная зона: план «исправить или замена» — 1 месяц

Подписи: РОС _____, собственник (для красной зоны) _____

ЧЕК-ЛИСТ 7. Обновление скрипта

Скрипт: _____ Дата: _____ Причина: _____

Подготовка

• Проблема ясно сформулирована (например: «60% клиентов отказываются на возражении ‘дорого’ при продлении»)
• Прослушано минимум 20 звонков с этой ситуацией
• Гипотеза новой формулировки готова

Тестирование

• Ролёвки с командой (минимум 5)
• Корректировка по результатам
• Пилот: 2-3 фермера тестируют в реальных звонках 1 неделю
• Замер результата (конверсия с этой ситуацией)

Внедрение

• Если пилот успешен — обучение всей команды
• Старая версия скрипта в архив, новая — в общую папку
• Обновлены все связанные материалы

Контроль

• Через 2 недели — замер: помогает ли новый скрипт
• Если не помогает — откат или новая итерация

ЧЕК-ЛИСТ 8. Найм нового фермера

Кандидат: _____ Дата: _____

Подготовка

• Согласована вакансия с собственником / ОД
• HR подключён к процессу

Собеседование

• Прочитал резюме
• Подготовил вопросы под роль (минимум 7-10)
• Длительность не менее 60 минут
• Тестовое задание: ролёвка-разговор (РОС в роли родителя при возражении)

Решение

• Согласовано с собственником / ОД
• Оффер сделан в срок

После найма

• Запущена программа онбординга (см. ../09-fermer/02-sistema-adaptacii.md)
• Назначен наставник
• Все доступы / документы готовы

ЧЕК-ЛИСТ 9. Месячный синк с собственником / ОД

Дата: _____ Месяц: _____

Подготовка (за 24 часа до)

• Презентация готова
• Все KPI зафиксированы
• Список «нужно решений» — составлен

Структура встречи

1. Результаты месяца (15 мин)

• Удержание, продление (если сезон), лето (если сезон)
• Допродажи
• По каждому фермеру (рейтинг)

2. Главное за месяц (10 мин)

• Что хорошо
• Что плохо
• Что неожиданно
• Топ-3 причин ухода (паттерны из exit-интервью)

3. Скрипты (10 мин)

• Что обновили, что планируем
• Гипотезы по росту удержания

4. Команда (10 мин)

• Кто в зелёной / жёлтой / красной зоне
• Найм / увольнения

5. Открытые вопросы (15 мин)

• Что нужно решить совместно

После встречи

• Протокол отправлен в течение 24 часов
• Все договорённости — в работу

ЧЕК-ЛИСТ 10. Когортный анализ (раз в квартал)

Квартал: _____ Дата: _____

Когорта «купившие 3 месяца назад»

• Сколько активны через 90 дней: ___% (норма ≥ 70%)
• Сколько отписалось в первые 30 дней: ___% (норма ≤ 5%)
• Средний чек продлений (если попадают на сезон): ___ ₽

Когорта «возвращённые после красного флага»

• Сколько активны через 90 дней: ___% (норма ≥ 80%)
• Какие из них продлили / купили лагерь
• Возвращение оправдано экономически

Когорта «продлившиеся прошлый сезон»

• Сколько перешли на летний продукт: ___% (норма ≥ 25%)
• Сколько активны в новом учебном году: ___% (норма ≥ 80%)

Выводы для аналитики

• Что коррелирует с длительным удержанием
• Какой канал даёт самых лояльных клиентов (фидбэк РОП)
• Какие действия фермеров наиболее эффективны для удержания

Презентация собственнику

• Сводка когортного анализа добавлена к месячному отчёту
• Стратегические выводы озвучены

ЧЕК-ЛИСТ 11. Процедура ухода клиента / расторжение договора

Заполняется на КАЖДОГО уходящего клиента — без исключений. Триггер: клиент заявил об уходе, перестал ходить ≥ 2 занятий подряд, попросил расторгнуть договор.

Клиент: _____ Город / филиал: _____ Стаж клиента: ___ мес Фермер: _____ РОС: _____ Дата: _____

Шаг 1. Прослушивание последнего звонка фермера

• Найден последний голосовой контакт фермера с этим родителем в CRM/АТС
• Звонок был сделан? [ ] Да, дата: _____ [ ] Нет (только переписка / нет контакта)
• Если звонка не было — нарушение зафиксировано к депремированию фермера (см. ../09-fermer/07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md)

Шаг 2. Анализ звонка (если был)

• Заполнен чек-лист 4 «Качество звонка фермера», балл: ___ /10
• Причина ухода со слов клиента: _________________________
• Тип причины:
  • Реальная (переезд / финансы / ребёнок против / здоровье)
  • Учебная (жалоба на тьютора / программу) → эскалация методисту
  • Сделанная фермером (не отработал возражение / не предложил альтернативу / не дожал)
  • Сделанная хантером на входе («пуш-продажа») → эскалация РОП
• Оценка возвратности: [ ] Возвращаем [ ] Спорно [ ] Не возвращаем

Шаг 3. Решение и действие

• Вариант A — запустить фермера повторно:
  • Поставлена задача фермеру с конкретным сценарием
  • Срок: ___ (24-48 часов)
  • Результат проконтролирован: [ ] Клиент возвращён [ ] Подтвердил уход
• Вариант B — звонок РОС лично:
  • Дата звонка: _____
  • Результат: [ ] Удержан [ ] Подтвердил уход, причина уточнена
  • Запись звонка сохранена для аналитики
• Вариант C — отпускаем → переход к Шагу 4

Шаг 4. Формальное расторжение договора

• Расторжение оформлено в CRM s20.online (статус «расторгнут», дата ___)
• Финальный взаиморасчёт согласован:
  • Остаток оплат к возврату: ___ ₽
  • Неотработанные занятия: ___
  • Дата возврата средств (если есть): _____
• Уведомление о расторжении отправлено клиенту: [ ] Да, дата _____
• Exit-интервью проведено:
  • Самим РОС
  • Делегировано фермеру, результат прочитан РОС
• Причина ухода занесена в карточку клиента в стандартном формате (для месячной аналитики оттока)

Итог

• Клиент возвращён (вариант A или B сработал)
• Клиент ушёл — процедура расторжения закрыта полностью

Подпись РОС: _____ Передано в аналитику оттока: [ ] Да

КАК ХРАНЯТСЯ ЧЕК-ЛИСТЫ

Где:

• Google Drive: KIBERone Management / Чек-листы РОС / [год] / [месяц] /
• Каждый чек-лист — отдельный файл с датой
• Раз в квартал — архивируется

Доступ:

• РОС — пишет
• Собственник / ОД — читают
• HR — читает аттестации
• Фермеры — видят свои собственные оценки звонков и аттестации

Срок хранения:

• Ежедневные / недельные — 12 месяцев
• Месячные / когортный анализ — 24 месяца
• Аттестации — бессрочно
• Оценки звонков — 12 месяцев

Правило: если чек-лист не заполнен или потерян, считается, что соответствующая работа НЕ была сделана.