Показатели РОС: что измеряем и где брать данные

«Таблица истины» для РОС. Все показатели, по которым оценивается работа отдела сопровождения.

Принцип: главный показатель РОС — удержание + летний переход. Все остальное — поддерживающее. Если удержание в норме, РОС работает; если просело — не оправдывают «250 звонков».

КЛАСТЕР 1. Удержание (главный кластер)

1.1 Месячный отток (общий по отделу)

Что: доля клиентов, отписавшихся за месяц от общего портфеля сети.

Формула: отписавшиеся за месяц / средний размер портфеля × 100%

Норма: ≤ 8% (текущая нижняя грань нормы рынка). Целевое: ≤ 5-6% (через 6 месяцев работы РОС).

Источник: CRM s20.online (статус «отписался» с датой).

Периодичность: ежедневно (тренд), еженедельно, ежемесячно.

Текущая ситуация: 7-8% — на нижней грани.

1.2 Месячный отток по каждому фермеру

Что: отток в портфеле каждого фермера.

Норма: ≤ 8% у каждого. Если у одного > 12% — серьёзный разбор.

Источник: CRM (с разбивкой по фермерам).

Периодичность: ежемесячно.

1.3 Доля «потерянных без причины»

Что: доля клиентов, которые ушли молча — не отвечали на звонки, exit-интервью не проведено.

Норма: ≤ 10%.

Источник: CRM (отсутствие тега «причина ухода»).

Что значит: если > 10% — фермеры не отрабатывают регламент эскалаций. Это первый знак, что система не работает.

1.4 Когортная устойчивость (раз в квартал)

Что: среди продаж этого квартала — сколько остались активны через 30 / 60 / 90 дней.

Норма: ≥ 90% через 30 дней, ≥ 80% через 60 дней, ≥ 70% через 90 дней.

Источник: когортный анализ в CRM или Google Sheets.

Периодичность: ежеквартально.

1.5 Возврат после этапа 2 пропусков

Что: доля клиентов, вернувшихся после голосового звонка фермера на 2-м пропуске.

Норма: ≥ 70%.

Источник: CRM (тег «вернулся после этапа 2»).

Периодичность: еженедельно.

1.6 Возврат после этапа 3 (красный флаг)

Что: доля клиентов, продолжающих обучение после эскалации этапа 3.

Норма: ≥ 40%.

Источник: CRM.

Периодичность: ежемесячно.

КЛАСТЕР 2. Продление (сезонная задача — апрель-май)

2.1 Доля продлений на новый учебный год (главный сезонный KPI)

Что: доля активных клиентов на конец учебного года, продливших на следующий.

Формула: продлили / (продлили + не продлили) × 100%

Норма: ≥ 75%.

Целевое (по ТЗ): с 60% (текущая) до 75% за первые 6 месяцев.

Источник: CRM (статус «продлил на 2026-2027»).

Периодичность: ежегодно (по итогам апреля-мая).

2.2 Конверсия продления по фермеру

Что: конверсия продления у каждого фермера.

Норма: ≥ 75% у каждого.

Источник: CRM.

Действие: разница между лучшим и худшим фермером — повод разобрать практики и тиражировать лучшие.

2.3 «Свежесть» начала кампании по продлению

Что: дата первого касания vs дата окончания текущего сезона.

Норма: первое касание не позже 6 недель до конца сезона.

Источник: CRM + журнал касаний.

КЛАСТЕР 3. Лето (главная боль)

3.1 Доля летнего перехода (главный сезонный KPI лета)

Что: доля активных клиентов мая, оставшихся в KIBERone в июне-августе через летний продукт.

Норма (целевое по ТЗ): ≥ 25% за первый сезон, далее → 50%.

Текущая ситуация: 10-15% (то есть 85-90% уходят на лето).

Источник: сравнение состава портфеля в мае и июне-августе.

Периодичность: ежегодно (после лета).

Это не «KPI фермера лично» — это системная задача (продукт + коммуникация + лагерь). Но РОС — главный, кто может её сдвинуть.

3.2 Возвращение в сентябре

Что: доля клиентов, ушедших на лето, вернувшихся в сентябре.

Норма (целевое): ≥ 30%.

Источник: сравнение портфеля мая и сентября.

Периодичность: ежегодно (по итогам сентября).

3.3 Допродажи летнего продукта

Что: количество проданных мест в летнем лагере / летних программах.

Норма: см. бизнес-кейс ../../09-business-case-letnego-produkta.md.

Источник: CRM + бухгалтерия.

Периодичность: ежемесячно с акцентом на апрель-июль.

КЛАСТЕР 4. Допродажи

4.1 Допродажи Иннополиса

Что: количество проданных поездок в Иннополис.

Норма: зависит от плана (обычно 1-2 раза в год — около 100-200 поездок по сети).

Источник: CRM + бухгалтерия.

Премия: 1 000 ₽ за каждую продажу (фермеру).

4.2 Допродажи летнего лагеря

См. кластер 3.

4.3 Доля активных клиентов с минимум 1 допродажей за год

Что: какая доля активного портфеля купила хотя бы 1 допродукт.

Норма: ≥ 25%.

Источник: CRM.

Периодичность: ежегодно.

4.4 Среднее количество допродаж на 1 активного клиента

Норма: ≥ 0.5 допродажи в год.

Источник: CRM.

КЛАСТЕР 5. Качество звонков (главный текущий KPI)

5.1 Доля голосовых звонков vs переписки (по отделу)

Что: соотношение голосовых звонков к WhatsApp-сообщениям по всем фермерам.

Формула: звонки / (звонки + WhatsApp-касания) × 100%

Норма: ≥ 70% голос.

Текущая ситуация: 🚩 главная боль — фермеры делают много переписок и мало звонков.

Источник: АТС (количество звонков) + CRM/WhatsApp Business (исходящие сообщения).

Периодичность: еженедельно.

Что значит:

• ≥ 70% — отдел работает голосом
• 50-70% — переходный период
• < 50% — 🚩 нужны жёсткие меры (KPI, депремирование, переобучение)

5.2 Средний балл звонка по чек-листу (по отделу)

Что: среднее по всем прослушанным звонкам по 10-балльной шкале (см. 04-cheklisty.md чек-лист 4).

Норма: ≥ 7.5/10.

Источник: журнал прослушивания.

5.3 Распределение фермеров по зонам

Что: на основе среднего балла звонков и удержания:

• 🟢 Зелёная: удержание ≥ 92% и балл звонков ≥ 7.5
• 🟡 Жёлтая: один из показателей просел
• 🔴 Красная: оба показателя ниже нормы

Норма: ≥ 70% фермеров в зелёной зоне, ≤ 10% в красной.

Действие:

• Жёлтая → план развития 2-4 недели + контрольное прослушивание
• Красная → 1-1 + аттестация через 4 недели + план «исправить или замена»

КЛАСТЕР 6. Экономика отдела

6.1 Удержанная выручка за период

Что: общая ежемесячная выручка от активных клиентов в портфелях фермеров.

Формула: активные клиенты × средний абонемент

Норма: план на месяц.

Источник: бухгалтерия.

Это база для расчёта % от удержанной выручки в зарплате РОС.

6.2 Стоимость 1 фермера vs удержанная им выручка

Что: ROI каждого фермера.

Формула: выручка от его портфеля / стоимость его (оклад + премии)

Норма: ≥ 8-10x.

Источник: бухгалтерия + CRM.

КЛАСТЕР 7. Связь с РОП (входная сторона)

7.1 Доля купивших, отписавшихся в первые 30 дней

Что: какая доля проданных РОПом клиентов отписалась в первый месяц у фермера.

Норма: ≤ 5%.

Источник: CRM + журнал отказников фермера.

Если > 8%: значит, продажи «токсичные», РОС эскалирует к РОП.

7.2 Скорость передачи клиента от хантера к фермеру

Что: среднее время от первой оплаты до первого звонка фермера.

Норма: ≤ 24 часа.

Источник: CRM (timestamps).

ИНСТРУМЕНТЫ И ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ — сводно

РЕГЛАМЕНТ ОБНОВЛЕНИЯ ДАШБОРДА

Ежедневно (до 18:00):

• Внести количество звонков и переписок за день (по фермерам)
• Внести отписавшихся / возвращённых
• Зафиксировать оценки прослушанных за день звонков

Еженедельно (пятница, до 17:00):

• Свести все KPI за неделю
• Распределение фермеров по зонам
• Топ-3 типа ухода

Ежемесячно (последняя пятница, до 18:00):

• Свести все KPI за месяц
• Подготовка отчёта собственнику / ОД

Ежеквартально:

• Когортный анализ (см. чек-лист 10)
• Аттестации фермеров (если по графику)
• Опросы (клиентов и фермеров)

КАК ОТЛИЧИТЬ «РАБОТАЮЩУЮ СИСТЕМУ» ОТ «ПРОСТО ЦИФР»

Признаки рабочей системы:

• РОС может за 5 минут ответить: «Какое удержание у самого слабого фермера и какой план»
• Каждый фермер знает свои текущие цифры и куда двигаться
• Скрипты обновляются на основе аналитики
• Когортный анализ показывает рост лояльности

Признаки «есть цифры, но системы нет»:

• Дашборд заполняется только перед встречей с собственником
• Нет когортного анализа
• Скрипты обновляются раз в год
• Удержание считается «на глаз»

Если 2+ признака из второй группы — система не работает, надо чинить.

СВЯЗЬ С ОБЩИМ ДАШБОРДОМ СЕТИ

Дашборд РОС — это главный показатель здоровья отдела сопровождения. Главные показатели, которые попадают в общий ../../07-dashboard-metrik.md:

• Месячный отток (общий по сети)
• Доля голосовых звонков (среднее по 5 фермерам)
• Конверсия продления
• Летний переход
• Допродажи (количество)
• Когортная устойчивость (90 дней)