Рука на пульсе: оперативный мониторинг РОС

«Раннее обнаружение проблем» в работе отдела сопровождения. Цель: чтобы РОС (а через него — собственник / ОД) узнавали о проблеме за 1-3 дня, а не за месяц.

Принцип: в удержании сигналы видны в цифрах сразу. Если отток вырос на 1% за неделю — это конкретное событие, у которого есть причина. Если не разобраться сразу — через месяц теряем десятки клиентов.

ТРЕВОЖНЫЕ СИГНАЛЫ — КАТАЛОГ

СИГНАЛ 1. Резкий рост оттока за неделю

Источник: дашборд удержания.

Триггер: отток за неделю > 2% (вместо нормы ~ 1.5-2%).

Кто видит первым: РОС.

Реакция (в течение 3 дней):

Анализ: какие фермеры просели, какие города
Прослушивание 10-15 звонков «по уходящим»
Гипотеза: скрипт устарел / новое возражение / фермер «расслабился» / системная проблема (например, конкурент)
План восстановления на 1-2 недели

Эскалация собственнику: если рост системный (все фермеры) и держится > 2 недель.

СИГНАЛ 2. Фермер в красной зоне

Источник: дашборд (удержание + балл звонков).

Триггер: конкретный фермер 2 недели подряд имеет отток > 12% и балл звонков < 6.5/10.

Кто видит первым: РОС.

Реакция (в течение 7 дней):

1-1 с фермером (углублённый)
Прослушивание минимум 20 его звонков → разбор
Совместный план развития на 2-4 недели:
- Конкретные ошибки (1-2)
- Ролёвки на проблемные ситуации
Контрольная аттестация через 4 недели
Если не растёт → план «исправить или замена» 30 дней

СИГНАЛ 3. Фермер скатывается в переписки (уход от голоса)

Источник: АТС + WhatsApp Business.

Триггер: доля голосовых у фермера < 50% за 2 недели подряд (норма ≥ 70%).

Кто видит первым: РОС (при еженедельном анализе).

Реакция (в течение 7 дней):

1-1 с фермером: что мешает звонить
Возможные причины:
- Перегружен → разгрузка / перераспределение
- Не уверен в скриптах → переобучение, ролёвки
- «Не любит звонить» → серьёзный разговор. Если структурно — замена в течение 30 дней
Депремирование за каждый «текст вместо голоса» на этапе 2 (см. ../09-fermer/07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md)

СИГНАЛ 4. Скрипт «не работает» (паттерн отказов / ухода)

Источник: журнал причин ухода в CRM + прослушивание звонков.

Триггер: более 30% уходов идут на одно конкретное возражение (например, «дорого» при продлении, «ребёнок не хочет» при отписке).

Кто видит первым: РОС (через еженедельную аналитику).

Реакция (в течение 14 дней):

Прослушивание 20+ звонков с этим возражением
Разработка нового скрипта отработки
Тестирование в ролёвках с командой
Пилот: 2-3 фермера применяют 1 неделю
Замер результата → если эффективен, обучение всей команды

СИГНАЛ 5. Жалоба от родителя (на фермера или на учебный процесс)

Источник: WhatsApp / звонок / отзыв.

Триггер:

Прямая жалоба на фермера (грубость, обман, давление)
Жалоба на учебный процесс / тьютора (через фермера)

Кто видит первым: фермер (часто) или администратор.

Реакция РОС (в течение 48 часов):

Если жалоба на фермера → сам РОС расследует (фермер не может расследовать жалобу о себе)
Если жалоба на учебный процесс → передать методисту в чат + держать обратную связь с родителем
Прослушивание конкретных звонков
Если жалоба обоснована — разговор с виновным
Если повторно — план «исправить или замена»

Эскалация собственнику: всегда (для фиксации).

СИГНАЛ 6. Высокий отток в первые 30 дней (купившие)

Источник: CRM (когортный анализ + журнал отказников).

Триггер: > 8% купивших отписываются в первые 30 дней (норма ≤ 5%).

Кто видит первым: РОС (ежемесячный когортный анализ).

Реакция (в течение 14 дней):

Анализ: какой хантер «продал» этих отписывающихся клиентов
Прослушивание звонков продаж этих клиентов (совместно с РОП)
Совместный разбор с фермером + РОП:
- Если паттерн «обещали то, чего нет» → корректировка скриптов РОП + переобучение
- Если паттерн «продали в холодную» → корректировка фильтрации анкет с менеджерами развития
Эскалация к РОП с конкретными примерами

СИГНАЛ 7. Падение конверсии продления (апрель-май)

Источник: дашборд продления.

Триггер: конверсия продления за неделю < 65% (норма ≥ 75%).

Кто видит первым: РОС.

Реакция (в течение 5 дней):

Анализ: какой фермер просел, какой город
Прослушивание 15-20 звонков по продлению
Возможные причины:
- Скрипт не «достучался» до семей в зоне риска
- Сезонные обстоятельства (например, в этом году все идут в IT-лагерь конкурента)
- Ребёнок не показал прогресс (тогда нужен отчёт прогресса от методиста)
Корректировки + замер на следующей неделе

Эскалация собственнику: если просадка > 2 недель.

СИГНАЛ 8. Просадка летнего перехода (май-июнь)

Источник: дашборд лета.

Триггер: на конец мая записано на летний продукт < 15% активной базы (целевое 25%+).

Кто видит первым: РОС.

Реакция (в течение 7 дней):

Совместная встреча с маркетологом + методистом: что не работает в продвижении
Усиление прозвонов (целевые фермеры — все из 5)
Возможно — корректировка летнего продукта (формат / цена)

Эскалация собственнику: срочная — это может быть катастрофа лета.

СИГНАЛ 9. Длительный клиент (> 12 месяцев) внезапно уходит

Источник: CRM.

Триггер: клиент со стажем > 12 мес отписывается.

Кто видит первым: фермер (через статус в CRM).

Реакция РОС (в течение 48 часов):

Лично подключается к exit-интервью (это его зона, не только фермера)
Слушает + понимает причину
Если есть шанс возврата — лично участвует в попытке возврата
Запись звонка → разбор: это паттерн или единичное

Это критично: длительные клиенты приносят кратно больше выручки. Каждый такой уход — драгоценный сигнал.

СИГНАЛ 10. Резкое падение допродаж (Иннополис, лагерь)

Источник: дашборд.

Триггер: в этом месяце допродаж в 2 раза меньше прошлого месяца.

Кто видит первым: РОС.

Реакция (в течение 7 дней):

Анализ: что изменилось (продукт, цена, обстоятельства)
Прослушивание 5-10 звонков по допродажам
Возможные причины:
- Скрипт устарел → обновить
- Продукт перестал «продавать себя» → синк с методистом / маркетологом
- Фермеры пренебрегают допродажами в пользу удержания (приоритезация)
План восстановления

СИГНАЛ 11. Накопление красной зоны в портфеле сети

Источник: дашборд.

Триггер: более 15% активного портфеля сети в красной зоне (3+ пропуска или сказал «думаем бросить»).

Кто видит первым: РОС.

Реакция (в течение 7 дней):

Концентрированная работа: каждый фермер 50% времени недели на красную зону своего портфеля
Эскалации тьюторам и методисту по каждому
Запрос отчётов прогресса по этим детям
Если не уменьшается → эскалация собственнику

СИГНАЛ 12. РОС сам в зоне выгорания

Источник: субъективные сигналы — пропускает планёрки, опаздывает с фидбэком, отвечает с задержкой.

Триггер: 2+ пропуска недельных задач + жалобы на усталость.

Кто видит первым: собственник / ОД / HR.

Реакция (в течение 14 дней):

Личный синк с собственником / ОД
Понять причину
План разгрузки или поддержки
Если решение «уходит» → организованный hand-over

СИГНАЛ 13. Пропущенные звонки не отрабатываются фермерами

Источник: журнал пропущенных в АТС / CRM.

Триггер: на конец дня есть пропущенные звонки от клиентов без перезвона.

Кто видит первым: РОС (ежедневная проверка).

Реакция (в тот же день / на следующий):

Разбор с фермером: почему пропущенный не отработан
Требование: все пропущенные перезваниваются — это не обсуждается
Если повторяется системно — разбор с командой на планёрке: «почему это не выполняется?»
Фиксация в журнале нарушений

Принцип: пропущенный звонок от клиента — почти всегда сигнал проблемы. Не перезвонили — пропустили жалобу / запрос на отмену.

ЕЖЕДНЕВНЫЙ МОНИТОРИНГ — что смотрит РОС утром

Обязательно (5 минут):

Дашборд: отток за вчера vs средняя неделя
Пропущенные звонки за вчера: все ли перезвонены фермерами
Чат с фермерами: все ли утром на связи
Чат с РОП: качество новых клиентов
Чат с методистом: жалобы на учебный процесс

Раз в неделю (понедельник, 15-20 минут):

Сводка KPI за неделю
Распределение фермеров по зонам
Топ-3 типа ухода
Доля голосовых звонков по отделу

Раз в месяц (последняя пятница, 1-2 часа):

Когортный анализ (квартально)
Анализ всех тревожных сигналов за месяц
Тренд за 3 месяца

РЕГЛАМЕНТ ЭСКАЛАЦИИ К СОБСТВЕННИКУ / ОД

Эскалируем СРАЗУ (в день обнаружения):

Сигнал 5 (жалоба родителя) — фиксация для контроля
Сигнал 8 (просадка летнего перехода) — критично
Сигнал 9 (длительный клиент уходит) — после exit-интервью
Сигнал 12 (выгорание самого РОС) — через HR

Эскалируем В ТЕЧЕНИЕ НЕДЕЛИ:

Сигнал 1 (рост оттока) — с готовым планом
Сигнал 6 (отток в первые 30 дней) — с гипотезами
Сигнал 7 (падение продления) — с РОП
Сигнал 11 (накопление красной зоны)

НЕ эскалируем (РОС решает сам):

Сигнал 2 (фермер в красной зоне)
Сигнал 3 (фермер скатывается в переписки)
Сигнал 4 (скрипт не работает)
Сигнал 10 (падение допродаж — если не критическое)

ФОРМА ЭСКАЛАЦИИ

Шаблон:

🔴 [Категория]: [короткое описание]

Что произошло: [2-3 предложения] С какого момента: [дата] Что я уже сделал: [пункты] Что предлагаю: [варианты] Что нужно от вас: [конкретно] Срок решения: [к какому числу]

Пример:

🔴 Сигнал 8: летний переход на конец мая — 12% (целевое 25%).

Что произошло: к 25 мая на летний продукт записано 198 клиентов из ~1640 активных. На конец мая обычно 250-300. Темп ниже планового на 35%. С какого момента: с 15 мая, когда замедлилась запись. Что я уже сделал: усиленные звонки (фермеры по 30 в день вместо 25), переподготовка скрипта на возражение «у нас уже планы на лето». Что предлагаю: срочная встреча с маркетологом + методистом — скорректировать продвижение лагеря (соцсети, рассылки), добавить «живые встречи» — лагерь под открытым небом для родителей. Готов лично провести 5 встреч с ключевыми семьями. Что нужно от вас: одобрение бюджета 50 тыс ₽ на доп. рекламу + поддержка инициативы со стороны маркетолога. Срок решения: до конца недели — потом будет поздно.

ОТКАЗ СИСТЕМЫ — ЧТО ДЕЛАЕМ, ЕСЛИ СИГНАЛЫ НЕ ОТРАБАТЫВАЮТСЯ

Защита от тишины:

Дублёр РОС (старший фермер) — назначен заранее
Раз в неделю собственник / ОД на синке проверяет: «Какие сигналы за неделю? Что сделано?»
В дашборде — отдельная строка «открытые сигналы»
Если сигнал открыт > 14 дней — автоматическая эскалация
КК еженедельно подписывает «всё в норме» по каждому фермеру или указывает проблемы

Без этой защиты отдел сопровождения работает «формально» — внешне всё ок, реально удержания нет.