KPI и ежемесячные метрики РОС
«Оценка качества» работы РОС.
Принцип: главный KPI РОС — удержание + конверсия продления + летний переход. Всё остальное — поддерживающее.
Особенность: этот документ описывает стандартные KPI после 6 месяцев работы. Первые 6 месяцев работают по KPI из ТЗ — см. ../../04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md.
KPI ПЕРВЫХ 6 МЕСЯЦЕВ (из ТЗ)
| Месяц | KPI | Целевое значение |
|---|---|---|
| 1 | Аудит и план | Документ + дорожная карта на 90 дней |
| 1-2 | Скрипты | Внедрены: продление, лето, пропуски, риск ухода |
| 2-3 | Регламенты | Внедрены: пропуски, продление, эскалации |
| 3 | Снижение оттока | -1 п.п. (с 7-8% до 6-7%) |
| 4-5 | Продление | Поднять с 60% до 70%+ |
| 5-6 | Снижение оттока | -2 п.п. (до 5-6%) |
| 6 | Лето | Поднять летний переход с 10-15% до 25%+ |
Решение по итогам 6 месяцев:
- 6-7 из 7 → переход на стандартные KPI, рост ответственности
- 5 из 7 → переход на стандартные KPI
- 4 из 7 → продолжаем работу, KPI пересматриваются с фокусом на отстающие
- 3 и менее → пересматриваем сотрудничество
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ KPI (после 6 месяцев — стандартный режим)
KPI 1. Месячный отток (главный)
Что: доля клиентов, отписавшихся за месяц.
Норма: ≤ 6%.
Целевое: ≤ 5%.
Зоны:
- ≤ 5% → зелёная
- 5-6% → норма
- 6-8% → жёлтая
-
8% → красная, разбор
Источник: CRM.
KPI 2. Доля голосовых звонков по отделу
Что: соотношение голосовых звонков к WhatsApp-сообщениям.
Норма: ≥ 70%.
Зоны:
- ≥ 70% → норма
- 60-69% → жёлтая
- < 60% → красная
Источник: АТС + WhatsApp Business.
KPI 3. Возврат после этапа 2 пропусков
Что: доля клиентов, вернувшихся после голосового звонка фермера на 2-м пропуске.
Норма: ≥ 70%.
Зоны:
- ≥ 70% → норма
- 60-69% → жёлтая
- < 60% → красная
Источник: CRM.
КВАРТАЛЬНЫЕ KPI
KPI 4. Распределение фермеров по зонам
Что: доля фермеров в зелёной зоне.
Норма: ≥ 70% фермеров в зелёной зоне (при общем числе 5 — это 4+).
KPI 5. Регулярность обновления скриптов
Что: минимум 1 серьёзное обновление скриптов за квартал, основанное на аналитике.
СЕЗОННЫЕ KPI (раз в год)
KPI 6. Конверсия продления (за апрель-май)
Норма: ≥ 75%.
Зоны:
- ≥ 80% → зелёная
- 75-79% → норма
- 70-74% → жёлтая
- 65-69% → жёлтая
- < 65% → красная, разбор
KPI 7. Летний переход (за май-август)
Норма: ≥ 25%.
Целевое: ≥ 50%.
Зоны:
- ≥ 50% → зелёная
- 35-49% → норма
- 25-34% → жёлтая
- 15-24% → жёлтая
- < 15% → красная, разбор
Это критически важный KPI — лето сейчас главная боль. Если РОС переломит лето — это серьёзный системный результат для всей сети.
ГОДОВОЙ KPI
KPI 8. Когортная устойчивость
Что: средняя доля купивших, оставшихся активными через 90 дней (за все 12 месяцев).
Норма: ≥ 70%.
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ОТЧЁТ РОС
Отдаётся собственнику / ОД в последнюю пятницу. 1-2 страницы.
Часть 1. Цифры за месяц
| Показатель | Норма | Факт | Тренд | Зона |
|---|---|---|---|---|
| Месячный отток | ≤ 6% | 5.5% | −0.3% | 🟢 |
| Доля голосовых звонков | ≥ 70% | 73% | +2% | 🟢 |
| Возврат после этапа 2 | ≥ 70% | 75% | +1% | 🟢 |
| Возврат после этапа 3 | ≥ 40% | 42% | 0% | 🟢 |
| Доля «потерянных» | ≤ 10% | 6% | 0% | 🟢 |
| Допродаж: лагерь / Иннополис | — | 12 / 5 | +3 / +1 | — |
| Балл КК (среднее по отделу) | ≥ 7.5 | 7.8 | +0.2 | 🟢 |
| Фермеров в зелёной зоне | ≥ 70% | 80% (4 из 5) | +1 | 🟢 |
| Удержанная выручка | План | — | — | 🟢 |
Часть 2. Главное за месяц
- Что хорошо: …
- Что плохо: …
- Топ-3 причины ухода (паттерны из exit-интервью): …
- Что планируется в следующем месяце: …
Часть 3. Скрипты
- Что обновили
- Что планируем
Часть 4. Команда
- Распределение по зонам
- Аттестации (если были)
- Найм / увольнения
Часть 5. Координация
- Совместные разборы с РОП
- Совместные разборы с методистом
- Эскалации к РФ
Часть 6. Тревожные сигналы и эскалации
Открытые сигналы с датой и статусом.
Часть 7. Запросы к собственнику / ОД
Что нужно.
АТТЕСТАЦИЯ РОС (раз в год)
Что оценивается
| Блок | Вес | Источник |
|---|---|---|
| Выполнение KPI 1-3 за 12 месяцев | 30% | Дашборд |
| Выполнение квартальных KPI 4-5 | 15% | Дашборд + журнал скриптов |
| Конверсия продления (KPI 6) | 15% | CRM (за апрель-май) |
| Летний переход (KPI 7) | 20% | CRM (за май-август) |
| Когортная устойчивость (KPI 8) | 10% | CRM |
| Опрос команды (фермеры, КК, центральные функции) | 5% | Анонимный опрос |
| Опрос клиентов (НПС команды сопровождения) | 5% | Google Form |
Решения по итогам
- Зелёная зона (≥ 80%): план развития, рост ответственности
- Жёлтая зона (60-79%): план развития, контроль
- Красная зона (< 60%): разговор «исправить за 6 месяцев или прощаемся»
АНТИПАТТЕРНЫ В KPI РОС
| Что часто (плохо) | Почему плохо |
|---|---|
| Считают только «количество звонков фермеров» | Качество не растёт. Удержание не меняется |
| Считают только удержание без учёта голос/текст | Удержание держится «случайно», система не строится |
| KPI меняются каждый месяц | РОС не знает, к чему стремиться |
| Нет годовой аттестации | Через 2 года РОС «застрял», сеть не растёт |
| Лето не выделено отдельным KPI | Главная боль не получает фокуса |
КАК ВНЕДРИТЬ ЭТО
Этап 0 (пока РОС не нанят):
- Использовать ТЗ для запуска поиска
- Эту папку — как контекст для интервью с финалистами
Этап 1 (РОС нанят, первый месяц):
- KPI первых 6 месяцев из ТЗ — главные метрики
Этап 2 (после 6 месяцев):
- Если 5+ из 7 KPI выполнены → переход на стандартные KPI этой папки
- Первая оценка по новой формуле — по итогам 7-го месяца
Этап 3 (через 1 год):
- Реальные данные за 12 месяцев → корректируем нормы (если нужно)
- Возможно, добавляем 1-2 новых KPI
- Не больше 8 KPI всего
СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ
../../04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md— ТЗ на найм, KPI первых 6 месяцев05-pokazateli-i-istochniki.md— детальные показатели06-ruka-na-pulse.md— оперативные сигналы