Скрипт A — «Знакомство и адаптация»

Когда звонить: 1-3 рабочий день после первого занятия модуля (НЕ позже!). Длительность: 5-7 минут. Цель: снять напряжение первой недели, поймать ранние сомнения, заложить личный контакт «вы знаете своего фермера». Метрика успеха: заметка в AlphaCRM + дубль в Wazzup24 + при необходимости задача тьютору.

Почему именно сейчас: наш отток 7-8%/месяц концентрируется в первые 2-3 недели. Родитель, с которым поговорили в первые 3 дня, уходит в 2 раза реже.

Подготовка к звонку (60 секунд)

В AlphaCRM проверить:

Имя ребёнка, возраст, группа, тьютор.
Источник лида (откуда пришёл).
Что писал родитель на пробном/при оплате.
Был ли ребёнок на первом занятии. Если не был — сначала разобрать причину (см. 03-reglament-fermera-propuski.md).

Этап 1. Открытие (15 секунд)

Здравствуйте, [имя родителя]! Это [имя фермера], отдел сопровождения KIBERone, филиал [город]. Удобно говорить буквально 5-7 минут?

Если «не сейчас»: «Конечно. Когда удобнее перезвонить — сегодня вечером после 18 или завтра до обеда?» (даём 2 варианта, не «когда-нибудь»).

Этап 2. Цель звонка (15 секунд)

Я звоню познакомиться и узнать первые впечатления [имя ребёнка] от занятий. У нас принято — первая неделя самая важная, и мне важно убедиться, что вам всё комфортно.

Этап 3. Основной вопрос + 2-3 уточняющих

Расскажите, как прошло знакомство: с тьютором, с группой, с самим форматом? Что [имя ребёнка] говорит дома?

Если родитель отвечает коротко («нормально»):

А что больше всего запомнилось или понравилось ему? Может, какой-то момент с занятия рассказывал?

Если есть позитив:

Здорово! Запишу в карточку — это важно для тьютора, он на следующем занятии акцент сделает.

Если есть «но» / любые сомнения:

Спасибо, что говорите. Это для меня очень ценно — поставлю заметку тьютору, он будет внимательнее на следующем занятии. Что именно [неудобно/непонятно/смущает]?

→ Слушаем. Не оправдываемся. Не спорим. Записываем дословно.

Этап 4. Передача ценности (что родителю полезно знать)

Хочу рассказать пару вещей, чтобы вам было спокойнее на первых неделях.

Скажи обязательно три вещи:

Про адаптацию:

Первые 2-3 занятия — это период привыкания. Мы намеренно не перегружаем теорией: даём ребёнку почувствовать, что у него получается. Темп сложности растёт постепенно.

Про тьютора:

Ваш тьютор — [имя]. Если возникает любой вопрос — по теме занятия, домашке, поведению ребёнка — пишите мне в Wazzup, я сразу свяжусь с ним. Не нужно ждать следующего занятия.

Про личный кабинет / отчёты (если применимо):

После каждого занятия в [кабинете/чате] появится короткий отчёт о том, что ребёнок делал. Так вы будете в курсе, даже если он сам не рассказывает.

Этап 5. Договорённость и закрытие

Я с вами на связи в течение всего модуля. Следующий раз позвоню примерно через 3-4 недели — узнать, как у вас идёт глубже. Но если что-то возникнет раньше — пишите в Wazzup в любое время. Договорились?

Спасибо, [имя родителя], за разговор. Удачи [имя ребёнка] на следующем занятии — расскажу тьютору, чтобы поддержал!

После звонка (в течение 10 минут)

В AlphaCRM:

Эмоция родителя: позитив / нейтрально / насторожен / недоволен.
Ключевая фраза родителя — дословно.
Что понравилось / что смутило (отдельные поля).
Дата следующего касания (через 3-4 недели — скрипт 16b).

В Wazzup24 родителю:

[Имя родителя], спасибо за разговор! Кратко зафиксирую: [имя ребёнка] [позитив с занятия]. По [озвученному вопросу] передала тьютору [имя], он учтёт на следующем занятии. Я на связи — пишите в любое время. [Имя фермера], отдел сопровождения KIBERone [город].

Если выявлена проблема:

Задача тьютору в AlphaCRM с дедлайном «до следующего занятия».
Если жалоба на тьютора/расписание/качество — задача РОС в тот же день.

Красные флаги — эскалация РОС в течение часа

Родитель говорит «ребёнок плакал / не хочет идти» после первого занятия.
Родитель упоминает «думаем, может, вернуть деньги».
Жалоба на тьютора (груб / не объяснил / не уделил внимания).
Жалоба на администратора / помещение / технику.

Эти случаи нельзя оставлять «до следующего звонка через месяц». РОС решает в течение 24 часов.