Скрипт C — «Лояльность и продление модуля»

Когда звонить: за 3-4 недели до окончания текущего модуля. Длительность: 7-10 минут. Цель: закрыть на следующий модуль ИЛИ выявить настоящую причину паузы/ухода и поставить дальнейшее касание. Метрика успеха: конверсия в продление модуля 75%+ (текущая по сети — 60%, целимся в норму).

Важно: это не «продающий» звонок. Это завершающая точка касания по модулю. Если родитель хорошо обслужен по скриптам A и B, скрипт C — это просто фиксация решения.

Связь с другими процессами:

Если речь о продлении на новый учебный год (апрель-август) — параллельно работает 01-script-prodleniya.md.
Если разговор уходит в «летом не будем» — переключиться на 11-script-soprovozhdeniya-leto.md.

Подготовка (90 секунд)

В AlphaCRM:

Заметки звонков A и B.
Все пометки тьютора за модуль.
Что родитель называл как «понравилось» и «смутило».
Какой следующий модуль предложен этому ребёнку (узнать у методиста / в матрице программы).
Текущий прайс + актуальные офферы (ранняя бронь, рассрочка, спецоффер филиала).

Этап 1. Открытие (15 секунд)

Здравствуйте, [имя родителя]! Это [имя фермера] из KIBERone, [город]. Удобно говорить минут 7-10? Подходит к концу наш модуль по [название], хочу обсудить итоги и как идём дальше.

Этап 2. Якорь на достижениях (1 минута)

За этот модуль [имя ребёнка] [конкретный список — освоил Scratch / создал 3 проекта / научился работать с переменными и циклами / собрал свою игру]. Тьютор отдельно отмечает [конкретное качественное наблюдение].

Без этого пункта звонок не начинать. Если фактов нет — взять у тьютора до звонка.

Этап 3. Развилка по тону родителя

Развилка 3.1 — родитель доволен / нейтрален

Скажите, какие у вас впечатления от модуля в целом? Что для [имя ребёнка] стало самым ценным?

→ Слушаем, благодарим, переходим к этапу 4.

Развилка 3.2 — родитель уже на звонке упомянул сомнения

Слышу, что у вас есть сомнения. Прежде чем обсуждать дальше — давайте я их разберу. Что именно?

→ Слушаем. Не возражаем. Идём в 16g — банк возражений.

Этап 4. Анонс следующего модуля (1-2 минуты)

Следующий модуль для [имя ребёнка] — [название]. Главное, что появится — [новый навык/технология]. К концу модуля он [конкретный результат — соберёт мобильное приложение / выпустит свой Telegram-бот / создаст сайт / запустит свою игру].

Если есть «фишка» в следующем модуле — назови:

В этом модуле ещё будет [демо-день / олимпиада / выпускной проект].

Социальное доказательство:

Большинство ребят из группы уже подтвердили, что продолжают. У них дальше [то же самое / параллельный проект].

Этап 5. Закрытие — предложение БЕЗ варианта отказа

Никогда не спрашиваем «будете продолжать или нет?». Это закрытый вопрос, на который легко сказать «подумаем».

Спрашиваем вилкой из двух «да»:

Скажите, как удобнее — оформляем место сразу, пока расписание ещё не зафиксировано, или сначала возьмёте паузу на неделю-другую подумать?

Если «оформляем сразу»

Отлично. Сейчас отправлю в Wazzup ссылку на оплату и расписание следующего модуля. По времени остаёмся в [день/время] или хотите посмотреть другие варианты?

→ Фиксация в AlphaCRM «продлено», задача администратору на оформление.

Если «возьмём паузу»

Этот сценарий — главный. Здесь решается, потеряем мы клиента или нет.

Хорошо. Только давайте честно: пауза — это «возьмём через месяц-два» или «пока не уверены, хотим ли продолжать вообще»? Мне это нужно понимать, чтобы не дёргать вас и записать корректно.

→ Слушаем. По ответу — переключаемся в один из подсценариев ниже.

Подсценарии «пауза» — работа с реальной причиной

Подсценарий «устали к концу года / лето / отдых»

Понимаю, к концу года выматывает — это нормально. Мы никуда не убегаем. Давайте поставлю напоминание на [конкретная дата — например, середина августа], позвоню, расскажу что нового, и решите. Договорились?

→ Если родитель согласен — задача в AlphaCRM на ту дату. И параллельно — переключение на 11-script-soprovozhdeniya-leto.md: предложить летний лагерь / интенсив, чтобы не было разрыва.

Подсценарий «не совпадает расписание»

Скажите конкретно, что мешает — день недели, время или дорога?

→ Слушаем.

Я сейчас посмотрю, какие группы есть в [город]. Возможно, найдём вариант. Если ничего не подходит — запишу в лист ожидания, чтобы вы получили первое предложение, когда откроется удобный слот. Когда мне с вами связаться по этому вопросу — завтра или послезавтра?

→ Задача администратору + дата перезвона.

Подсценарий «не уверены в качестве / тьюторе»

Спасибо, что говорите честно. Это важно — чтобы я могла что-то изменить. Скажите конкретнее, в чём дело: тьютор, программа, формат, темп?

→ Слушаем. Не оправдываемся.

Я передам [РОС / директору филиала], мы разберём это в течение [конкретный срок]. И вернусь к вам с тем, что предложим. Когда удобнее — [дата 1] или [дата 2]?

→ Эскалация РОС в тот же день. Без исключений.

Подсценарий «дорого»

→ См. 16g — банк возражений, раздел «Дорого».

Подсценарий «ребёнок устал / не хочет»

Понимаю. А с чем это связано? Стало сложно, неинтересно, или просто переутомление?

→ Если «переутомление» — пауза 1-2 месяца + дата перезвона. → Если «сложно/скучно» — используем 16d — снижение мотивации, предлагаем встречу с тьютором/методистом.

Подсценарий «родитель уходит от ответа»

Скажите прямо — вы хотите продолжать, но что-то останавливает, или решили окончательно не ходить? Мне это важно понимать — записывать перезвон или нет.

→ Прямой вопрос работает. Чаще всего родитель называет настоящую причину после него.

Этап 6. Закрытие в любом сценарии

Спасибо большое за разговор. [Дальнейшие договорённости — оплата / перезвон / задача мне]. Я на связи.

Никогда не заканчивать звонок раздражённо, даже если родитель сказал твёрдое «нет».

Если решите вернуться — мы будем рады. Удачи [имя ребёнка]!

После звонка (10 минут)

В AlphaCRM:

Решение: продлевает / пауза / отказ.
Если пауза — причина (категория из списка выше) + дата следующего касания.
Если отказ — причина дословно + причина категориально.
Если продлевает — задача администратору + статус карточки.

В Wazzup24 родителю:

Если продлевает — ссылка на оплату + подтверждение расписания.
Если пауза — подтверждение договорённости «я свяжусь [дата], всего хорошего».
Если отказ — короткое тёплое сообщение «спасибо, удачи, мы открыты для возвращения».

Категории причин ухода (для аналитики оттока)

Обязательно ставить одну из этих меток в AlphaCRM — без этого не закрываем карточку:

Ребёнок не вовлекся (скучно / сложно / не интересно).
Расписание/локация (не подходит время, далеко ездить).
Цена (дорого / поменялся бюджет в семье).
Конкурент (ушли в другую школу).
Тьютор/качество (недовольны педагогом / форматом).
Семейные обстоятельства (переезд / здоровье / время).
Лето / каникулы (вернёмся в сентябре — переводим в работу по 01-script-prodleniya.md).
Параллель (ребёнок перегружен другой секцией).

Каждый месяц РОС смотрит распределение → понимаем, по какой причине теряем больше всего → отдельный план работы.