Снимок рабочего дня офис-менеджера
Базовый принцип: офис-менеджер — это многозадачная роль. В отличие от тьютора (концентрация на уроке) или хантера (концентрация на звонке) — офис-менеджер постоянно переключается между приёмом родителей, ответами на звонки, документами, координацией.
Сезонность:
- Сентябрь и январь — пиковые (новые родители, документы, приём в группы)
- Декабрь / весенние каникулы — спокойнее
- Лето — летний лагерь (своя специфика)
ТИПОВОЙ ДЕНЬ В СЕЗОНЕ
Уроки KIBERone обычно идут после школы — с 16:00 до 21:00. Поэтому офис-менеджер обычно работает с 14:00-15:00 до 21:00-22:00.
(В филиалах с дневными группами — раньше открытие.)
14:30-15:30 — Открытие смены
- Приход в офис, открытие
- Проверка: всё ли на месте, чисто ли, оборудование работает
- Проверка кассы (остаток, отчёт за вчера)
- Чтение CRM: какие группы сегодня, кто записан, какие переносы
- Чтение чатов: что произошло за время отсутствия
Чек-лист открытия (см. 04-cheklisty.md чек-лист 1): ~10-15 пунктов.
15:30-16:00 — Подготовка к первой волне
- Координация с тьюторами / ассистентами (кто пришёл, всё ли готово)
- Проверка кабинетов
- Подготовка журналов посещаемости
- Если есть пробное занятие сегодня — особая подготовка (приветствие, экскурсия для родителя)
16:00-17:30 — Первая волна (приём детей, первые уроки)
Самый интенсивный период.
- Встреча детей и родителей
- Помощь с переобуванием (для младших)
- Информирование тьюторов о приходе / опоздании
- Ответ на вопросы родителей (расписание, оплаты, общие)
- Параллельно: ответы на звонки / WhatsApp
17:30-19:00 — Между волнами
- Документы: оформление новых договоров (если были оплаты)
- Касса: приём оплат, выдача чеков
- Координация переносов / отработок
- Если есть свободное время — заполнение журналов, проверка расходных материалов
19:00-20:30 — Вторая волна
- Встреча новых детей
- Параллельно — забирают первых детей (родители приходят за ними)
- Опять — много общения
20:30-21:30 — Закрытие смены
- Помощь родителям с забором детей
- Подведение итогов дня в CRM
- Касса: дневной отчёт, инкассация (если есть наличные)
- Проверка кабинетов: всё ли в порядке, ничего ли не забыли дети
- Уборка приёмной зоны
- Закрытие офиса
Чек-лист закрытия: ~8-10 пунктов.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ ПО ТИПАМ ЗАДАЧ (норма в смене)
| Тип задачи | Часов | % смены |
|---|---|---|
| Приём родителей и детей | 2-3 ч | 35% |
| Ответ на звонки / WhatsApp | 1-1.5 ч | 18% |
| Координация с тьюторами / ассистентами | 1 ч | 13% |
| Документы (договоры, чеки, журналы) | 1 ч | 13% |
| Касса | 0.5 ч | 7% |
| Помещение (открытие, закрытие, контроль) | 0.5 ч | 7% |
| Реактивная работа (переносы, проблемы) | 0.5 ч | 7% |
Итого: 6-7 часов активной работы в смене.
НЕДЕЛЬНЫЙ РИТМ
| День | Особенности |
|---|---|
| Понедельник | Планёрка с РФ + начало недели + много вопросов «что нового» |
| Вторник-четверг | Стандартные дни |
| Пятница | Возможно мероприятия (День открытых дверей в этот вечер) |
| Суббота | Часто пиковый день (много групп) |
| Воскресенье | Выходной (зависит от филиала) |
МЕСЯЧНЫЙ РИТМ
Неделя 1 — «Открытие месяца»
- Передача документов прошлого месяца в бухгалтерию
- Сверка журналов
- Подготовка к новому месяцу
Неделя 2 — «Активная работа»
- Стандартный режим
- Возможно мастер-класс или мероприятие
Неделя 3 — «Промежуточный учёт»
- Проверка расходных материалов (заказ, если нужно)
- Внесение изменений в расписание (если есть)
Неделя 4 — «Закрытие месяца»
- Финальный сбор документов
- Подготовка отчёта РФ (по KPI)
- Если в этом месяце аттестация — подготовка
СЕНТЯБРЬ И ЯНВАРЬ — ПИКОВЫЕ ПЕРИОДЫ
Что меняется
- Новые группы — много новых детей, родителей, документов
- Новые тьюторы (если нанимали) — представить родителям
- Большой документооборот — оформление десятков новых договоров
- Много вопросов от родителей: где, во сколько, что нужно
Усиление
- Часто РФ или менеджер развития помогают с приёмом
- Возможна подработка ассистента в приёмной зоне
- Допустимы более длинные смены (за доплату)
ЛЕТНИЙ ПЕРИОД
Если есть летний лагерь
- Другая логика: лагерь обычно идёт целый день (10:00-18:00 например)
- Смена офис-менеджера сдвигается
- Меньше «текучки» родителей (родители пришли утром / ушли вечером, а не каждые 1.5 часа)
Если лагеря нет / небольшое количество групп
- Меньше нагрузка
- Хорошее время для «генеральной уборки» офиса
- Подготовка к сентябрю (документы, материалы, оборудование)
- Возможен отпуск
АНТИПАТТЕРНЫ В ДНЕ ОФИС-МЕНЕДЖЕРА
| Что часто (плохо) | Почему плохо | Что вместо |
|---|---|---|
| В телефоне при родителе | Родитель чувствует пренебрежение | Телефон — только для рабочих чатов, на видном месте |
| Не отвечает на звонок офиса > 5 гудков | Родитель уходит к конкуренту | 3-5 гудков максимум |
| Не координирует с тьюторами | Через час хаос: кто где, кого ждать | 5 минут перед каждой волной — координация |
| Документы «потом заполню» | Через неделю забыто, что было | Каждый платёж / новый клиент → документ сразу |
| Не контролирует помещение | Тьютор приходит — нет маркеров → срыв урока | Открытие смены — обязательный обход |
| Конфликтная с родителем | Жалобы, отписки | Спокойствие — главный ресурс |
| Не передаёт информацию РФ / методисту / фермеру | Системные проблемы остаются неразрешёнными | Каждый сигнал — в чат / устно соответствующему |
ЛИЧНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ОФИС-МЕНЕДЖЕРА
Обязательны:
- Компьютер с CRM s20.online
- Телефон офиса (стационарный или специальный мобильный)
- WhatsApp Business (для родителей)
- Кассовый аппарат
- Принтер (для договоров / чеков)
- Канцелярские принадлежности
- Бэйдж / форма (если предусмотрено)
Желательны:
- Папка с готовыми ответами на частые вопросы
- Список тьюторов / групп / расписания распечатан и под рукой
КОГДА ОТПУСК / БОЛЕЗНЬ
Замещение офис-менеджера:
- На 1-2 дня — назначается заместитель (часто другой ассистент или менеджер развития)
- На 1-2 недели — нанимается временный или просят коллегу из соседнего филиала
- В сезон (сентябрь, январь) — отпуск > 1 недели крайне нежелателен
Что нельзя пропустить:
- Передача актуального состояния расписания, документов
- Информирование родителей о смене контакта (мини-объявление)
Регламент отпусков:
- Отпуск планируется минимум за 4 недели
- Согласован с РФ
- Большой отпуск (> 1 недели) — только летом или в каникулярные недели