KPI и ежемесячные метрики офис-менеджера
«Оценка качества» работы офис-менеджера.
Принцип: главный KPI — стабильность процессов и качество приёма.
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ KPI
KPI 1. Качество приёма (NPS родителей по обслуживанию)
Что: оценка работы офис-менеджера в опросе родителей.
Норма: ≥ 4.5/5.
Зоны:
- ≥ 4.5 → норма
- 4.0-4.4 → жёлтая
- < 4.0 → красная, разбор с РФ
Источник: Google Form опрос родителей раз в полугодие. На промежуточные месяцы — берётся последнее значение.
KPI 2. Стабильность документов
Что: количество ошибок в документах за месяц.
Норма: 0 ошибок.
Зоны:
- 0 ошибок → норма
- 1 ошибка → жёлтая
- 2+ ошибок → красная, разбор
Источник: обратная связь от бухгалтерии после сверки.
KPI 3. Стабильность работы помещения
Что: количество сбоев / срывов уроков из-за проблем с помещением / оборудованием / расходниками.
Норма: 0 в месяц.
Зоны:
- 0 сбоев → норма
- 1 сбой → жёлтая
- 2+ сбоев → красная
Источник: журнал инцидентов + чат с тьюторами.
KPI 4. Скорость ответа на коммуникации
Что: доля звонков и сообщений, отвеченных в норме.
Норма: ≥ 95% звонков отвечены в 5 гудков, ≥ 95% WhatsApp в 30 минут.
Зоны:
- ≥ 95% → норма
- 85-94% → жёлтая
- < 85% → красная
Источник: АТС + WhatsApp Business.
КВАРТАЛЬНЫЕ KPI
KPI 5. Оценка команды филиала
Что: оценка офис-менеджера тьюторами / ассистентами / фермером (через мини-опрос HR).
Норма: ≥ 4/5.
Зоны:
- ≥ 4.0 → норма
- 3.5-3.9 → жёлтая
- < 3.5 → красная, разбор
Источник: анонимная Google Form раз в квартал.
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ОТЧЁТ ОФИС-МЕНЕДЖЕРА (для самооценивания и РФ)
В последнюю неделю месяца. 1 страница.
Цифры за месяц
| Показатель | Норма | Факт | Тренд | Зона |
|---|---|---|---|---|
| Принято родителей | — | 350 | +20 | — |
| Оформлено договоров | — | 25 | +5 | — |
| Ошибок в документах | 0 | 0 | 0 | 🟢 |
| Сбоев помещения / оборудования | 0 | 1 | +1 | 🟡 |
| Жалоб родителей | 0 | 0 | 0 | 🟢 |
| % звонков отвечены | ≥ 95% | 97% | +1% | 🟢 |
| % WhatsApp отвечены в 30 мин | ≥ 95% | 96% | +1% | 🟢 |
| Касса сверяется | 100% | 100% | 0 | 🟢 |
Главное за месяц
- Что получалось лучше всего
- Что не получалось
- Какие инциденты были (если есть)
- Что планирую улучшить
АТТЕСТАЦИЯ ОФИС-МЕНЕДЖЕРА (раз в год)
Кто проводит
РФ + HR + (опционально) представитель центральной функции (например, бухгалтер).
Что оценивается
| Блок | Вес | Источник |
|---|---|---|
| Стабильность работы (KPI 1-4 за 12 месяцев) | 40% | Дашборд |
| Качество приёма (NPS родителей) | 20% | Опросы |
| Документооборот (ошибки, сроки, передачи) | 15% | Бухгалтерия |
| Командная работа (опросы команды) | 15% | HR |
| Инициатива / самостоятельность | 10% | Оценка РФ |
Решения по итогам
- Зелёная зона (≥ 80%): план развития, рост ответственности
- Жёлтая зона (60-79%): план развития
- Красная зона (< 60%): разговор «исправить за 3 месяца или прощаемся»
АНТИПАТТЕРНЫ В KPI
| Что часто (плохо) | Почему плохо |
|---|---|
| Считают «количество принятых» (как продажникам) | Качество страдает, родитель чувствует «конвейер» |
| Не учитывают ошибки в документах | Финансовые проблемы накапливаются |
| Не учитывают мнение команды | Конфликты в филиале не видны |
| Нет годовой аттестации | Через 2 года офис-менеджер не растёт |
КАРЬЕРНЫЕ СЦЕНАРИИ
Сценарий 1: расширение зоны ответственности
- Помощь с организацией мероприятий
Сценарий 2: наставничество
- Помощь с онбордингом нового офис-менеджера в другом филиале
Сценарий 3: карьерный рост
- Через 12-24 месяцев + желание + соответствующие навыки = переход в:
- Помощник менеджера развития
- Менеджер развития (если есть лидерские качества)
- Старший офис-менеджер на 2 филиала (с координирующей функцией)
СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ
05-pokazateli-i-istochniki.md— детальные показатели06-ruka-na-pulse.md— оперативные сигналы