Показатели РОП: что измеряем и где брать данные

«Таблица истины» для РОП. Все показатели, по которым оценивается работа отдела продаж.

Принцип: главный показатель РОП — конверсия пробное → продажа + средний чек. Всё остальное — производные.

КЛАСТЕР 1. Конверсия и продажи (главный кластер)

1.1 Конверсия пробное → продажа

Что: доля пришедших на пробное занятие, которые оформили абонемент в течение 7 дней.

Норма: ≥ 45%.

Целевое: ≥ 50% (с обновлёнными скриптами).

Источник: CRM s20.online.

Периодичность: ежедневно (в дашборд), еженедельно, ежемесячно.

Декомпозиция:

• По каждому хантеру (рейтинг)
• По источнику анкеты (промоутеры / школы / мероприятия / реклама)
• По городу
• По возрастной группе ребёнка

1.2 Количество новых продаж за период

Что: общее количество оформленных абонементов от новых клиентов.

Норма (зависит от потока): при 1200 анкетах/мес и конверсии 45% это ~189 продаж/мес.

Источник: CRM + бухгалтерия.

Периодичность: ежедневно, ежемесячно.

1.3 Выручка нового бизнеса

Что: общая выручка от продаж новым клиентам в первый месяц.

Норма: план на месяц, согласованный с собственником.

Источник: бухгалтерия.

Периодичность: ежемесячно.

1.4 Средний чек

Что: средняя сумма продажи (абонемент + допы при первой покупке).

Норма: зависит от региона, обычно 15-30 тыс ₽.

Источник: CRM + бухгалтерия.

Периодичность: еженедельно (для тренда), ежемесячно (для KPI).

Тревожный сигнал: падение среднего чека на 10%+ за месяц — нужно разбираться (хантеры «не дотягивают» допы или скидывают цены).

1.5 Скорость обработки анкеты

Что: среднее время от поступления анкеты до продажи (для тех, кто купил).

Норма: ≤ 7 дней (от анкеты до продажи).

Источник: CRM (timestamps).

Периодичность: еженедельно.

Тревожный сигнал: > 10 дней в среднем — анкеты «остывают», теряем клиентов, которых могли бы успеть.

КЛАСТЕР 2. Качество звонков

2.1 Средний балл звонка по чек-листу

Что: средний балл всех прослушанных звонков по 10-балльной шкале (см. 04-cheklisty.md чек-лист 4).

Норма: ≥ 7.5/10 в среднем по отделу.

Источник: журнал прослушивания (Google Sheets).

Периодичность: еженедельно (по 5-10 звонкам на хантера), ежемесячно (агрегат).

2.2 Распределение хантеров по зонам

Что: на основе средних баллов звонков и конверсии:

• 🟢 Зелёная: конверсия ≥ 45% и балл звонков ≥ 7.5
• 🟡 Жёлтая: один из показателей просел
• 🔴 Красная: оба показателя ниже нормы

Норма: ≥ 70% хантеров в зелёной зоне, ≤ 10% в красной.

Действие:

• Жёлтая → план развития 2-4 недели + контрольное прослушивание
• Красная → 1-1 с РОП + аттестация через 4 недели + план «исправить или замена»

2.3 Доля звонков «по скрипту»

Что: доля прослушанных звонков, в которых хантер соблюдал актуальный скрипт.

Норма: ≥ 85%.

Источник: журнал прослушивания.

Периодичность: ежемесячно.

Что значит: если < 85% — либо скрипт устарел и хантеры «обходят» его, либо хантеры не освоили скрипт.

КЛАСТЕР 3. Качество анкет (входная сторона)

3.1 Доходимость анкеты на пробное

Что: доля анкет, которые дошли до пробного занятия.

Норма: ≥ 35%.

Источник: CRM.

Это показатель менеджера развития, но РОП следит за ним, чтобы давать обратную связь:

• Если доходимость падает → анкеты «грязные» → разбор с менеджером развития
• Если доходимость нормальная, но конверсия низкая → проблема в работе хантера

3.2 Конверсия по источникам анкет

Что: какая конверсия пробное → продажа от каждого источника (промоутер, школа, мероприятие, реклама).

Норма: в идеале — все источники дают похожую конверсию (45%+). Если один источник даёт 25%, остальные 50% — тот источник «грязит» базу.

Источник: CRM (теги источника).

Периодичность: ежемесячно.

Действие: обратная связь менеджеру развития о «слабом источнике» — подкрутить квалификацию или закрыть канал.

КЛАСТЕР 4. Анализ отказов

4.1 Топ-причины отказа от покупки

Что: распределение отказов по типам (дорого / далеко / ребёнок не хочет / не сейчас / уже ходит / …)

Источник: CRM (теги причин отказа, заполняет хантер после звонка).

Периодичность: ежемесячно.

Что значит: показывает, на каком этапе мы теряем больше всего, и какой скрипт нужно усилить.

4.2 Доля отказов «не понимаю продукт»

Что: доля отказов, в которых причина — клиент не понял ценность KIBERone (а не «дорого / не сейчас»).

Норма: ≤ 10%.

Источник: ручной анализ записей звонков.

Периодичность: ежеквартально.

Что значит: если > 10% — либо хантеры плохо рассказывают, либо позиционирование KIBERone «не звучит» через скрипт.

КЛАСТЕР 5. Связь с фермером (что происходит с купившими)

5.1 Доля купивших, отписавшихся в первые 30 дней

Что: какая доля проданных клиентов отписалась в первый месяц.

Норма: ≤ 5%.

Источник: CRM + журнал отказников фермера.

Периодичность: ежемесячно.

Что значит: критический показатель работы хантера. Если хантер «продаёт пуш-методом», у него высокая конверсия, но клиенты потом отписываются. Это «токсичная» продажа.

5.2 Когорта первых 90 дней

Что: среди продаж этого месяца — сколько остались активны через 30 / 60 / 90 дней.

Норма: ≥ 90% через 30 дней, ≥ 80% через 60 дней, ≥ 70% через 90 дней.

Источник: CRM (когортный анализ).

Периодичность: раз в месяц, с лагом 3 месяца (для замера 90-дневной когорты).

КЛАСТЕР 6. Команда хантеров

6.1 Текучка хантеров

Что: доля хантеров, ушедших за период.

Норма: ≤ 25% за год.

Источник: HR-учёт.

Периодичность: ежеквартально, ежегодно.

6.2 НПС команды (опрос хантеров)

Что: мини-опрос хантеров раз в квартал: «По шкале 1-10, насколько ты готов рекомендовать KIBERone как место работы?»

Норма: средний балл ≥ 7.5, доля промоутеров (9-10) ≥ 40%.

Источник: анонимная Google Form, организует HR.

Периодичность: ежеквартально.

ИНСТРУМЕНТЫ И ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ — сводно

РЕГЛАМЕНТ ОБНОВЛЕНИЯ ДАШБОРДА

Ежедневно (до 18:00):

• Внести количество звонков, продажи, новые анкеты
• Зафиксировать оценки прослушанных за день звонков

Еженедельно (пятница, до 17:00):

• Свести все KPI за неделю
• Распределение хантеров по зонам
• Топ-3 типа отказов

Ежемесячно (последняя пятница, до 18:00):

• Свести все KPI за месяц
• Когортный анализ (с лагом)
• Подготовка отчёта собственнику

Ежеквартально:

• Глубокая аналитика: тренды, по городам, по источникам
• Аттестации хантеров
• Опрос команды

КАК ОТЛИЧИТЬ «РАБОТАЮЩУЮ СИСТЕМУ» ОТ «ПРОСТО ЦИФР»

Признаки рабочей системы:

• РОП может за 5 минут ответить: «Какая конверсия у самого слабого хантера и какой план»
• Каждый хантер знает свои текущие цифры и куда двигаться
• Скрипты обновляются на основе аналитики (не «по интуиции»)
• Когортный анализ показывает, что качество продаж высокое (купившие остаются)

Признаки «есть цифры, но системы нет»:

• Дашборд заполняется только перед встречей с собственником
• Нет когортного анализа
• Скрипты обновляются раз в год
• Хантеры аттестуются «на глаз»

Если 2+ признака из второй группы — система не работает, надо чинить.

СВЯЗЬ С ОБЩИМ ДАШБОРДОМ СЕТИ

Дашборд РОП — это главный показатель здоровья отдела продаж. Главные показатели, которые попадают в общий ../../07-dashboard-metrik.md:

• Выручка нового бизнеса (общая)
• Конверсия пробное → продажа (по сети)
• Средний чек
• Доля купивших, отписавшихся в первые 30 дней (главный показатель «качества продаж»)

Это позволяет собственнику видеть здоровье воронки и принимать решения о расширении / оптимизации.