63. Качество переговоров — рубрика прослушки РОПа

Кому: РОП — для прослушки звонков хантеров. Метод: ставим галочку, если пункт выполнен. Считаем долю выполненных пунктов. Связанные: 47 — Скрипт записи на МК, 51 — Чек-лист по скриптам 1–3, 55 — Стоп-фразы, 56 — Стандарт общения.

1. Установление контакта

• 1.1 Приветствует клиента по корпоративному стандарту (название школы + имя менеджера).
• 1.2 Озвучивает цель звонка (если исходящий).
• 1.3 Речь структурированная, чёткая и грамотная.
• 1.4 Знакомится и обращается к клиенту по имени.
• 1.5 Не допускает долгих пауз в разговоре.
• 1.6 Использует техники активного слушания (слышит и слушает).
• 1.7 Не перебивает клиента, выслушивает до конца.
• 1.8 Во время разговора называет ребёнка по имени.
• 1.9 Переход в режим «вопрос–ответ»: «Могу задать вам пару вопросов, чтобы понять, как можем быть вам полезны, хорошо?»

2. Выявление потребностей

• 2.1 Сразу узнал возраст и имя ребёнка (а не в конце разговора).
• 2.2 «Есть ли у ребёнка опыт? Куда ходил, чем занимался?»
• 2.3 Потребность ребёнка: «А сам ребёнок чего хочет?»
• 2.4 Потребность родителя: «А вы чему научить хотели бы?»
• 2.5 Резюмирование потребности: «То есть, правильно понимаю, что вы хотите…»
• 2.6 Прогрев на обучение: «Вы обратились по адресу, мы вам поможем».
• 2.7 Использует открытые вопросы (что? почему? зачем? как?).
• 2.8 Закидывание удочки: «Вот такой формат вам интересно было бы попробовать? Готовы ли заключиться, если всё понравится?» / «Сможете на МК заключить договор?»

3. Презентация кибершколы и МК

• 3.1 Делает краткую презентацию и рассказывает о преимуществах школы (Forbes ТОП, ООН/ЮНЕСКО, Премия Рунета 2025, 50+ модулей, действующие разработчики как авторы программ).
• 3.2 Управляет разговором (не уходит в сторону за клиентом).

4. Работа с возражениями

• 4.1 Не спорит, выявляет истинную причину.
• 4.2 Использует апелляцию болями (см. 54).
• 4.3 Опирается на факты и цифры, а не на эмоции.
• 4.4 Адаптирует ответы под конкретного родителя.

5. Закрытие сделки (запись на МК)

• 5.1 Склоняет к решению записаться на конкретный МК как первый шаг.
• 5.2 Повышает ценность МК: тестирование на уровень компьютерной грамотности, возможность поступить со скидкой, открытый урок для родителя, презентация.
• 5.3 Резюмирует разговор и назначает дату следующего шага (даже если не получилось записать сейчас).
• 5.4 «Отправлю информацию о нас» — указано где (WhatsApp / MAX).
• 5.5 Уточнил источник заявки (если входящий).
• 5.6 Озвучил: присутствие родителя обязательно.

Подсчёт качества

Регламент прослушки

• РОП слушает минимум 5 звонков каждого хантера в неделю.
• Записи звонков — в ОАТС (срок хранения 30 дней).
• Каждая прослушка — обратная связь в течение 24 часов, иначе теряется смысл.
• Слабые места по неделе — в повестку утренней планёрки (22 — Регламент планёрок).