55. Стоп-фразы менеджера — что НЕ говорить и чем заменить
Кому: хантер-менеджеры, фермеры, отдел сопровождения. Связанные: 56 — Стандарт общения, 51 — Чек-лист, 63 — Качество переговоров.
Принцип
Стоп-фразы либо показывают слабость менеджера (неуверенность, отказ, обвинение клиента), либо закрывают разговор вместо его развития. Замена — открытая, экспертная, клиентоориентированная формулировка.
Таблица замен
| ❌ НЕ СТОИТ ГОВОРИТЬ | ✅ ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ |
|---|---|
| «У вас уже есть / организовано / подключено / настроено», «Сложностей нет», «Всё устраивает» | Не додумывайте за клиента. Ключевые факторы выбора — экспертность и клиентоориентированность. Спросите, не предполагайте. |
| «Я не знаю» | «Мне нужно уточнить эту информацию. Могу я попросить ваш контактный номер, чтобы перезвонить?» |
| «Мы не сможем это сделать» | «В настоящее время это довольно сложно, однако…» / «По данному вопросу вам следует обратиться…» |
| «Вы должны / Вам придётся» | «Для вас имеет смысл…» / «Вам следует…» |
| «Нам это не интересно» | «Благодарим за информацию, ваше мнение очень важно для нас. Мы обязательно учтём ваше пожелание». |
| «Я вам это уже говорил/говорила» | «В сложившейся ситуации есть только один (несколько) вариантов…» / «К сожалению, эта ситуация имеет только одно решение…» |
| «Я больше ничем не могу вам помочь» | «На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным. В вашей ситуации мы предлагаем вам поступить следующим образом…» |
| «Это ваша вина» | «По условиям договора…» / «Согласно контракта…» |
| «Проблема, сложности» | Ситуация, задачи |
| «НО» | Вместе с тем / При этом |
| «Неполадки» | Неисправности |
| «ЦЕНА» | Стоимость |
| «Что у вас случилось?» / «Что вас не устраивает?» | «Чем я могу вам помочь?» |
| «Вы меня, конечно, извините…» | «Прошу прощения» |
| «У нас нет данной информации» | «На данный момент…» / «Текущий статус…» |
| «Мы не можем помочь» | «Мы можем предложить вам…» |
| «Мы постараемся» | «Мы сделаем всё возможное» |
| «Мы не знаем, как решить вашу проблему» | «На сегодняшний день это не представляется возможным. Вам следует обратиться в/на…» |
| «Нет», «Нельзя», «Невозможно» | «У вас есть возможность…» / «Я могу предложить вам следующее…» |
| «Секундочку», «Минуточку» | «Мне потребуется время для уточнения. Вам удобно ожидать на линии или я могу перезвонить?» |
Дополнительные правила
- Не отвечайте за клиента. Если он не назвал свою боль — спросите, а не «помогите ему вспомнить».
- Если нужна подготовка (по услугам связи, цифровым продуктам, маткапиталу) — не идите в разговор «холодным». Подготовьтесь, перезвоните с чётким инфоповодом и целью.
- Сложности есть всегда. Заменяйте их на «задачи» и «ситуации» — это слова решения, а не блокировки.
Связь со скриптом
В скрипте записи на МК (47) две точки, где менеджеры чаще всего сваливаются в стоп-фразы:
- На вопрос «А не дорого ли?» — машинальное «у нас умеренные цены». Правильно: «Это стоимость. Давайте я расскажу, что в неё входит» + 54 — апелляция болями.
- На отказ родителя — «ну ладно, понимаю». Правильно: «Подскажите, это вопрос времени? Вы можете присоединиться к нам в следующем году».