Фермер: роль и функциональные обязанности

Кратко в одном предложении

Фермер отвечает за то, чтобы клиенты, переданные ему хантерами после первой оплаты, оставались в KIBERone максимально долго, не отписывались на пропусках, продлевались на новый сезон и покупали допродукты (Иннополис, лагерь, доп.курсы) — и делает это через РЕГУЛЯРНЫЕ ГОЛОСОВЫЕ ЗВОНКИ, не через переписки.

Что входит в должность (5 блоков)

Блок 1. Приём клиента после хантера

• Получение клиента в работу после оформления договора и первой оплаты
• Звонок-знакомство в течение 1-2 дней после первого занятия:
  • Представиться («теперь я ваш контакт в KIBERone»)
  • Спросить впечатления от первого занятия
  • Уточнить ожидания родителя
  • Передать контакты для прямой связи
• Завести карточку клиента в CRM с тегами: «зона» (тёплый/средний/холодный), особенности, расписание, любимые активности ребёнка

KPI блока: 100% новых клиентов получили звонок-знакомство в течение 48 часов после первого занятия. ≥ 90% звонков — голосом.

Блок 2. Отработка пропусков (3-этапная эскалация)

Это главный регламент работы фермера в KIBERone — см. ../../03-reglament-fermera-propuski.md.

Кратко:

• Этап 1 (день 1-го пропуска): WhatsApp в день D
• Этап 2 (2-й пропуск подряд): ОБЯЗАТЕЛЬНО голосовой звонок, не переписка
• Этап 3 (3-й пропуск или красный флаг): звонок + эскалация (тьютор + методист)

KPI блока:

• 100% касаний в день пропуска
• ≥ 80% голосовых звонков на этапе 2 (по логам АТС, не по словам фермера)
• ≥ 70% возвращённых после этапа 2
• ≥ 40% возвращённых после этапа 3

Блок 3. Плановые тёплые касания (с активными клиентами)

Не только реактив на пропуски — но и проактивные касания со всеми клиентами в портфеле.

Регламент тёплых касаний:

KPI блока: ≥ 80% активных клиентов получили хотя бы 1 голосовое касание в месяц.

Блок 4. Продление на новый учебный год

См. полный скрипт: ../../01-script-prodleniya.md.

Кратко:

• 7 точек контакта по продлению (стартует за 6-8 недель до конца сезона)
• 2 звонковых скрипта (стандартный + работа с возражениями)
• 4 WhatsApp-шаблона
• Целевое окно — апрель-май для следующего учебного года

KPI блока: ≥ 75% продлений (норма для рынка). Текущая — ~60%, цель — выйти на норму за 6 месяцев.

Блок 5. Допродажи (летний лагерь, Иннополис, доп.курсы)

См. скрипт: ../../06-script-fermera-letnih-prodazh.md.

Допродукты (на 2026):

• Летний лагерь (план запуска — 5 мая)
• Поездка в Иннополис
• Дополнительные курсы (если есть в портфеле филиала)

Премии за допродажи (текущие):

• 1 000 ₽ за продажу поездки в Иннополис
• 1 000 ₽ за продажу летнего лагеря

KPI блока: ≥ 25% активных клиентов купили хотя бы 1 допродукт за год. Среднее количество допродаж на клиента — ≥ 0.5 за год.

Блок 6. Открытые уроки и Кибер Ярмарка — годовой ритм событий

Общая шапка (одинаковая во всех ролях сети):

Два связанных сезонных события, идущих парой 2 раза в год:

• Открытый урок — мероприятие в филиале, родители видят результаты работы детей и защиту проектов. Часть продукта: учим детей публично выступать.
• Кибер Ярмарка — внутренний детский праздник: дети тратят накопленные за полугодие «кибероны» (внутренняя валюта) на физические товары. Полный регламент: ../../24-reglament-kiber-yarmarki.md.
• Подавать вместе: одна сезонная кампания «увидеть прогресс → отметить достижение».

Зона ответственности фермера — главный исполнитель по приглашению родителей:

Открытый урок (декабрь / май) — приглашение родителей

Скрипт звонка-приглашения (зачем родителю прийти): ../../24-script-fermera-priglashenie-na-otkrytyi-urok.md.

Главное в звонке-приглашении:

• Родитель увидит результаты своего ребёнка (не общее «у нас тут учат программированию»)
• Ребёнок будет защищать свой проект — это часть программы, мягкий навык, которому не учат в школе
• Это бесплатно, длится 1–1.5 часа, можно с младшими братьями/сёстрами
• Уход родителя от вопроса «а чему он там реально учится» — на конкретный показ

KPI открытого урока:

• ≥ 90% родителей моего портфеля получили звонок-приглашение (не только рассылку)
• ≥ 60% родителей моего портфеля пришли на открытый урок (норма; декабрь обычно ниже из-за каникул)
• 100% пришедших получили послесобытийный звонок в течение 7 дней

Кибер Ярмарка (январь / июнь) — поддержка детского праздника

KPI ярмарки:

• 100% родителей получили рассылку с балансом
• 100% родителей детей зоны риска — получили звонок (а не только рассылку)
• 100% индивидуальных отчётов после ярмарки переданы родителям в день D+1

Связка для продления и летнего продукта

• Майский открытый урок + июньская ярмарка попадают в критическое окно продления + продажи летних киберканикул. После открытого урока у родителя свежее впечатление «мой ребёнок реально учится» — это лучшая база для звонка о продлении и лагере.
• Послесобытийный звонок D+1..D+7 после майского открытого урока — обязательно совмещать с темой продления и летнего продукта (если родитель ещё не закрыт по этим направлениям).

Блок 7. Реанимация ушедших клиентов (август — перед стартом учебного сезона)

Что: перед стартом нового учебного сезона (сентябрь) фермер берёт в работу всю базу клиентов своего портфеля, которые ранее занимались и бросили, и пытается вернуть их. Это устоявшийся в сети процесс — «реанимация».

Почему август:

• Лето — родитель отдохнул, ребёнок забыл «скучно»; свежий настрой на новый учебный год
• Родители планируют расписание ребёнка (кружки, секции) — окно решения, после которого слот занят на год
• Возврат тёплой базы дешевле привлечения новых лидов

Полный регламент: ../../25-reglament-reanimacii-avgust.md.

Календарь августа (фермерский)

Сегменты и приоритеты

Сегмент А — ушли «скучно» / без явной причины (главный объём). Это самый большой и самый отзывчивый сегмент. Аргументация: «мы изменили программу, теперь дети работают с AI-инструментами — это не та программа, которую помнит ваш ребёнок».

Сегмент Б — ушли «дорого». Эта группа на стороне «может вернуться, но за меньшие деньги». Возможные предложения (только по согласованию с РОС): рассрочка, скидка на 1-й месяц, бесплатный пакет «Перезагрузка» как «бесплатный пробный возврат».

Сегмент В — ушли «нет времени / переехали». Низкий приоритет в звонках. Только короткая рассылка по WhatsApp — если у родителя жизненные обстоятельства изменились, он сам ответит.

Сегмент Г — конфликтные уходы, жалобы, негатив. Не звонит фермер — эти кейсы проходят через РОС / собственника. Слепой звонок «как у вас дела» в этом сегменте даст обратный эффект.

Скрипт звонка

Существующий скрипт ../../13-script-reaktivacii-bazy-ai-probnoe.md — для холодной базы (no-show + не-закрытые с пробного). Для бывших клиентов нужен свой скрипт — у них уже есть опыт нашей программы, риторика другая. Скрипт будет в ../../25-reglament-reanimacii-avgust.md.

Связка с пилотом «Перезагрузка»

Когда программа AI-пакета «Перезагрузка» выйдет из пилота (сейчас пилот в Челнах) — она становится основным инструментом августовской реанимации: фермер предлагает не «возвращайся к Scratch», а «получи 2 урока AI-навыков для школы бесплатно», после чего менеджер развития закрывает на основной курс. Это снимает ассоциацию со «скукой» прошлого опыта.

Что фермер на реанимации НЕ делает

• ❌ Не звонит из сегмента Г (конфликтные уходы) — эти кейсы у РОС / собственника
• ❌ Не давит — у бывшего клиента уже есть негативный опыт, агрессивная продажа усиливает его
• ❌ Не обещает изменений в продукте, которых нет (например, «у нас новый тьютор» — а это неправда)
• ❌ Не предлагает скидки / рассрочки без согласования с РОС

KPI блока

• 100% сегмента А моего портфеля — обзвонен в течение августа
• ≥ 30% сегмента А — согласились на повторный контакт (пакет «Перезагрузка» / повторный пробный / разговор о возврате)
• ≥ 15% от обзвонённого сегмента А — вернулись на основной курс к концу сентября (главная метрика)
• 100% обзвонов — с заполненным результатом в CRM
• 0 звонков в сегмент Г без согласования с РОС

Что фермер НЕ делает

• ❌ Не продаёт «холодным» лидам (это хантеры). Фермер работает с теми, кто уже клиент.
• ❌ Не ведёт уроки (это тьютор).
• ❌ Не делает расписание групп / переносы (это администратор / руководитель филиала). Фермер только согласовывает с родителем и передаёт администратору.
• ❌ Не разбирает учебные жалобы «по существу» (это методист). Фермер принимает жалобу, фиксирует, передаёт методисту, держит обратную связь с родителем.
• ❌ Не нанимает / не управляет персоналом (промоутерами, ассистентами).
• ❌ Не формирует рекламные акции / скидки (это маркетолог + собственник). Фермер только использует то, что согласовано.

Границы с другими ролями

Профиль фермера (кого ищем)

Hard skills:

• Опыт работы в продажах / клиентском сервисе (B2C, услуги, образование) — минимум 1-2 года
• Опыт работы с CRM — обязательно (s20.online или аналог)
• Опыт работы со скриптами + возражениями — обязательно
• Грамотная устная и письменная речь

Soft skills:

• Эмпатичный — чувствует родителя в звонке, умеет слышать «между строк»
• Не боится звонков — KPI на голосовые звонки. Если человек предпочитает текст — это не его роль
• Системный — много задач, много клиентов, нельзя «забыть» касание
• Терпеливый — клиент может долго не отвечать, нужно вежливо настаивать без агрессии
• Этичный — никаких манипуляций «вашему ребёнку нужно дисциплина, иначе он вырастет неудачником»

Чего НЕ берём:

• ❌ «Продажник без эмпатии» — будет пугать клиентов
• ❌ Молодой выпускник без опыта общения с родителями — не выдержит уровень тревог родителей
• ❌ Бывшая воспитательница / учитель «дружить с родителями» — не будет звонить с продажами
• ❌ Человек, который «очень любит писать, не любит звонить» — главная боль роли = переписки

Локация: базируется в Челнах (или другой центральной точке сети — не важно, где, потому что работа удалённая, кроме редких командировок).

Подчинённость и взаимодействие

Подчиняется:

• Сейчас: напрямую собственнику (через утренние планёрки)
• После найма РОС: руководителю отдела сопровождения

С кем работает каждый день:

• Родители клиентов (звонки, WhatsApp) — основной поток
• Контроль качества звонков — фидбэк по записям
• Тьюторы своего города (своих городов) — обмен информацией о клиентах

С кем работает раз в неделю:

• РОС / собственник — планёрка с разбором кейсов
• Методист (центральный) — эскалация учебных жалоб
• Хантеры — приём новых клиентов, обмен информацией о «зоне» нового клиента

С кем работает раз в месяц:

• HR — мини-опросы, опросы клиентов
• Бухгалтерия — расчёт премий за допродажи

Текущая структура отдела сопровождения (на 2026-05-01)

5 фермеров:

• 2 фермера — ведут по 1 городу каждый (наиболее загруженные города)
• 3 фермера — ведут по 2-3 города каждый

Распределение нагрузки:

• Норма ~ 320-350 учеников на фермера
• Сейчас примерно соответствует (1640 учеников / 5 фермеров = 328)
• При росте сети до 2 000+ — нужно нанимать 6-го фермера

Сотрудник «Контроль качества»:

• Слушает звонки фермеров (не все, выборочно)
• Корректирует ошибки
• Шлёт фидбэк фермеру
• Реактивная система (исправление, а не обучение). Целевое — добавить функцию обучения

Когда роль становится «двумя ролями»

При росте сети до 2 500+ учеников:

• Фермер по удержанию (текущий): пропуски, удержание, продление
• Фермер по допродажам: Иннополис, лагерь, новые курсы

На текущей стадии (1 640 учеников) — одна роль закрывает обе функции.

Особенности роли в KIBERone-сети (что отличает от стандартного «фермера» в других бизнесах)

1. Сильный сезонный фактор. В образовании учебный год — критичный цикл. В мае-июне фермеру нужно работать в усиленном режиме (продления + лето). Летом — не отдыхать (как многие думают), а активно продавать летние продукты.

2. Эмоциональная сложность работы. Родители часто говорят «ребёнок не хочет ходить» — это, по сути, не диагноз продукта, а сигнал о беспомощности родителя. Фермер должен уметь это распознать и дать родителю инструменты убедить ребёнка (отчёт прогресса, портфолио, разговор с тьютором).

3. Связка с тьютором — критична. В отличие от обычных клиентских услуг, в детском образовании клиент (ребёнок) и плательщик (родитель) — разные лица. Фермер «продаёт родителю», но влияет на ребёнка через тьютора. Без хорошего тьютора — никакой фермер не удержит.

4. Нет «короткой воронки». Клиент в KIBERone — на годы. Это значит: каждый удержанный клиент — это 15-30 000 ₽/мес выручки на годы. Цена ошибки фермера — миллионы за карьеру одного клиента.