KPI и ежемесячные метрики фермера

«Оценка качества» работы фермера. Связывает результаты удержания, продления, допродаж, качества звонков.

Принцип: главный KPI фермера — удержание. Все остальные — поддерживающие.

ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ KPI (мониторинг каждый день)

KPI 1. Месячное удержание (главный KPI)

Что: доля портфеля, оставшаяся активной на конец месяца.

Формула: 1 - (отписавшиеся за месяц / средний размер портфеля) × 100%

Норма: ≥ 92% (отток ≤ 8%).

Целевое: ≥ 95% (отток ≤ 5%).

Зоны:

≥ 95% → зелёная
92-94% → норма
88-91% → жёлтая
< 88% → красная

Источник: CRM.

KPI 2. Доля голосовых звонков (главный KPI текущего этапа)

Что: соотношение голосовых звонков к WhatsApp-сообщениям.

Норма: ≥ 70%.

Зоны:

≥ 70% → норма
60-69% → жёлтая
50-59% → красная
< 50% → разбор с РОС

Источник: АТС + WhatsApp Business.

Почему этот KPI настолько важен: это КЛЮЧ к решению главной системной боли. Пока фермеры пишут вместо звонков, удержание не вырастет, как бы вы не давили на удержание напрямую.

KPI 3. Возврат после этапа 2 пропусков

Что: доля клиентов, которые вернулись на следующее занятие после звонка фермера на этапе 2.

Норма: ≥ 70%.

Зоны:

≥ 70% → норма
60-69% → жёлтая
50-59% → красная
< 50% → разбор

Источник: CRM.

КВАРТАЛЬНЫЕ KPI

KPI 4. Доля продлений (для квартала, в который попадает апрель-май)

Что: доля активных клиентов на конец сезона, продливших на следующий учебный год.

Норма: ≥ 75%.

Целевое: ≥ 80%.

Зоны:

≥ 80% → зелёная
75-79% → норма
65-74% → жёлтая
< 65% → красная, разбор

Источник: CRM (статус «продлил»).

Текущая ситуация: ~60% — провал нормы. Сначала задача — выйти на 75%.

KPI 5. Доля активных с минимум 1 допродажей за квартал (в сезонные кварталы)

Что: какая доля активного портфеля купила минимум 1 допродукт.

Норма: ≥ 25%.

Зоны:

≥ 25% → норма
18-24% → жёлтая
< 18% → красная

Источник: CRM.

ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ОТЧЁТ ФЕРМЕРА — структура

Отдаётся РОС / собственнику в последнюю пятницу месяца. 1-2 страницы.

Часть 1. Цифры за месяц

Показатель	Норма	Факт	Тренд (vs прошлый месяц)	Зона
Размер портфеля	~320	318	−2	🟢
Удержание	≥ 92%	93%	+1%	🟢
Доля голосовых звонков	≥ 70%	65%	+3%	🟡
Возврат после этапа 2	≥ 70%	75%	+5%	🟢
Возврат после этапа 3	≥ 40%	35%	−5%	🟡
Доля «потерянных»	≤ 10%	6%	0%	🟢
Звонков всего за месяц	≥ 500	530	+30	🟢
Допродаж: лагерь / Иннополис	—	5 / 2	+2 / 0	—
Балл КК (среднее)	≥ 7.5	7.8	+0.2	🟢

Часть 2. Главное за месяц

Что хорошо: …
Что плохо: …
Главные exit-интервью (паттерны причин ухода): …
Что планируется в следующем месяце: …

Часть 3. Тревожные сигналы и эскалации

Открытые сигналы с датой и статусом.

Часть 4. Запросы к РОС / собственнику

Что нужно от руководства.

КАК РОС / СОБСТВЕННИК ДОЛЖЕН ЧИТАТЬ ОТЧЁТ

На что смотреть в первую очередь (3 минуты):

Удержание + доля голосовых — главные показатели
Тренды: где упало, где выросло
exit-интервью: какие причины повторяются → системные сигналы
Открытые тревожные сигналы > 14 дней

Что обсудить на синке (30-45 минут):

Если KPI 1 (удержание) в красной зоне 2-й месяц → план «исправить или замена»
Если KPI 2 (голос) проседает → ролёвки, переобучение
Паттерны exit-интервью → передать методисту / маркетологу

АТТЕСТАЦИЯ ФЕРМЕРА (раз в год)

Что оценивается

Блок	Вес	Источник
Выполнение ежемесячных KPI за 12 месяцев	35%	Дашборд
Доля продления (для тех, кто работал в апреле-мае)	25%	CRM
Качество звонков по КК (среднее за год)	15%	Журнал КК
Допродажи за год	10%	CRM
Опрос клиентов (НПС команды сопровождения)	10%	Google Form
Опрос команды (тьюторы, методист, РОС)	5%	Анонимный опрос

Решения по итогам

Зелёная зона (≥ 80%): план развития, рост ответственности
Жёлтая зона (60-79%): план развития, контроль
Красная зона (< 60%): разговор «исправить за 3 месяца или прощаемся»

АНТИПАТТЕРНЫ В KPI ФЕРМЕРА

Что часто (плохо)	Почему плохо
Считают только «количество звонков» без учёта голос/текст	Фермер «накручивает» переписки. Удержание не растёт
Считают только удержание без штрафов за «текст вместо голоса»	Фермер удерживает «статистически» — но через 6 месяцев база уходит лавиной
KPI 1 (удержание) одинаковый для всех 5 фермеров	У одного фермера портфель «холодных», у другого — «горячих». Норма должна корректироваться
Допродажи без контроля качества	Фермер «впаривает», клиенты потом ругаются
Нет аттестации годовой	Через 2 года фермер «застрял» в стандарте, не растёт

КАК ВНЕДРИТЬ НОВЫЕ KPI

Этап 1 (1-2 недели): инвентаризация

Какие данные у нас есть прямо сейчас (АТС, CRM)
Чего не хватает (часто отсутствует учёт голос/текст в дашборде)
Согласовать с фермерами: «вот что мы будем замерять, начиная с такого числа»

Этап 2 (3-4 недели): пилот замеров

Запустить заполнение чек-листов (см. 04-cheklisty.md)
Запустить дашборд с замерами доли голос/текст
Первый месяц — без новых KPI, только замер. Получаем «базовую линию» для каждого фермера

Этап 3 (на 2-й месяц): закрепление новых KPI

Согласовать с каждым фермером (не «с пятёркой» — индивидуально). Если у одной 50% голос, у другой 75% — стартовые цели разные
Первая оценка по новым KPI — по итогам 3-го месяца

Этап 4 (на 6-й месяц): первая корректировка

Реальные данные за 3 месяца → корректируем нормы
Если кто-то из фермеров не вышел на нормы → серьёзный разговор + план
Если все вышли → пересматриваем нормы вверх (постепенно)

СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

05-pokazateli-i-istochniki.md — детальное описание показателей и источников данных
06-ruka-na-pulse.md — оперативные тревожные сигналы (помимо плановых KPI)