Банк возражений — отдел сопровождения KIBERone

Кому: фермерам, РОС. Когда использовать: в любом скрипте сопровождения (16a, 16b, 16c, 16d, 16e, 16f) при возникновении возражения. Правило применения:

1. Сначала признаём чувство родителя, потом приводим аргумент. Без признания фразы воспринимаются как «отмазка».
2. Не спорим. Не говорим «вы не правы».
3. Не врём. Если знаем, что у нас слабое место — не оправдываемся, признаём + говорим, что делаем.
4. После ответа на возражение — закрываем вопрос конкретным следующим шагом. Не оставляем разговор «в воздухе».

Раздел 1. Возражения по продолжению обучения (модуль / новый учебный год)

«Дорого»

Понимаю. Скажите, дорого по сравнению с чем — с прошлым годом, с другой школой, или сейчас в семье изменился бюджет? Я не для того уточняю, чтобы переубеждать — мне важно понять, что подобрать.

Если ответ «бюджет изменился»:

Тогда давайте подумаем вместе. У нас есть рассрочка [условия]. Есть [скидка за раннюю запись / семейная скидка / другие офферы филиала]. Расскажу подробнее — или пришлю в Wazzup, посмотрите спокойно?

Если ответ «в другой школе дешевле»:

Если ушли смотреть конкретную школу — расскажете, какую? Я честно сравню с тем, что у нас. И если по их формату вашему ребёнку правда лучше — я первая скажу.

Если ответ «дорого вообще»:

Хорошо. Тогда такой вопрос: если бы стоимость была удобной — продолжали бы? Так я пойму, дело в цене или в чём-то ещё.

«Подумаем» / «Решим позже»

Конечно. А чтобы я понимала, когда вернуться — это «думаем неделю» или «думаем до конца лета»? И что именно решаете — продолжать вообще или какой формат выбрать?

→ Прямой вопрос разводит «настоящее думаем» и «вежливый отказ». В обоих случаях фиксируем дату следующего касания.

«Лето / каникулы — потом вернёмся»

Понимаю, лето — отдых, это важно. Скажите конкретно — рассчитываете возобновить в августе или в сентябре? Я ставлю напоминание, и в это время свяжемся. А пока — у нас на лето есть [летний интенсив / лагерь, см. 12], если интересно, расскажу. Но это уже по вашему запросу.

«Ребёнок устал / не хочет»

Хорошо, что говорите. А устал «вообще от учёбы» или конкретно от наших занятий? Это разные ситуации.

Если «вообще»:

Тогда стандартное предложение — пауза до сентября, я свяжусь в начале августа, спокойно обсудим. И продолжаем работать с тьютором следующие пару занятий с поддержкой.

Если «от наших»:

Скажите конкретнее — программа, тьютор, формат? Это поможет мне точно среагировать.

→ Далее по 16d.

«Не подходит расписание»

Скажите конкретно — день недели, время, или дорога? Я посмотрю, есть ли другие группы у нас в [городе]. Если не найду — поставлю в лист ожидания, при открытии удобного слота вы будете первой, кому позвоню. Когда мне с вами связаться — завтра или послезавтра?

«Уходим к конкуренту»

Не обороняемся. Уважительно.

Спасибо, что говорите. Можно один уточняющий вопрос — что у них стало решающим: формат, цена, расписание, тьютор, что-то конкретное?

→ Слушаем. Запоминаем.

Понимаю. Не буду переубеждать — выбор за вами. Если в какой-то момент захотите вернуться или просто что-то спросить — я на связи. Удачи [имя ребёнка]!

→ Информацию о конкуренте — обязательно в AlphaCRM. Через месяц РОС смотрит, в каких городах нас покидают чаще и куда уходят.

Раздел 2. Возражения по качеству / тьютору / формату

«Тьютор не уделяет внимания ребёнку»

Спасибо, что говорите. Это серьёзная вещь — я не оставлю без разбора. Можно конкретнее — на каком занятии было заметно, что именно произошло?

→ Слушаем. Записываем дословно.

Сегодня же передам [РОС / директору филиала]. Мы посмотрим — поговорим с тьютором, посмотрим карточку группы. Я свяжусь с вами в течение [конкретный срок, не позже 2-х дней] с тем, что мы решили. Договорились?

→ Эскалация РОС в тот же день. Без исключений.

«Программа слишком простая / слишком сложная»

Понимаю. Это важно — если уровень не подходит, эффект теряется. Скажите подробнее, в чём именно [сложно / просто]? Я узнаю у методиста, есть ли вариант перевода в группу по уровню.

→ Задача методисту через РОС. Перевод между группами по уровню — это наш инструмент удержания, его нужно использовать.

«Ребёнок ничего не учит / не вижу результата»

Понимаю. Скажите, какой результат вы хотели бы видеть к этому моменту — конкретно?

→ Часто проблема не в обучении, а в ожиданиях. Узнаём ожидания → сравниваем с программой → договариваемся.

[Если ожидания реалистичны и мы по графику]: Хочу показать вам, что [имя ребёнка] уже умеет. Сделаем так: в ближайшую среду тьютор подготовит короткое видео того, что он сделал, и я отправлю в Wazzup с пояснением. Это даст полную картину. Хорошо?

[Если ожидания нереалистичны для возраста/модуля]: Понимаю — давайте я расскажу честно, что соответствует возрасту и этапу. И что будет дальше по программе. После этого решите, подходит ли вам наш темп.

Раздел 3. Возражения по доплате 5-го занятия

«Меня не предупредили — не буду платить»

Вы правы, это наша ошибка. Должны были предупредить заранее. Приношу извинения.

Только давайте разделим: ошибка в том, что мы не предупредили — это наша вина. А само занятие — оно было по расписанию, место за ребёнком сохранялось. Это не ошибка.

Расписание у нас регулярное. Если место было закреплено за [имя ребёнка] — логично, что оно оплачивается, даже если мы не предупредили заранее. Согласны?

→ Пауза.

Давайте закроем сейчас, я поставлю отработку, ребёнок не потеряет тему. Идёт?

«Почему я должен платить за то, о чём не знал?»

Справедливый вопрос. Я бы тоже так подумала. Сейчас вы знаете — это первое.

Второе: мы не можем сделать исключение для одного родителя — это будет нечестно к другим, которые уже оплатили. Согласитесь, правила должны быть одинаковыми для всех?

→ Пауза.

Давайте оплатим, я помогу с отработкой. Договорились?

«Ребёнок не был — я не буду платить»

Понимаю, обидно платить за то, чего не было.

Но абонементная система работает так: место в группе закрепляется за ребёнком — даже если он не пришёл. Тьютор был, материалы готовы, группа собрана. Если бы знали заранее, что [имя ребёнка] не будет — заморозили бы место.

Вам же важно, чтобы место за ребёнком держалось, если он пропускает? Чтобы мы не отдавали его другим?

→ Пауза. Согласие.

Поэтому предлагаю: оплачиваете, я ставлю отработку. Ни темы, ни денег не теряем. Хорошо?

«Это нечестно / грабёж»

Понимаю, почему так говорите. Ситуация неприятная.

Но мы не берём деньги «за воздух». Либо ребёнок был на занятии, либо место под него закреплялось. Не просим лишнего — только за то, что было или было зарезервировано.

Скажите — если бы мы предупредили заранее, оплатили бы без вопросов?

→ Чаще «да».

Вот именно. Поэтому давайте закроем сейчас. Я помогу с отработкой, если нужно. Идёт?

«Сейчас нет денег / могу только часть»

Понимаю. Давайте найдём решение. Можем разбить на две части — половину сейчас, половину через 2 недели. Удобно так?

→ Если «да» — сразу два счёта в Wazzup24, задача на напоминание ко второму.

Раздел 4. Возражения по игровым модулям (Minecraft / Roblox)

→ См. 16e-tochka-kontrolya-minecraft-roblox.md, раздел «Типовые возражения родителя».

Раздел 5. Универсальные техники

Техника «вилка из двух да»

Никогда не задавайте закрытый вопрос «будете?». Всегда вилка:

• «Удобнее оплатить сейчас или завтра?»
• «Свяжемся через неделю или через две?»
• «Расскажу про вариант А или вариант Б?»

Техника «пауза 2 секунды»

После своего ключевого аргумента или вопроса — молчите 2 секунды. Родителю некомфортно — он заполнит паузу, и часто именно во второй фразе называется настоящая причина.

Техника «А что если бы…»

Если родитель не открывает реальную причину:

А что если бы [цена / расписание / тьютор] не был проблемой — вы бы продолжили?

→ По ответу понимаем, в чём настоящая блокировка.

Техника «третий вариант»

Если родитель выбирает между «продолжать» и «уходить» — мы предлагаем третье:

А что если возьмём паузу на месяц без оплаты, и я свяжусь в [конкретная дата]? Это не «продлеваем» и не «уходим» — это пауза. Удобно?

→ Часто пауза превращается в возвращение, потому что мы поддерживаем касание.

Когда НЕ давить

Иногда родитель твёрдо говорит «нет». Тогда:

Спасибо, что были честны. Мы открыты, если решите вернуться. Удачи [имя ребёнка]!

→ Никаких «может, последний раз попробуем?». Это раздражает и портит репутацию филиала.

Что фиксируем в AlphaCRM после возражения

• Дословная формулировка возражения.
• Категория (цена / расписание / качество / усталость / конкурент / семейное).
• Что предложили.
• Результат (закрыли / отсрочка / отказ).
• Дата следующего касания.

Без этих 5 полей карточка не закрыта, звонок не засчитан. Это сырьё для аналитики оттока — без него мы не понимаем, по какой причине теряем больше всего, и не можем чинить системно.