Регламент смены тьютора на локации

Зачем: смена тьютора на локации — одна из главных причин оттока. Родитель не понимает, что происходит, ребёнок переживает, начинает пропускать, через 2-4 недели уходит. На стороне процесса 3 сбоя: (1) методист не сообщает сопровождению о смене, (2) фермер не звонит родителям, (3) новый тьютор сразу выходит соло вместо плавного ввода через ассистирование.

Кому подходит: любой случай смены тьютора на локации — увольнение, переезд внутри сети, длительный больничный (>2 недель), декрет, перевод на другую группу.

Не путать с 08-onboarding-tutora.md: там — программа адаптации нового сотрудника в компанию. Здесь — протокол передачи группы на действующей локации с уже занимающимися детьми. Документы дополняют друг друга: если меняется тьютор на локации и он же новый в компании — действуют оба.

Связанные документы:

04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md — РОС, контролёр исполнения
03-reglament-fermera-propuski.md — фермер, исполнитель прозвона
positions/01-metodist/ — методист, точка входа сигнала
19-whatsapp-shablony.md — WhatsApp-шаблоны (раздел K — карточка нового тьютора)

ПРИНЦИП

Родитель узнаёт о смене тьютора ОТ НАС, а не от ребёнка после первого «новенького» урока.

Если родитель узнаёт первым из дома — это репутационный провал и автоматический риск ухода. Если первым — от менеджера сопровождения с заранее проговорённой рамкой («это нормально, у нас есть протокол, 3 урока на адаптацию, качество не пострадает»), родитель остаётся в спокойствии.

Второй принцип: новый тьютор не выходит соло на знакомую группу. Минимум 3 урока ассистентом рядом с уходящим тьютором (или с наставником, если уходящего уже нет) — дети должны привыкнуть к лицу до того, как оно станет основным.

ЦЕПОЧКА УВЕДОМЛЕНИЯ (T = день, когда стало известно)

T+0 (день решения) — методист → РОС

Кто инициирует: методист (центральный) или руководитель филиала — тот, кто первым узнал о смене.

Что делает методист:

В течение 24 часов уведомляет РОС по согласованному каналу (Telegram-чат «Кадровые смены тьюторов» или прямое сообщение).
В сообщении обязательно:
- Город и адрес локации
- Группа(ы) и расписание (день недели, время)
- Список детей (выгрузка из CRM)
- Имя уходящего тьютора + дата последнего урока
- Имя нового тьютора (если уже найден) + дата первого урока в роли ассистента и в роли основного
- Причина смены (для внутреннего понимания — родителям её формулирует фермер по скрипту)

Шаблон сообщения методиста:

🔄 Смена тьютора
Город: ___
Локация: ___ (адрес)
Группы: ___ (день/время)
Детей в группах: ___
Уходит: ___ (имя), последний урок: ___ (дата)
Приходит: ___ (имя)
План ассистирования: ___ — ___ (даты)
Первый соло-урок: ___ (дата)
Причина: ___ (внутреннее)

Если новый тьютор ещё не найден: методист всё равно сигналит сразу. РОС вместе с руководителем филиала включает план Б (наставник из соседней локации, ассистент усиленно, временное укрупнение групп).

T+1 — РОС назначает ответственного фермера

Что делает РОС:

Подтверждает приём сигнала методисту (отдельным сообщением — иначе сигнал «утонет»).
Назначает фермера, который ведёт эту локацию (в большинстве городов — один фермер на филиал, но если их несколько — по зоне).
В CRM создаёт задачу фермеру с дедлайном: завершить прозвон всех семей локации за 3 рабочих дня.
В календарь себе ставит контрольную точку T+5 — проверить, что задача закрыта.

T+1…T+4 — фермер прозванивает семьи

Что делает фермер:

Выгружает из CRM список всех учеников локации (активных — is_study=1 в s20 ненадёжен; опираемся на факт посещений lesson/index за последний месяц).
Звонит каждому родителю по скрипту (ниже).
После звонка отправляет WhatsApp-карточку нового тьютора (раздел K в 19-whatsapp-shablony.md).
В CRM на каждой карточке: тег «уведомлён о смене тьютора», дата, кратко реакция родителя.
Если не дозвонился — 2 повторные попытки в течение 24 ч, затем письменное уведомление в WhatsApp с просьбой подтвердить получение.

KPI фермера на эту задачу:

Прозвон 100% активной базы локации до первого урока нового тьютора в роли ассистента.
Подтверждение прочтения WhatsApp-карточки ≥ 90%.

T+5 — контроль РОС

Что делает РОС:

Проверяет в CRM, что все карточки локации помечены тегом.
Запрашивает у фермера сводку: сколько прозвонено / сколько получили карточку / у скольких была негативная реакция.
Лично перезванивает 2-3 семьям выборочно — контроль качества разговора (мини-прослушка по 63-kachestvo-peregovorov.md).
Если хоть одна семья не уведомлена — эскалация фермеру (повторный прозвон в течение 24 часов) + минус в премию по итогам месяца.

T+N (после смены) — методист → РОС, отчёт

Что делает методист в течение первых 3 недель после первого соло-урока:

Посещает (или смотрит запись) минимум 2 урока нового тьютора на этой локации.
После каждого — короткий отчёт в чат «Кадровые смены» РОС и руководителю филиала: всё ли в порядке, есть ли тревожные сигналы.
На третьей неделе — финальная отметка «локация переведена в стандартный режим» или «требуется доп. сопровождение».

ПРОТОКОЛ ВВОДА НОВОГО ТЬЮТОРА НА ДЕЙСТВУЮЩУЮ ЛОКАЦИЮ

Не путать с 08-onboarding-tutora.md (4-недельный онбординг нового сотрудника). Это — конкретно про переход группы от тьютора А к тьютору Б.

Минимум — 3 урока ассистентом

Урок 1 — наблюдение:

Новый тьютор сидит в зале, не вмешивается в ведение.
Уходящий тьютор представляет его детям в начале урока («Это Алексей, он будет с нами работать. Сейчас просто посмотрит, потом будет помогать»).
Новый тьютор делает заметки: кто из детей с какими сложностями, динамика группы, темы которые идут / не идут.

Урок 2 — ассистирование:

Новый тьютор подходит к детям индивидуально (когда застряли).
Может вести один мини-блок 10-15 минут под наблюдением уходящего тьютора.
В конце урока — представляется детям полнее: что любит, чем увлекается (короткий человеческий контакт, не лекция).

Урок 3 — совместное ведение:

Новый тьютор ведёт половину урока, уходящий — половину.
В конце урока уходящий говорит: «Со следующего раза занятия ведёт Алексей. Я могу заглядывать, но он теперь ваш основной». Это явная передача, дети должны её услышать.

Если уходящего тьютора уже нет (внезапный уход)

План Б:

В роли «вторника №1» рядом с новым тьютором — наставник или руководитель филиала (хотя бы на первый урок).
В прозвоне фермер сразу проговаривает: «Прошлый тьютор резко покинул нас по личным причинам, мы благодарим его за работу. Подключаем нового по нашему протоколу адаптации».
Длительность ассистирования сокращается до 1-2 уроков, но не отменяется — даже один совместный урок лучше, чем сразу соло.

Первые 3 соло-урока — повышенный контроль

Методист (или наставник) смотрит минимум 1 из 3 первых соло-уроков живьём или по записи.
Чек-лист качества — тот же, что в 08-onboarding-tutora.md, неделя 2 (10 пунктов).
После каждого соло-урока новый тьютор делает короткий отчёт наставнику (3-5 предложений: что получилось, что нет).

СКРИПТ ЗВОНКА ФЕРМЕРА РОДИТЕЛЮ

Цель звонка: проактивно уведомить о смене, дать рамку «3 урока адаптации», снять тревогу, оставить родителя в спокойствии. Не продаём ничего, не оправдываемся.

Открытие (15 сек)

«Здравствуйте, [Имя]. Это [Имя фермера], отдел сопровождения KIBERone, я веду вашу локацию [адрес]. Удобно говорить минуту?»

Если неудобно — договариваемся о времени. Не пишем смс вместо звонка на первом касании. WhatsApp идёт ПОСЛЕ звонка как закрепление.

Суть (30-45 сек)

«Хотела(а) вас заранее предупредить: с [дата] у [Имя ребёнка] меняется тьютор. Прошлый, [Имя], переходит на [другую локацию / завершает работу у нас]. С [дата] ведёт [Имя нового тьютора] — [одна короткая фраза о нём: опыт/специализация, 1 предложение].

Хочу сразу проговорить, как у нас построена передача группы: новый тьютор начинает не сразу один, а 3 урока работает рядом с прошлым тьютором как ассистент — чтобы дети привыкли к новому лицу до того, как он станет основным. Потом первые 3 самостоятельных урока сопровождает наш методист — это наш стандарт.

На качестве обучения это не отразится: у нас единая программа и методика, по которой работают все тьюторы. У ребёнка могут быть первые 1-2 урока чуть-чуть непривычно — это нормально и проходит к третьему. Если что-то заметите — пишите мне сразу в WhatsApp, я на связи».

Закрытие (15 сек)

«Сейчас отправлю вам в WhatsApp карточку нового тьютора — фото, пара слов о нём, расписание. Будут вопросы — пишите. До связи!»

Сразу после звонка — WhatsApp

Отправляем шаблон K1 из 19-whatsapp-shablony.md — карточка нового тьютора (фото + 3 строки о нём + контакт фермера).

РЕАКЦИИ РОДИТЕЛЕЙ И ОТВЕТЫ

«А почему ушёл прошлый тьютор? Что случилось?»

«[Имя] переходит на новый этап в работе / в личной жизни, мы благодарны ему за работу с ребятами. Подробности — это его личная история, не моя зона. Моя задача — чтобы переход для [Имя ребёнка] прошёл максимально комфортно, на этом сосредоточена».

Что НЕ говорить: обвинения уходящего, подробности конфликта, «он подвёл нас», обещания «больше так не будет».

«Ребёнок уже привык к [имя прошлого], будет переживать»

«Понимаю вас. Именно поэтому у нас 3 урока совместной работы — это специально, чтобы [Имя ребёнка] не выпало это «вот тебя бросили». [Имя нового] придёт постепенно. Если на третьем уроке вы увидите, что что-то не так — позвоните мне, разберём».

«А этот новый — нормальный? Какой у него опыт?»

«[Имя] — [1-2 факта: образование, опыт, проекты с детьми]. У нас все тьюторы проходят 4-недельный онбординг, [имя] — не исключение. Дополню: первые 3 соло-урока его сопровождает наш центральный методист, мы держим качество под контролем».

«Хотим перевестись в другую группу / город / уйти»

Не уговариваем сразу. Сначала признаём чувство: «Понимаю, что неприятно. Давайте так: посмотрим первые 2 урока с новым тьютором, и если будет некомфортно — разберём варианты. Я лично с вами на связи».
Если родитель настойчив — фиксируем в CRM как тревожный, эскалация РОС, не теряем клиента впопыхах.

«А скидку нам за это дадите?»

«Смена тьютора — это часть нашей работы, у нас стандарт, который как раз обеспечивает, что качество не пострадает. Скидку за это не делаем — мы не считаем, что вы получаете меньше. Но если на третьем уроке увидите проблему — обсудим, как её решить».

Что НЕ делать: автоматически давать компенсацию. Это превращает любую смену тьютора в торг.

РОЛИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Роль	Ответственность	Дедлайн
Методист (центральный)	Сигнал РОС в течение 24 ч после решения; сопровождение первых 3 соло-уроков; финальный отчёт через 3 недели	T+1 / постоянно до T+21
Руководитель филиала	Знает о смене ВСЕГДА, организует ассистирование (расписание, помещение), назначает наставника на план Б	T+0 — T+первый соло-урок
РОС	Назначает фермера, ставит задачу в CRM, контроль T+5, выборочная прослушка 2-3 звонков, эскалация при неисполнении	T+1 / T+5
Фермер	Прозванивает 100% активной базы локации по скрипту, отправляет WhatsApp-карточку, фиксирует реакцию в CRM	T+1 — T+4
Новый тьютор	3 урока ассистентом (минимум), затем соло; отчёт наставнику после каждого из первых 3 соло-уроков	По расписанию
Уходящий тьютор	На уроках 1-3 представляет нового, на уроке 3 явно передаёт группу	По расписанию

ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ РОС (контроль T+5)

Получен сигнал от методиста в чат «Кадровые смены» с полным шаблоном
Назначен фермер, задача в CRM с дедлайном
100% активной базы локации помечены тегом «уведомлён о смене тьютора»
WhatsApp-карточка отправлена 100% уведомлённых, прочитана ≥ 90%
2-3 семьи прозвонены лично РОС для контроля качества
Тревожные семьи (если есть) занесены в отдельный список, поставлены повторные касания
Согласован график ассистирования и первого соло-урока с методистом и руководителем филиала
Методист подтвердил, что включён в наблюдение первых 3 соло-уроков

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ И КАК ИХ ИЗБЕЖАТЬ

Ошибка	Что делать
Методист узнаёт о смене, никому не говорит — «само рассосётся»	Жёсткое правило: сигнал РОС в 24 ч, иначе минус в премию методисту
Фермер пишет WhatsApp вместо звонка — «так быстрее»	Запрет. Первое касание — голосом. WhatsApp идёт ПОСЛЕ звонка
Прозвон делается после первого урока нового тьютора — «не успели»	Жёсткое правило: дозвон 100% базы до первого ассистирования. Если не успеваем — переносим первое ассистирование
Новый тьютор сразу соло «он опытный, справится»	Не работает. Дети реагируют не на опыт, а на смену лица. Минимум 1-2 совместных урока даже для самого опытного
Уходящий тьютор пропускает урок 3 («заболел») и не передаёт группу явно	Передачу делает руководитель филиала или наставник вместо него — в зале, при детях
Скидка за смену тьютора	Не даём по умолчанию. Только в исключительных случаях по решению РОС/собственника, после реального ухудшения качества
Родитель тревожный — фермер «успокаивает обещаниями»	Не обещаем то, что нельзя гарантировать. Признаём чувство, фиксируем эскалацию РОС, делаем доп. касания

МЕТРИКИ (что мониторим после смены)

На локации в течение 2 месяцев после смены:

Посещаемость (норма не ниже 80%, сравниваем со средней по локации до смены — допустимо падение не больше 5 п.п.)
Отток (норма — не выше среднего по сети; если выше — разбор причин)
Жалобы родителей (норма — 0-1, если 2+ — эскалация методисту и РОС)
NPS локации (если есть) — не должен упасть больше чем на 10 пунктов

Если метрики уходят в негатив:

Доп. наблюдение методиста (1 урок в неделю в течение месяца)
Повторный прозвон фермером — теперь не «уведомить», а «как ощущения через месяц»
Возможный возврат к плану Б: усиленное наставничество, временное со-ведение

ШАБЛОНЫ

WhatsApp K1 — карточка нового тьютора (отправляется после звонка)

Здравствуйте! 👋
Как и говорили по телефону — знакомьтесь, [Имя нового тьютора].

[ФОТО]

📌 [Образование/специализация]
📌 [Опыт работы с детьми, проекты]
📌 [1 человеческая деталь — хобби/интересы]

С [дата] [Имя] начинает работать с группой [Имя ребёнка] — сначала рядом с [Имя прошлого] на трёх уроках, с [дата] полностью самостоятельно.

Если будут вопросы или наблюдения — пишите мне напрямую, я на связи.
[Имя фермера], отдел сопровождения KIBERone

Внутренний — сообщение методиста РОС в Telegram

См. блок «T+0» выше.

ЭФФЕКТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ

Сейчас (без регламента):

Родители узнают о смене от ребёнка после первого «новенького» урока
15-25% семей на локации со сменой тьютора уходят в течение 2 месяцев
Жалобы «опять новый», «качество упало», «нас не предупредили»

После внедрения:

100% семей уведомлены до первого урока с новым тьютором
Отток на локациях со сменой = средний по сети (~5-7% / мес)
Жалоб практически нет, тревожные семьи перехватываются на ранней стадии

Стоимость внедрения: организационная — времени фермера ~2-3 часа на локацию + 1 час РОС. Денежных затрат нет.

Экономия: удержание 1 семьи = 60-100 тыс ₽ годовой выручки. На локации в 15-20 детей даже одно лишнее удержание окупает работу на 3-5 смен тьюторов.