Показатели хантера: что измеряем и где брать данные

«Таблица истины» для хантера. Все показатели, по которым оценивается работа.

Принцип: главный показатель хантера — конверсия пробное → продажа + низкий отток в первые 30 дней (защита от пуш-продаж).

КЛАСТЕР 1. Конверсия и продажи (главный кластер)

1.1 Конверсия пробное → продажа

Что: доля пришедших на пробное, которые оформили абонемент в течение 7 дней.

Норма: ≥ 45%.

Целевое: ≥ 50%.

Источник: CRM s20.online (результат / общее число пробных за период).

Периодичность: ежедневно (тренд), еженедельно, ежемесячно.

1.2 Количество продаж за период

Что: общее количество оформленных абонементов от новых клиентов.

Норма: при потоке 250-350 пробных в месяц и конверсии 45% — это ~115-160 продаж в месяц на хантера.

Источник: CRM + бухгалтерия.

Периодичность: ежедневно, ежемесячно.

1.3 Средний чек

Что: средняя сумма продажи (абонемент + допы при первой покупке).

Норма: 15-30 тыс ₽ (зависит от региона).

Источник: CRM + бухгалтерия.

Периодичность: еженедельно, ежемесячно.

Тревожный сигнал: падение среднего чека на 10%+ за месяц — хантер «не дотягивает» допы или скидывает цены.

1.4 Выручка нового бизнеса от хантера

Что: суммарная выручка от продаж хантера в первый месяц обучения.

Норма: план на месяц (согласован с РОП).

Источник: бухгалтерия.

Это база для расчёта % от продаж в зарплате хантера.

КЛАСТЕР 2. Скорость и дисциплина

2.1 Скорость обработки анкеты

Что: среднее время от поступления анкеты до первого звонка хантера.

Норма: ≤ 24 часа.

Источник: CRM (timestamps).

Периодичность: еженедельно.

Тревожный сигнал: > 36 часов в среднем — хантер «тонет в воронке».

2.2 Скорость закрытия после пробного

Что: среднее время от пробного до продажи (для тех, кто купил).

Норма: ≤ 7 дней.

Источник: CRM.

Периодичность: еженедельно.

Тревожный сигнал: > 10 дней — клиенты остывают, теряем продажи.

2.3 Доля «потерянных» в воронке

Что: доля клиентов, у которых нет следующего касания (хантер «забыл» о них).

Норма: ≤ 5%.

Источник: CRM (отсутствие задач на дату ≤ 7 дней назад).

Периодичность: еженедельно.

Что значит: если > 5% — хантер не дисциплинирован в CRM. Это серьёзный сигнал.

КЛАСТЕР 3. Качество звонков (от РОП и КК)

3.1 Средний балл звонка

Что: средний балл звонков по 10-балльной шкале (см. ../08-rop/04-cheklisty.md чек-лист 4).

Норма: ≥ 7.5/10.

Источник: журнал прослушивания РОП.

Периодичность: еженедельно (по 5-10 звонкам), ежемесячно (агрегат).

3.2 Доля звонков «по скрипту»

Что: доля прослушанных звонков, в которых хантер соблюдал актуальный скрипт.

Норма: ≥ 85%.

Источник: журнал прослушивания.

Периодичность: ежемесячно.

Что значит: если < 85% — скрипт устарел или хантер не освоил.

КЛАСТЕР 4. Качество продаж (защита от пуш-продаж)

4.1 Доля купивших, отписавшихся в первые 30 дней

Что: какая доля проданных хантером клиентов отписалась в первый месяц у фермера.

Норма: ≤ 5%.

Источник: CRM + журнал отказников фермера.

Периодичность: ежемесячно (с лагом 30+ дней).

Что значит: критический показатель. Если у хантера высокая конверсия + высокий отток в первые 30 дней — это пуш-продажи. Красивые цифры, токсичная воронка.

4.2 Жалобы на хантера

Что: прямые жалобы от родителей на хантера.

Норма: ≤ 1 в квартал.

Источник: журнал жалоб (РОП).

КЛАСТЕР 5. Объём работы

5.1 Количество звонков за период

Что: общее количество исходящих голосовых звонков.

Норма: ≥ 25 в день, ≥ 125 в неделю, ≥ 500 в месяц.

Источник: АТС / телефония (звонки длительностью > 30 секунд).

Периодичность: ежедневно.

5.2 Доля голосовых vs переписки

Что: соотношение голосовых звонков к WhatsApp-сообщениям.

Норма: ≥ 70% голос (для хантера это особенно критично).

Источник: АТС + WhatsApp Business.

Что значит: хантер, который пишет вместо звонит — это не хантер. Конверсия катастрофическая.

КЛАСТЕР 6. Связь со смежными ролями

6.1 Качество анкет от менеджера развития

Что: доходимость анкет на пробное.

Норма: ≥ 35%.

Это показатель менеджера развития, но хантер видит и даёт обратную связь:

• Если падает доходимость → анкеты «грязные» → разбор с менеджером развития (через РОП)

6.2 Качество передачи фермеру

Что: доля передач с заполненным комментарием.

Норма: 100%.

Источник: CRM (тег «передан фермеру» + комментарий).

ИНСТРУМЕНТЫ И ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ — сводно

РЕГЛАМЕНТ ОБНОВЛЕНИЯ ДАШБОРДА

Ежедневно (до 18:00):

• Внести количество звонков, продажи за день
• Зафиксировать оценки прослушанных за день звонков (если были)

Еженедельно (пятница, до 17:00):

• Свести все KPI за неделю
• Предоставить РОП на пятничной планёрке

Ежемесячно (последняя пятница):

• Свести все KPI за месяц
• Самооценка
• Готовность к 1-1 с РОП

КАК ОТЛИЧИТЬ «ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ХАНТЕРА» ОТ «ИСПОЛНИТЕЛЯ»

Признаки профессионального хантера:

• Знает свои текущие цифры наизусть («у меня сейчас конверсия 47%»)
• Сам предлагает гипотезы по росту конверсии РОП
• Дисциплинирован в CRM
• Делится наблюдениями с командой
• Слушает свои же звонки иногда (для самокоррекции)

Признаки «просто исполнителя»:

• На вопрос «какая твоя конверсия?» отвечает «не знаю, посмотри в CRM»
• Ждёт указаний от РОП
• Игнорирует чек-листы
• Не дисциплинирован в CRM

Цель — растить хантеров до уровня профессионалов через:

• Ежедневные планёрки (где видно цифры)
• Регулярный фидбэк от РОП и КК
• Систему мотивации, привязанную к качеству, а не только количеству

СВЯЗЬ С ОБЩИМ ДАШБОРДОМ ОТДЕЛА

Дашборд хантера — это локальный замер. Сводный дашборд по всем хантерам = главный показатель здоровья отдела продаж (см. ../08-rop/05-pokazateli-i-istochniki.md).

Главные показатели хантера, которые попадают в общий дашборд РОП:

• Конверсия (по каждому)
• Средний чек (по каждому)
• Доля купивших, отписавшихся в первые 30 дней (по каждому)
• Распределение хантеров по зонам (зелёная / жёлтая / красная)