Скрипт куратора пробных уроков
Назначение должности: куратор пробных — отдельная роль на стыке продаж и сопровождения. Не менеджер продаж и не педагог. Главная функция — снижать неловкость родителя на пути от записи до прихода, и возвращать тех, кто не пришёл.
Почему отдельная роль: менеджер ассоциируется с продажей — родителю психологически легко «не отвечать» ему. Куратор — нейтральная фигура заботы, ему сложнее отказать. Это меняет конверсию доводимости на 15–25 п.п.
Что входит в работу куратора:
- Звонок-подтверждение за 24 часа до пробного.
- Контроль появления родителя в день пробного.
- Встреча семьи в холле.
- Возврат no-show (касания +1, +2, +3 по WhatsApp).
- Реактивация через 30 дней с новым поводом.
- Передача обратно менеджеру для закрытия в продажу после пробного.
Что НЕ входит:
- Продажа абонемента / лагеря (это менеджер).
- Преподавание (это педагог).
- Холодные звонки (это менеджер).
БЛОК 1. ЗВОНОК ЗА 24 ЧАСА ДО ПРОБНОГО (T−24ч)
Триггер: в CRM есть запись на пробное на завтра. Когда звонить: между 18:00 и 21:00 за день до — родитель уже после работы, ребёнок дома. Цель: подтвердить + создать предвкушение + дать честный выход тем, кто уже передумал.
Подготовка (5 минут перед звонком)
Открыть в CRM:
- Имя ребёнка и возраст.
- Интересы из квалификации (Minecraft, рисование, видео и т.д.).
- Имя педагога, назначенного на пробное.
- Был ли уже у нас раньше (важно для тона).
⚠️ Без этих 4 пунктов не звоним. Безличный звонок «подтверждаю запись» имеет нулевую ценность — родителю проще не прийти.
Открытие
— Здравствуйте, [Имя]! Я [Имя], куратор пробных в KIBERone, [филиал]. Звоню, потому что завтра в [время] мы ждём [Имя ребёнка] на наш AI-пробный. Удобно сейчас 2 минуты?
Если «неудобно»:
— Понял! Когда вам перезвонить — через час или ближе ко времени укладывать [Имя ребёнка]? Запишу точное время.
Основная часть — предвкушение, не «вы точно приедете?»
— Хотела вас предупредить о двух вещах. Первое: [Имя педагога] уже знает, что [Имя ребёнка] придёт, и подготовил под него персональное задание. Учёл, что [Имя ребёнка] любит [интерес из CRM] — построит сценарий игры именно вокруг этого. Так что завтра это будет не «общая программа», а урок под вашего ребёнка.
— Второе: я лично буду встречать вас в холле в [время минус 5 минут]. Если приедете чуть раньше — ничего страшного, я буду на месте. Дорогу нашли по карте, которую отправлял менеджер?
Если «нашли»:
— Отлично. Тогда последнее — буквально один вопрос, и я вас отпускаю.
Если «не смотрели / не нашли»:
— Хорошо, я сейчас после звонка ещё раз отправлю в WhatsApp адрес и геолокацию. Парковка у нас [где], это бесплатно. Если что-то будет непонятно — пишите мне напрямую, я отвечаю быстро.
Ключевой момент — «честный выход»
— [Имя], последний момент. Я знаю, что между записью и пробным иногда что-то меняется — работа, школа, ребёнок устал. Если завтра вдруг не получится — лучше скажите мне прямо сейчас, я перепишу на ближайший подходящий день без всяких вопросов. У меня есть [3 ближайшие даты]. Это для всех проще, чем если завтра вы не приедете и потом будет неловко звонить отменять. Договорились?
⚠️ Этот вопрос — самый важный во всём скрипте. Он убирает 50% будущих no-show. Те, кто уже передумал, либо переписываются на другую дату (продолжаем работать), либо честно отказываются (освобождают слот для другого ребёнка). Хуже всего — «призрак»: записанный, но не пришедший.
Закрытие
— Отлично, тогда жду вас завтра в [время]. Приятного вечера, до встречи!
После звонка — обязательно в CRM:
- ✅ Подтверждено → задача администратору на T−2ч и T−30мин (см. регламент 17).
- 🔁 Переписали на новую дату → перезапуск всей цепочки касаний.
- ❌ Отменили насовсем → передать менеджеру с пометкой «отказ до пробного, причина: […]».
- 📵 Не дозвонились → WhatsApp по шаблону С1 (см. документ 19), повторный звонок через 4 часа.
БЛОК 2. ЗВОНОК ПРИ ОПОЗДАНИИ (T+10 мин)
Триггер: ребёнок не появился через 10 минут после старта пробного. Сигнал от администратора. Когда звонить: немедленно. Цель: дать шанс «опаздывает», не списывать как no-show. Без упрёка.
Скрипт
— [Имя], добрый день! Это [Имя], куратор KIBERone. У нас всё готово, [Имя педагога] вас ждёт. Хотела уточнить — может, вы в пробке или задерживаетесь? Подскажите, во сколько вас ждать?
Варианты ответа
«Уже едем»:
— Отлично, не торопитесь, аккуратно. Ждём вас, [Имя педагога] подождёт. Когда подъедете — я в холле.
«Сегодня не получится, что-то случилось»:
— Понимаю, [Имя], всякое бывает, главное чтобы всё было хорошо. Давайте я сразу запишу вас на другую дату, пока [Имя педагога] и слот свободны. Есть [3 даты] — какая подходит?
Не берёт трубку:
- Не звонить повторно в течение часа!
- Через 2 часа — WhatsApp по шаблону E1 (см. документ 19).
- Дальше — протокол возврата no-show (Блок 3 этого скрипта).
БЛОК 3. ВОЗВРАТ ПОСЛЕ NO-SHOW
⚠️ Главное правило: после первого no-show только WhatsApp, никаких звонков 3 дня подряд. Звонок снова — это давление, и родитель закрывается окончательно.
Касание +1: T + 2 часа (WhatsApp)
Шаблон E1 в документе 19.
Касание +2: следующий день, утро (WhatsApp)
Шаблон E2 в документе 19.
Касание +3: T + 3 дня (WhatsApp)
Шаблон E3 в документе 19.
Если хоть на одно из сообщений ответил «да» / «давайте перенесём»
→ Звонок куратора в течение 1 часа после ответа:
— [Имя], спасибо, что написали! Я понимаю, не всегда удобно объяснять — для меня главное, что вы откликнулись. Давайте сразу подберём удобный день, чтобы не растягивать. У меня есть [3 даты] — какая подходит?
⚠️ Не упоминать о пропуске. Не «спасибо, что вернулись». Не «жаль, что не получилось в тот раз». Только взгляд вперёд.
После перезаписи — полный перезапуск цепочки касаний регламента 17.
БЛОК 4. КАСАНИЕ ЧЕРЕЗ 30 ДНЕЙ (новый повод)
Триггер: прошло 30 дней с момента no-show, лид не дал жёсткого отказа. Канал: WhatsApp (шаблон E4 в документе 19), при ответе → звонок.
Если ответил «расскажите» / задал вопрос
— [Имя], добрый день! Это [Имя] из KIBERone. Спасибо, что откликнулись. Не возвращаюсь к нашему прошлому разговору — у меня другой повод.
— [Один из новых поводов на выбор:]
- У нас стартовало новое направление — AI-приложения для детей [возраст]. Это именно то, что сейчас в тренде, и я подумала, что [Имя ребёнка] это будет интересно.
- У нас открылась новая смена лагеря на [даты] — программа сильно отличается от того, что было раньше.
- Мы запустили вечерний формат — занятия с 18:30, удобно после школы.
— Хотите, я расскажу подробнее, и если зайдёт — попробуем записаться на бесплатный пробный? Без обязательств, как и в первый раз.
⚠️ Не оправдываться за прошлый звонок-цепочку. Это новый разговор.
БЛОК 5. ВСТРЕЧА В ХОЛЛЕ (день пробного)
Когда: за 5 минут до начала пробного. Что делает куратор: физически выходит в холл и стоит у входа.
Сценарий
- Узнать семью (по описанию ребёнка из CRM или по тому, что родитель пришёл к нужному времени).
- Представиться: «Здравствуйте! Вы [Имя]? Я [Имя], мы созванивались вчера. Очень рада, что вы приехали».
- Сразу обратиться к ребёнку: «А ты [Имя]? [Имя педагога] тебя ждёт и уже подготовил для тебя задание. Пойдём?»
- Проводить в кабинет, представить педагогу.
- Родителя оставить в зоне ожидания, предложить чай/кофе.
⚠️ Контакт с ребёнком в первые 30 секунд критичен. Если ребёнок чувствует, что его ждали лично — он включается и не «отвалится» в первые 10 минут урока (это главная причина «не зашло»).
БЛОК 6. ПЕРЕДАЧА ОБРАТНО МЕНЕДЖЕРУ ПОСЛЕ ПРОБНОГО
После окончания пробного:
- Подойти к семье вместе с педагогом.
- Спросить: «Ну как впечатления? [Имя ребёнка], тебе как?»
- Получить первичную реакцию (WOW / норм / не зашло).
- Записать реакцию в CRM.
- Передать менеджеру для закрытия в продажу — куратор не продаёт.
- Сказать родителю: «Сейчас [Имя менеджера] подойдёт, обсудит с вами форматы и расскажет, что дальше».
⚠️ Куратор не делает продажу. Это меняет тон отношений: куратор остаётся «фигурой заботы», к которой родитель снова обратится при следующем no-show. Если куратор начнёт продавать — он перестанет работать как куратор.
ВОЗРАЖЕНИЯ ПРИ ЗВОНКЕ T−24ч
| Возражение родителя | Ответ куратора |
|---|---|
| «Я и так знал, что приду, зачем подтверждение?» | Это наша внутренняя процедура — [Имя педагога] нужно понимать, на сколько детей готовить задания. Спасибо, что подтвердили, теперь у меня всё чётко. |
| «Мы передумали, но было неудобно звонить» | Хорошо, что сказали сейчас. Никаких неудобств — это нормально, что планы меняются. Уберу запись, больше беспокоить не буду. Если когда-нибудь вернётесь — будем рады. |
| «Ребёнок не хочет идти» | Знаете, это очень частая ситуация — дети после школы уставшие, новое = тревожно. У меня предложение: я перепишу вас на субботу/воскресенье утром, когда [Имя ребёнка] свежий. И [Имя педагога] переподготовит задание под выходной формат. Согласны? |
| «А если завтра не получится по работе?» | Спасибо, что сказали заранее. Давайте сразу запишу резервную дату — если завтра не получится, я не буду перезванивать и спрашивать, просто переведу запись на [дата]. Так удобнее? |
| «Можно ребёнок один придёт, без меня?» | Нет, на пробном обязательно присутствие одного взрослого — это и для безопасности, и чтобы вы сами увидели формат и могли принять решение. Если завтра вы не можете — может прийти второй родитель, бабушка, тётя? Если совсем никого — давайте перепишем на день, когда сможете быть. |
| «А что, если ребёнку не понравится в первые 10 минут?» | Тогда [Имя педагога] переключится — у него есть несколько сценариев именно на этот случай. Многие дети сначала стесняются, через 15 минут уже сами просят «можно ещё». А если совсем не зайдёт — мы вас не держим, никаких обид. |
ВОЗРАЖЕНИЯ ПРИ ВОЗВРАТЕ ПОСЛЕ NO-SHOW
| Возражение | Ответ |
|---|---|
| «Мне неудобно после того, как мы не пришли» | [Имя], это нормально — у всех случается. Мы вас точно не упрекаем. Если хотите попробовать заново — я зарезервирую слот, никаких разговоров про прошлый раз. |
| «Ребёнок сам отказался идти» | Это очень частая история — особенно если решение принимали взрослые. Давайте сделаем по-другому: я могу записать [Имя ребёнка] на открытый день (групповой формат) — там нет атмосферы «индивидуального экзамена», ребёнок видит других детей, ему проще включиться. Попробуете? |
| «Мы решили вообще не идти в IT» | Понимаю, спасибо, что сказали честно. Не возвращаюсь к этому разговору. Если интересы [Имя ребёнка] изменятся — вы знаете, где нас найти. Хорошего вам дня! |
| «Возможно, осенью» | Конечно, без проблем. Свяжусь с вами в августе, расскажу про осенние группы, без обязательств. Если к тому моменту передумаете — просто скажите, не побеспокою. Договорились? |
KPI КУРАТОРА
| Метрика | Цель |
|---|---|
| Дозвон при T−24ч (с одной попытки) | 80%+ |
| Подтверждение / перезапись на звонке T−24ч | 90%+ (либо подтвердили, либо переписали — оба = успех) |
| Доходимость подтверждённых на пробное | 75–85% |
| Возврат no-show в течение 3 дней (ответ хоть какой-то) | 40%+ |
| Возврат no-show через 30 дней (новый разговор) | 15–25% |
⚠️ Куратор не отвечает за финальную конверсию в продажу — это зона менеджера. Куратор отвечает только за то, что семья дошла до пробного и осталась лояльной к школе, даже если не купила.
ЧТО НЕ ДЕЛАТЬ — НИКОГДА
- ❌ Не звонить родителю 2+ раза в день после no-show.
- ❌ Не упрекать («мы вас ждали», «педагог зря готовился»).
- ❌ Не пытаться продать на звонке T−24ч. Только подтверждение и предвкушение.
- ❌ Не пытаться продать сразу после пробного — это работа менеджера.
- ❌ Не звонить, если родитель уже сказал «не звоните больше» — даже через 30 дней. Только WhatsApp.
- ❌ Не передавать другому сотруднику без согласия родителя — это рушит доверие.
- ❌ Не обсуждать «почему ребёнок не пришёл» — даже если родитель сам начинает. Сразу переключать в будущее.
СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ
- 17-reglament-dovodimost-probnogo.md — общий регламент цепочки касаний.
- 19-whatsapp-shablony.md — все WhatsApp-тексты для копипаста.
- 15-shpargalka-menedzhera-leto-AI.md — шпаргалка отдела продаж.