РОР: роль и функциональные обязанности

Кратко в одном предложении

РОР отвечает за то, чтобы во всех 7 городах KIBERone-сети стабильно поступал поток качественных анкет на пробное обучение — через промоутеров, школы, мероприятия и партнёрства — и чтобы каждая анкета была корректно квалифицирована менеджером развития перед передачей в отдел продаж.

Что входит в должность (12 блоков)

Блок 1. Управление менеджерами развития (главный блок)

В каждом из 7 городов есть менеджер развития — человек, который ведёт промоутеров города, работает со школами, обрабатывает входящие анкеты на квалификацию, организует мастер-классы и мероприятия. РОР — их прямой централизованный руководитель.

• Ежедневная утренняя планёрка с менеджерами развития (08:00, 15 минут, см. Блок 11) — обязательно
• Еженедельная разборная планёрка отдела (1 час) — топ-успехи / топ-провалы недели, обновления скриптов и регламентов
• 1-1 с каждым менеджером развития раз в 2 недели
• Аттестация менеджеров развития — раз в полугодие (см. Блок 12)
• Найм новых менеджеров развития (совместно с HR и РФ соответствующего города)
• Решения по слабым менеджерам (план развития / замена)
• Координация по отпускам, больничным, замещению

Покрытие отпусков и больничных:

• В отсутствие менеджера развития города зона города не остаётся без касаний: либо РОР сам подключается на ключевые задачи (квалификация анкет, проверка промоутеров), либо назначается временный заместитель из соседнего города / промоутер-старший
• Регламент покрытия — фиксируется заранее в начале года, на отпускной период

KPI блока:

• 100% менеджеров развития имеют свежий 1-1 (≤ 2 недель)
• Текучка менеджеров развития ≤ 25% в год
• Доля менеджеров в зелёной зоне ≥ 70% по итогам аттестации

Блок 2. Управление промоутерами и промо-точками

Промоутеры — это «полевой» персонал, который работает на улице, в ТРЦ, на мероприятиях, у школ. Их непосредственный руководитель в каждом городе — менеджер развития. РОР управляет промоутерами через менеджеров развития и задаёт стандарты:

• Регламент работы промоутера: график, форма, скрипт, отчётность
• Стандарт «промо-точки»: что должно быть на точке, как презентовать, как собирать анкеты, как доводить лидов до записи на пробное
• Контроль качества работы промоутеров — выезды на точки (РОР лично + менеджер развития города)
• Обучение и аттестация промоутеров (через менеджера развития; РОР контролирует процесс — см. Блок 12)
• Премирование / депремирование промоутеров по результатам
• Запуск новых промо-точек: оценка локации, договор с площадкой, оборудование, скрипт, тестовая неделя

KPI блока:

• Конверсия анкеты промоутера → разговор с менеджером развития ≥ 80%
• Конверсия анкеты промоутера → запись на пробное ≥ 35%
• Средняя стоимость лида с промоутера — отслеживается, оптимизируется по точкам

Блок 3. Каналы лидогенерации (стратегический микс)

РОР отвечает за сбалансированный портфель каналов лидов во всех 7 городах. Не «всё через рекламу» и не «всё через промоутеров» — а здоровая смесь, устойчивая к колебаниям.

Основные каналы (в зоне ответственности РОР):

1. Промоутеры (улицы, ТРЦ, мероприятия) — основной поток
2. Партнёрства со школами (выступления, мастер-классы в школах, классные руководители) — стратегический канал
3. Партнёрства с детскими организациями (детские центры, библиотеки, городские мероприятия)
4. Городские мероприятия (День знаний, День защиты детей, фестивали) — сезонные пики
5. Рекомендации (Refer-A-Friend) — программа лояльности для действующих клиентов (совместно с РОС)
6. Входящий трафик с сайта / соцсетей — обработка совместно с маркетологом, квалификация менеджером развития

Что НЕ входит в зону РОР (но влияет):

• Платная реклама (Яндекс.Директ, ВКонтакте, таргет) — это маркетолог. РОР даёт обратную связь по качеству лидов с каналов, но не запускает рекламу сам.
• Контент и SMM — маркетолог.

Что делает РОР по каналам:

• Ежемесячный аудит распределения лидов по каналам (% каналов, конверсия каждого, стоимость лида)
• Запуск нового канала: тестовая программа, метрики, решение «масштабировать или закрыть» через 30–60 дней
• Усиление слабых каналов и закрытие убыточных
• Координация с маркетологом — какие платные кампании дают качественный трафик, какие — нет (РОР видит конверсию глубже воронки, чем маркетолог)

KPI блока:

• Минимум 4 активных канала лидогенерации в каждом городе
• Доля любого одного канала ≤ 50% от всех лидов города (иначе — концентрация риска)
• Минимум 1 новый канал в квартал — на тестировании

Блок 4. Партнёрства со школами

Это отдельный стратегический канал, который требует своей логики и темпа. Школы — самый «горячий» источник лидов (учитель порекомендовал → доверие выше на старте), но самый медленный по выходу на результат.

• Карта школ в каждом городе (с приоритетами): школы рядом с филиалом, «горячие» школы (где уже учатся наши клиенты), школы с активными родительскими сообществами
• Сценарии входа: бесплатное выступление перед учениками, мастер-класс на каникулах, договор о партнёрстве, программа «KIBERone в школе» (внеурочка)
• Регламент работы с директорами / завучами: первый контакт, презентация, оформление договора
• Использование данных из карточки клиента (поле «школа», см. ../08-rop/01-rol-i-funkcii.md Блок 8) — какие школы уже «горячие», где сконцентрированы наши клиенты → туда заходим в первую очередь

KPI блока:

• Минимум 5 действующих школьных партнёрств в каждом городе
• Доля лидов «через школу» ≥ 15% от общего входного потока в городе
• Минимум 2 новых школьных партнёрства в квартал по сети

Блок 5. Качество анкет (квалификация → передача в РОП)

Это ключевой стык с отделом продаж. Менеджер развития получает анкету (от промоутера, со школы, с сайта) → квалифицирует её → передаёт хантеру (РОП) для звонка-приглашения на пробное.

«Грязная» анкета (без квалификации, с неверными данными, без согласия родителя на звонок) — это проваленный звонок хантера и недополученная выручка. РОР отвечает за то, чтобы анкеты на стыке были чистыми.

Зона РОР по квалификации:

• Регламент квалификации анкеты (что должен сделать менеджер развития перед передачей в РОП): минимум — связаться с родителем, подтвердить возраст ребёнка, согласовать удобное время для звонка хантера, заполнить все обязательные поля
• Обязательные поля карточки клиента (см. ../08-rop/01-rol-i-funkcii.md Блок 8) — школа, адрес проживания, ближайшая локация. РОР следит за заполняемостью на этапе квалификации
• Совместные разборы «грязных» анкет с РОП — раз в неделю (см. Блок 7)
• Корректировка регламента квалификации на основе обратной связи от хантеров

KPI блока:

• Доля «грязных» анкет, переданных в РОП — ≤ 10%
• Доля заполненных трёх обязательных полей в новых анкетах ≥ 95%
• Скорость передачи анкеты от менеджера развития к хантеру — ≤ 24 часа от получения

Блок 6. Скрипты квалификации и работы с входящими

• Разработка и поддержание актуальности скриптов менеджеров развития:
  1. Скрипт квалификации анкеты от промоутера — первый звонок родителю
  2. Скрипт обработки входящего лида (сайт / соцсети / WhatsApp)
  3. Скрипт работы с возражениями на входе (не успел, передумали, не хочу пробное, далеко ехать)
  4. Скрипт договора со школой / партнёром — звонок директору, презентация
  5. Скрипт промоутера — как презентовать на промо-точке, как «зацепить» родителя, как собрать анкету
• Адаптация скриптов под сезоны (новый набор / лето / каникулы)
• Шлифовка на основе прослушанных звонков (РОР слушает выборочно + использует фидбэк сотрудника «Контроль качества звонков»)

KPI блока:

• Все скрипты обновлены не позднее 3 месяцев назад
• Минимум 1 серьёзное обновление скриптов за квартал

Блок 7. Координация с другими функциями

С РОП — еженедельная встреча (1 час, фиксированный день и время):

• Совместные разборы анкет, которые не дошли до пробного / не купили — где «грязная» квалификация, где слабый звонок хантера
• Обратная связь по качеству лидов от каждого канала (промоутеры / школы / реклама) — какие каналы дают «покупающих», какие — только «интересующихся»
• Координация по запуску новых каналов и кампаний

С маркетологом — еженедельная встреча (30–45 минут):

• Какие платные кампании дают качественный трафик, какие — нет (РОР видит глубже воронки)
• Совместный запуск посадочных страниц и креативов под новые сегменты
• Распределение бюджета по городам и каналам

С РФ (7 городов) — еженедельный синк (онлайн, по графику):

• Городские особенности: новые конкуренты, изменения в школах, городские мероприятия
• Качество работы менеджера развития в городе с точки зрения РФ
• Совместные действия по проблемным городам (например, фокус на Краснодаре)

С РОС — раз в 2 недели:

• Программа Refer-A-Friend (рекомендации) — какие сегменты действующих клиентов лучше рекомендуют
• Совместные программы с действующей базой (приглашение на мероприятия)

С собственником / ОД — еженедельная стратегическая планёрка (Уровень 2 регламента планёрок, см. Блок 11)

KPI блока:

• 100% еженедельных встреч с РОП и маркетологом проведены
• По итогам каждой встречи — короткий протокол с договорённостями и сроками

Блок 8. Аналитика входной воронки

• Ежедневный мониторинг количества новых анкет (по каналам, по городам)
• Конверсия по каждому каналу: анкета → квалификация → запись на пробное → доходимость
• Анализ «стоимости анкеты» по каналам (где платные — там CAC, где промоутеры — затраты на промоутера / точку)
• Когортный анализ: лиды с какого канала лучше доходят до покупки и удерживаются дольше (совместно с РОП и РОС)
• Сезонные паттерны — какие каналы работают в сентябре / лете / зимой
• Прогнозирование входного потока на 1–3 месяца вперёд

KPI блока:

• Дашборд входной воронки заполняется ежедневно
• Раз в месяц — глубокая аналитика для собственника / ОД с выводами и решениями

Блок 9. Стратегия отдела развития

• Планирование плана по входным анкетам на квартал (по городам, по каналам)
• Распределение нагрузки между менеджерами развития (если в каком-то городе перегрузка / недозагрузка)
• Тестирование новых каналов лидогенерации (минимум 1 в квартал)
• Запуск новых партнёрских программ
• Презентация результатов отдела собственнику / ОД раз в месяц
• Стратегические инициативы по «дешёвым» источникам лидов (рекомендации, повторные обращения, реактивация ушедших из базы — последнее совместно с РОП)

KPI блока:

• План по входным анкетам выполнен ≥ 95%
• Минимум 1 новая стратегическая инициатива за квартал

Блок 10. Городские мероприятия и активности

• Календарь городских мероприятий на год (День знаний, День защиты детей, фестивали, ярмарки)
• Регламент участия KIBERone в мероприятии: что готовим, кто едет, что показываем, как собираем анкеты
• Координация с РФ соответствующего города + маркетологом (промо-материалы)
• Запуск собственных мероприятий KIBERone (открытые турниры, чемпионаты, дни открытых дверей) — совместно с методистом

KPI блока:

• Минимум 1 крупное городское мероприятие в каждом городе в квартал
• Минимум 50 анкет с каждого крупного мероприятия

Блок 11. Ритмика планёрок (ежедневная + еженедельная стратегическая)

Это общий стандарт KIBERone-сети. Полный регламент: ../../22-reglament-utrennih-planerok-rukovoditelei.md.

11.1. Ежедневная планёрка РОР с менеджерами развития

• Ежедневно, без исключений (понедельник-пятница; по согласованию — суббота в горячий сезон)
• Рекомендуемое время — 08:00 утра. Раннее начало синхронизирует все 7 городов и даёт менеджерам развития максимум продуктивного времени до выхода промоутеров на точки и до основного окна работы со школами (10:00–14:00)
• Длительность — 15 минут, формат — Zoom с камерой (поскольку менеджеры развития распределены по 7 городам)
• Содержание: план каждого менеджера на день, сложные кейсы (отказы школ, упавшие точки, конфликты), «вопрос дня» (новый скрипт, новый канал)
• Пропуск планёрки руководителем — нештатная ситуация, требует замены (старшим менеджером развития) и письменного объяснения

11.2. Еженедельная стратегическая планёрка (обязательное участие)

• Раз в неделю РОР участвует в общесетевой стратегической планёрке с собственником, коммерческим директором и всеми руководителями отделов
• Рекомендуемое время: понедельник 10:00–11:30
• РОР приходит с подготовленными цифрами недели (3 ключевые цифры по входному потоку + 1 проблема + 1 запрос)
• Решения по кросс-вопросам с РОП, маркетологом, РФ — выносятся сюда

KPI блока:

• Ежедневная планёрка: доля проведённых ≥ 95% рабочих дней; все участники на месте к 08:00
• Стратегическая планёрка: 100% посещение с подготовленными цифрами

Блок 12. Аттестация и постоянное обучение отдела развития

Это общий стандарт KIBERone-сети. Полный регламент: ../../23-reglament-attestacii-i-obucheniya.md.

12.1. Аттестация (раз в полугодие)

• РОР проводит формальную аттестацию каждого менеджера развития не реже одного раза в 6 месяцев
• РОР организует аттестацию каждого промоутера (через менеджера развития города; РОР утверждает результаты)
• Структура аттестации менеджера развития: hard skills (скрипты квалификации, знание каналов, CRM) + practical (ролевые игры с родителем-промоутером-школой, прослушивание звонков) + results (план/факт по анкетам, конверсия квалификации, доля «грязных» анкет за полугодие)
• 10-балльная шкала → 🟢 зелёная (≥8.0) / 🟡 жёлтая (6.0–7.9) / 🔴 красная (<6.0)
• Письменный фидбэк + план развития (для жёлтой/красной) + запись в журнал аттестаций отдела

12.2. Постоянное обучение (раз в неделю)

• Групповая обучающая сессия для всех менеджеров развития — раз в неделю, 45–60 минут (Zoom)
• Программа: обновления каналов / скриптов / партнёрских программ (5–10 мин) → разбор кейса (15–20 мин: успешный заход в школу, провальный отказ, отличная квалификация) → ролевая игра / отработка (15–20 мин) → Q&A
• Отдельная сессия для промоутеров раз в 2 недели (через менеджеров развития города или централизованно)
• Все обновления (новые скрипты, акции, продукты) доходят до команды в течение 7 дней

Усиленное обучение для жёлтой/красной зоны:

• Жёлтая зона: +1 индивидуальная сессия 1-1 в неделю с РОР
• Красная зона: +2 индивидуальные сессии в неделю + наставник из «зелёных» менеджеров развития + точка контроля каждые 2 недели

KPI блока:

• 100% менеджеров развития и промоутеров с аттестацией ≤ 6 месяцев
• Доля менеджеров развития в зелёной зоне ≥ 70%
• Доля проведённых обучающих сессий ≥ 90% в квартал
• 100% обновлений доходят до команды в течение 7 дней

Что РОР НЕ делает

• ❌ Не продаёт сам (не звонит как хантер). Может закрывать сложные кейсы партнёрств (директор школы, крупный партнёр) — но это исключение
• ❌ Не работает с действующими клиентами (это РОС/фермер). После передачи анкеты в РОП и оплаты — зона уходит дальше
• ❌ Не делает рекламу (это маркетолог). РОР даёт обратную связь и ТЗ, но не запускает кампании
• ❌ Не нанимает РФ (это собственник / ОД)
• ❌ Не контролирует учебный процесс (это методист)
• ❌ Не контролирует посещаемость и удержание (это фермер + РОС)
• ❌ Не управляет хантерами (это РОП). РОР даёт фидбэк через РОП, не напрямую

Границы с другими ролями

Профиль РОР (кого ищем)

Hard skills:

• Опыт работы в B2C-маркетинге или продажах услуг (особенно детских / образовательных / медицинских) — минимум 3–5 лет
• Опыт управления распределённой командой (сотрудники в разных городах) — обязательно
• Опыт работы с лидогенерацией (промоутеры, партнёрства, мероприятия) — обязательно
• Опыт построения партнёрств со школами / детскими организациями — большой плюс
• Опыт работы с CRM и аналитикой воронки — обязательно
• Опыт работы со скриптами (написание, корректировка, обучение) — обязательно

Soft skills:

• Системное мышление — должен видеть портфель каналов целиком, а не «одну точку»
• Аналитический склад ума — без этого нельзя оптимизировать каналы
• Социальный навык / умение строить отношения — школы, партнёры, директора — это «долгие» отношения
• Дисциплинированный — регулярные планёрки, регулярная аналитика, регулярные выезды
• Не «звезда продаж» — РОР с навязчивой харизмой будет «продавать сам» вместо управления

Чего НЕ берём:

• ❌ Маркетолог без опыта работы «в поле» (промоутеры, школы) — не поймёт операционную часть
• ❌ Продажник без опыта управления — будет сам квалифицировать, не управлять
• ❌ Менеджер из крупной компании без опыта малого бизнеса — не выдержит динамики 7 городов
• ❌ Тот, кто «не любит выезжать в города» — это часть работы (раз в квартал в каждый город)

Локация: базируется в Челнах. Командировки в города — раз в квартал минимум (особенно в проблемные / при запуске новых каналов).

Подчинённость и взаимодействие

Подчиняется:

• Сейчас: напрямую собственнику
• Целевая структура: коммерческому директору / ОД

С кем работает каждый день:

• 7 менеджеров развития (Zoom-планёрка, чаты)
• Промоутеры — через менеджеров развития (выборочно — напрямую)

С кем работает раз в неделю:

• РОП — синки по качеству анкет
• Маркетолог — синки по платным каналам и креативам
• РФ 7 городов — синки по городским особенностям (по графику ротации)
• Собственник / ОД — стратегическая планёрка

С кем работает раз в 2 недели:

• РОС — программы рекомендаций, реактивация ушедших

С кем работает раз в месяц:

• HR — найм и адаптация
• Методист — мероприятия и партнёрства со школами (где есть методическая составляющая)

Когда роль становится «двумя ролями»

При росте сети до 12+ филиалов или при выходе в новые регионы:

• РОР центральный (стратегия, каналы, аналитика)
• Региональный РОР — менеджер развития нового кластера городов, со своими промоутерами и школами

На текущей стадии (7 городов, ~1640 учеников) — одна роль.

Особенности роли в KIBERone-сети

1. Распределённая команда — это сложнее, чем «5 хантеров в офисе». Менеджеры развития в 7 городах требуют дисциплины удалённого управления (планёрки в Zoom, регулярные выезды, чёткие регламенты).

2. Каналы лидогенерации специфичны для детского образования. Промоутеры около школ → классные руководители → школьные мероприятия → партнёрства. Это не «холодные звонки в B2B», это длинная социальная работа.

3. Стык с РОП — критичный. «Грязная» анкета = провал хантера = недополученная выручка. РОР должен это понимать и не «бросать через стену» — а постоянно сверяться с РОП по качеству.

4. Сезонность ярче, чем в других B2C.

   • Сентябрь-октябрь — пик нового набора (двойная-тройная нагрузка)
   • Январь — второй пик после новогодних
   • Апрель-май — переход к лету, разворот промо на лагерь
   • Лето — другая логика (выездные мастер-классы, городские мероприятия, КиберКаникулы)
   • Декабрь — относительно стабильно

5. Партнёрства со школами — самый «долгий» канал. Первый разговор с директором → выступление перед родителями → первые анкеты — это 2–3 месяца. РОР должен видеть стратегически, не «требовать результат на следующей неделе».

Эволюция роли

Стадия 1 (первые 3–6 месяцев): «РОР-практик»

Главная задача: навести порядок — стандартизировать работу менеджеров развития, описать каналы, выстроить ежедневные планёрки, поднять дашборд входной воронки.

В это время РОР много выезжает в города, лично наблюдает работу промоутеров и менеджеров развития.

Стадия 2 (6–18 месяцев): «РОР-системщик»

Главная задача: выстроить систему — обучение и аттестация менеджеров развития, регулярное обновление скриптов, запуск 2–3 новых каналов, выстраивание партнёрств со школами.

Делает выборочные выезды, основное — через регулярные синки и аналитику.

Стадия 3 (18+ месяцев): «РОР-стратег»

Главная задача: развитие отдела — новые каналы (Telegram-каналы, родительские чаты, B2B-партнёрства с компаниями), оптимизация портфеля каналов, кадровый резерв из менеджеров развития.

Решает не только «откуда брать лидов», но и «как менять воронку и снижать стоимость лида».