Система адаптации нового РОС
Зачем нужно: РОС — критическая роль на стыке оперативного и стратегического управления. Если он вникает «на ходу» — за первые 3 месяца теряется ~600-900 тыс ₽ выручки от плохого фермер-процесса. Эта программа — про то, чтобы РОС за 30 дней произвёл первый deliverable (аудит + план), а через 6 недель работал в стандартном режиме.
Длительность: 4 недели интенсива + 8 недель сопровождения.
Особенность: программа онбординга синхронизирована с KPI первых 6 месяцев из ../../04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md. За 30 дней РОС должен выдать аудит + план, а не «осмотреться».
Кто ведёт:
- Собственник — главный наставник, передаёт стратегию, культуру, доверие (отчётность еженедельно первые 6 месяцев — по ТЗ)
- Контроль качества — обучение по чек-листам, нюансы качества звонков
- Опытный фермер из 5 — практика, нюансы реальных диалогов
- HR — формальная адаптация
Принцип
РОС в первые 2 недели НЕ внедряет изменения. Только наблюдает, слушает звонки, разговаривает с командой, изучает данные. С 3-й недели — начинает писать аудит и план, с 4-й недели — внедряет первые изменения.
Запрещено в первые 4 недели:
- Полная переработка скриптов (только драфты в аудите)
- Изменение KPI фермеров (это с месяца 2-3)
- Увольнения (кроме явных случаев — после согласования с собственником)
- Открытая критика прошлых решений собственника / методов
НЕДЕЛЯ 1 — «Погружение в KIBERone и текущую ситуацию»
День 1 — Понедельник: Знакомство с компанией
- 09:00-10:00 — Встреча с собственником: ценности, ожидания, главные боли отдела (отток 7-8%, продление 60%, лето 10-15%)
- 10:00-12:00 — Обзор оргструктуры
- 12:00-13:00 — Обед с командой штаба
- 13:00-15:00 — Доступы: CRM (s20.online), Google Drive, чаты, телефония, дашборды, бухгалтерия (на чтение)
- 15:00-17:00 — Чтение README этой папки +
01-rol-i-funkcii.md+../../README.md - 17:00-18:00 — Итог дня
Чек-лист дня 1:
- Подписан трудовой договор + NDA
- Получены все доступы
- Знаком с командой штаба
- Прочёл рамку роли
Дни 2-3 — Вторник, среда: Глубокое погружение в продукт и сеть
- Изучение продукта KIBERone
- Знакомство со всеми 7 городами через данные (P&L по каждому)
- Изучение всех связанных регламентов и скриптов:
- Изучение папки
../09-fermer/— стандарт работы фермера
Чек-лист дней 2-3:
- Понимает продукт и сеть
- Прочитал все регламенты и скрипты
- Знает «горячие точки» (где проблемы)
Дни 4-5 — Четверг, пятница: Знакомство с фермерами + первые звонки
- 1-1 с каждым из 5 фермеров (по 45-60 минут)
- Главные вопросы: «что у нас работает / что не работает / что хотел бы изменить»
- Слушать, не предлагать
- Прослушивание минимум 30 записей звонков фермеров (разные типы)
- Первая встреча с КК (если есть)
Чек-лист дней 4-5:
- Все 5 фермеров знакомы лично
- Прослушано минимум 30 звонков
- Первые гипотезы записаны (не озвучены команде)
НЕДЕЛЯ 2 — «Аналитика и наблюдение в действии»
Цель недели
Углубиться в данные + участвовать в текущих процессах как «второй на линии».
План недели
- Понедельник — присутствует на утренней планёрке (которую сейчас ведёт собственник). Слушает, не вмешивается.
- Вторник-среда — глубокая аналитика отдела за 6-12 месяцев:
- Месячный отток по фермеру и по городу
- Конверсия продления за прошлый сезон по фермеру и по городу
- Летний переход за прошлое лето
- Допродажи (Иннополис, лагерь) по фермеру
- Когортный анализ (если данные позволяют)
- Топ-причин ухода (из exit-интервью, если есть)
- Четверг — 1 день в полях с фермером (выборочно): прослушивание звонков в реальном времени, наблюдение за работой
- Пятница — встреча с собственником: «что я увидел за 2 недели»
Чек-лист недели 2:
- Глубокая аналитика отдела за 6-12 месяцев готова
- Прослушано ещё 30+ звонков (всего ~60)
- Сформирован первичный «срез» по отделу
НЕДЕЛЯ 3 — «Аудит и план» (deliverable из ТЗ)
Цель недели
Подготовить аудит + план на 90 дней — это основной deliverable из ТЗ за месяц 1.
Что делает
- Параллельное прослушивание звонков (минимум 20 за неделю)
- Синки с РОП, методистом, маркетологом, РФ — для понимания связки
- Подготовка документа аудита
Структура аудита (3-5 страниц)
1. Срез по отделу (объективно)
- Состав, нагрузка, KPI каждого фермера за 6 месяцев
- Метрики отдела: отток, продление, лето, допродажи
2. 3-5 главных проблем (с обоснованием)
- Например:
- «Переписка vs звонки» — данные: 30% касаний голосом, цель — 70%
- «Продление» — 60%, нужно 75%+
- «Лето» — 10-15%, нужно 25%+
- «Скрипты не шлифуются на реальных диалогах»
- «Нет когортного анализа» (или другое)
3. Дорожная карта на 90 дней
- Месяц 1 (то, что РОС уже делает): аудит + план + начало внедрения скриптов
- Месяц 2: внедрение регламентов + первый замер изменений
- Месяц 3: снижение оттока на 1 п.п. + продолжение внедрения
4. Стратегические гипотезы на 6-12 месяцев
5. Запросы к собственнику
- Бюджет на обучение / тренинги
- Полномочия по KPI фермеров
- Доступы / технические инструменты
В пятницу — большая презентация собственнику
- 1.5-2 часа презентации
- Получение обратной связи + одобрение «быстрых побед»
Чек-лист недели 3:
- Аудит подготовлен
- Презентация собственнику прошла
- Получены полномочия на «быстрые победы»
НЕДЕЛЯ 4 — «Первые решения и полная нагрузка»
Цель недели
Запуск 2-3 быстрых побед + полное управление отделом.
Что делает
- С понедельника — РОС берёт на себя утренние планёрки (вместо собственника). Это первый видимый знак для команды.
- Запуск первых 2-3 изменений:
- Например: новый чек-лист звонка, новый формат пятничной разборной планёрки, корректировка скрипта на самые частые возражения
- Проведение еженедельной разборной планёрки (1 час)
- Первое 1-1 в новом формате с каждым фермером
- Прослушивание + фидбэк по 10-15 звонкам каждого фермера
Аттестация конца месяца
Финальная встреча с собственником + контроль качества + HR:
- Презентация: «4 недели в роли — что сделал, что планирую»
- План на месяцы 2-3 (с конкретными KPI из ТЗ)
- Опрос команды (фермеры, КК, методист, РОП) анонимно через HR
Критерии «прошёл»:
- ✅ Знает свою команду (фермеров) + аналитику отдела
- ✅ Презентация аудита прошла, собственник одобрил
- ✅ 2-3 быстрых победы запущены
- ✅ Команда (по опросу) даёт оценку ≥ 4/5
- ✅ Никаких серьёзных конфликтов
МЕСЯЦЫ 2-6 — «Сопровождение по KPI ТЗ»
Эти 5 месяцев — синхронизированы с «KPI первых 6 месяцев» из ТЗ:
| Месяц | Главное | Замер |
|---|---|---|
| 2 | Внедрение скриптов (продление, лето, пропуски, риск ухода) | Все 4 скрипта в работе |
| 3 | Внедрение регламентов + первое снижение оттока | -1 п.п. от базы (с 7-8% до 6-7%) |
| 4 | Активная работа с продлением (апрель-май) | На середине апреля начало кампании |
| 5 | Продление поднято до 70%+ + −2 п.п. оттока | По итогам мая |
| 6 | Летний переход с 10-15% до 25%+ | По итогам июня |
Регулярные ритмы:
- Раз в неделю: синк с собственником (1 час), отчёт по KPI
- Раз в неделю: утренние планёрки + еженедельная разборная (с командой фермеров)
- Раз в две недели: 1-1 с каждым фермером
- Раз в месяц: отчёт собственнику (1.5 часа), глубокий разбор P&L отдела
Финальная аттестация конца 6 месяцев
По KPI из ТЗ:
- 7 KPI за 6 месяцев
- Если выполнено 5+ из 7 → переход на стандартные KPI этой папки
- Если 4 из 7 → продолжаем работу с дополнительным фокусом
- Если 3 и менее → пересматриваем сотрудничество
См. 07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md для стандартных KPI после 6 месяцев.
ОТВЕТСТВЕННЫЕ И ИХ ЗАДАЧИ
| Роль | Задача | Время в первый месяц |
|---|---|---|
| Собственник | Стратегия, валидация решений, обратная связь, доверие | 15-20 часов |
| Опытный фермер из 5 | Контекст, нюансы практики, прослушивание звонков совместно | 8-12 часов |
| Контроль качества | Передача чек-листов, нюансы качества | 6-8 часов |
| HR | Адаптация, опросы команды | 4-6 часов |
| Сам РОС | Изучение, прослушивание, аудит, план | full-time |
ДОКУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ РОС ПОЛУЧАЕТ В ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
- Welcome Pack: ценности, миссия, история сети
- ТЗ на найм (с KPI первых 6 месяцев)
- Эта папка целиком (как стандарт работы)
- Все текущие скрипты + регламенты
- Аналитика воронки удержания за 6-12 месяцев
- Список топ-причин отказов (что говорят родители при отписке)
- Контакты команды + центральных функций
- Доступ к CRM s20.online + телефонии + дашбордам
- Текущие KPI фермеров и их выполнение
- Бюджет отдела на квартал
Если хотя бы 2 пункта отсутствуют — РОС не может полноценно стартовать.
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ОНБОРДИНГА
| Ошибка | Что делать |
|---|---|
| «У нас падает удержание, начинай менять с первого дня» | НЕ ДЕЛАТЬ. РОС без аудита наделает в 2 раза больше ошибок |
| Не дали прослушать достаточно звонков | Без 60+ прослушанных РОС работает «вслепую» |
| Не познакомили с фермерами плотно | Через 3 месяца — конфликты «новый РОС давит» |
| Не дали доступ к аналитике / бухгалтерии | РОС без P&L — не РОС |
| «Скрипты делает собственник, ты не лезь» | Тогда зачем нужен РОС? Скрипты — главная функция |
| Нет аттестации конца месяца | Через 3 месяца «не туда работал» |
| Не отделили РОС от собственника | РОС не может работать в режиме «только мнение собственника» — нужны данные и собственная экспертиза |
ЭФФЕКТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ
Без программы (что обычно):
- Новый РОС вникает 4-6 месяцев
- Скрипты не обновляются, удержание дрейфует
- В первые 2-3 месяца — заметная просадка по выручке от удержания
- В 30% случаев РОС уходит сам, не вникнув
С программой:
- РОС в стандартном режиме через 4 недели
- Удержание начинает расти с месяца 3 (по KPI ТЗ)
- За 6 месяцев — выход на целевые показатели
Что нужно для программы:
- Время собственника (15-20 часов)
- Время КК (6-8 часов)
- Время опытного фермера-наставника (8-12 часов)
Эффект:
- За 6 месяцев — рост удержания + продления + лета
- Не теряется РОС через полгода (избегаем повторного найма)