Комплект скриптов отдела сопровождения KIBERone
Кто работает: фермеры (отдел сопровождения), РОС. На какие дыры в воронке бьём:
- Отток 7-8%/месяц → блоки A, B, D (касания в первый месяц + контроль мотивации).
- Продление модуля 60% → блок C (за 3-4 недели до конца модуля).
- Летний отток 85-90% → связка с 11-script-soprovozhdeniya-leto.md и 01-script-prodleniya.md.
Где фиксируется работа: AlphaCRM (карточка ребёнка → заметка «сопровождение [дата]»). Канал коммуникации — звонок + дублирование договорённостей в Wazzup24.
Пайплайн касаний (на одного ученика за модуль)
| # | Когда | Скрипт | Канал | Длит. | Цель |
|---|---|---|---|---|---|
| A | 1-3 день после старта | 16a — Знакомство | Звонок | 5-7 мин | Снять напряжение, поймать ранние сомнения |
| B | 3-4 неделя | 16b — Погружение | Звонок | 7-10 мин | Углубить вовлечённость, собрать обратную связь |
| D | После 4-5 занятия (или на стыке модулей) | 16d — Снижение мотивации | Звонок | 5-7 мин | Заранее снять «мне скучно» |
| E | До старта Minecraft/Roblox модуля | 16e — Игровые модули | Звонок | 7-10 мин | Не дать родителю подумать «они просто играют» |
| C | За 3-4 недели до конца модуля | 16c — Продление модуля | Звонок | 7-10 мин | Закрыть на следующий модуль или собрать причину паузы |
| F | По факту, как видим долг | 16f — Доплата за 5-е занятие | Звонок | 5-7 мин | Закрыть долг по 5-нед. месяцу |
Связка с другими документами:
- Продление на учебный год (апрель-август) → 01-script-prodleniya.md.
- Летняя удержка → 11-script-soprovozhdeniya-leto.md.
- Регламент по пропускам → 03-reglament-fermera-propuski.md.
- Бирка возражений (для всех скриптов) → 16g-bank-vozrazhenij.md.
- Метрики в работе фермера → 07-dashboard-metrik.md.
7 правил отдела сопровождения
- Не «продаём» — сопровождаем. Цель звонка — полезность для родителя, а не выручка. Конверсия приходит как побочный эффект доверия.
- Скрипт — каркас, а не догма. Сохраняй структуру (открытие → цель → диалог → ценность → договорённость), но говори своими словами.
- Перед каждым звонком — 60 секунд подготовки. Смотрим в AlphaCRM: посещаемость, заметки тьютора, последние касания, имя и возраст ребёнка, на каком модуле.
- Хвалим ребёнка по имени и за конкретику («Артём собрал лабиринт на Scratch» лучше, чем «у вас отличный сын»).
- Договорённости — в Wazzup24 в течение 10 минут после звонка. Голосовое не считается. Текст: что обсудили, что договорились, дата следующего касания.
- Слышим «пауза», «подумаем», «дорого» — не закрываем глаза. Идём вглубь причины (см. 16g).
- Не обещаем то, что не контролируем. Скидку, перевод в другую группу, новое расписание — только после согласования с РОС/директором филиала.
Структура каждого звонка (универсальная)
- Открытие (15 сек): «Здравствуйте, [имя]! Это [имя фермера], отдел сопровождения KIBERone, филиал [город]. Удобно говорить 5-7 минут?»
- Якорь: конкретный факт про ребёнка (заметка тьютора, проект, прогресс).
- Цель звонка: одна фраза, зачем звоним именно сейчас.
- Диалог: 2-3 открытых вопроса. Слушаем больше, чем говорим. Правило 70/30 в пользу родителя.
- Ценность: даём родителю что-то полезное (методический совет, информацию о следующем этапе, «волшебные вопросы»).
- Договорённость: конкретная следующая точка касания с датой.
- Закрытие + дубль в Wazzup24.
Что считается выполненным звонком (для дашборда)
- Длительность ≥ 3 минуты ИЛИ зафиксирован отказ/перезвон с конкретной датой.
- Заметка в AlphaCRM (≥ 3 строки: эмоция родителя, ключевая фраза, договорённость).
- Дубль договорённости в Wazzup24.
- Если выявлена проблема (тьютор, расписание, мотивация) — задача поставлена на ответственного.
Без всех 4 пунктов звонок не засчитывается на дашборде — см. 07-dashboard-metrik.md.