06. Рука на пульсе — тревожные сигналы и регламент эскалации

Принцип: HR — главный «датчик» компании. Никто кроме HR не видит сразу всю сеть в разрезе людей. Если HR заметил сигнал и не передал — собственник узнает, когда уже поздно.

🚩 Сигналы УРОВНЯ 1 — реагировать в течение 24 часов

1.1. Внезапное увольнение ключевого сотрудника

Что: менеджер развития / РФ / РОП / методист / тьютор со стажем 1+ год пишет заявление об увольнении.

Что делает HR:

• Немедленно (в этот же день) сообщает собственнику: ФИО, роль, город, причины из разговора
• В течение 48 часов проводит exit-интервью (не ждать последнего дня)
• В течение 72 часов открывает замещающую вакансию (даже если человек ещё работает 14 дней — лучше иметь поток кандидатов)

Эскалация:

• Собственник — да, в первые 24 часа
• Операционный директор — да
• Если сотрудник ещё не написал, но сильно колеблется — собственник может попробовать удержать (offer counter)

1.2. Конфликт в команде филиала

Что: жалобы от 2+ сотрудников на одного руководителя или коллегу. Или: сотрудник отказывается работать с коллегой.

Что делает HR:

• В течение 24 часов разговаривает 1-на-1 с обеими сторонами (отдельно)
• Записывает факты (без интерпретаций)
• В течение 48 часов передаёт ситуацию линейному руководителю + операционному директору
• Если линейный руководитель сам участник конфликта — напрямую собственнику

Запрет: HR не пытается «решить сам» — это работа линейного руководителя или собственника. HR — фасилитатор, не судья.

1.3. Жалоба на сексуальные / этические нарушения

Что: любая жалоба на домогательства, неэтичное поведение, дискриминацию (между сотрудниками или со стороны клиентов).

Что делает HR:

• Немедленно (в первый час) — оградить пострадавшего
• В первый час — собственнику лично
• В течение 24 часов — задокументировать факты со всех сторон
• Дальше — по решению собственника (вплоть до увольнения / правовых действий)

Это самый высокий уровень эскалации в компании.

1.4. Кандидат в финальной стадии «отвалился»

Что: оффер сделан, но кандидат отказался. Особенно — если ключевая роль (РФ / РОП / методист).

Что делает HR:

• В течение 24 часов выясняет причину отказа (звонок кандидату)
• Сообщает собственнику + руководителю по роли
• Перезапускает воронку или возвращает на 2-го кандидата

Сигнал к анализу: если 3 кандидата подряд отказались — проблема в условиях / репутации / процессе.

🟡 Сигналы УРОВНЯ 2 — реагировать в течение недели

2.1. Просадка потока откликов

Что: на одну из массовых вакансий за неделю пришло < 30% от обычного потока.

Что делает HR:

• Анализ: какие источники просели, почему?
• Проверка текста вакансии (актуален ли, есть ли изменения на рынке)
• Запуск дополнительных каналов (Авито, рекомендации, студенческие чаты)
• Если за 2 недели поток не восстановился — сигнал собственнику + маркетологу (возможно, нужна доработка HR-бренда)

2.2. Низкий % прохождения испытательного срока

Что: за месяц из 5+ новичков 2+ не прошли испытательный срок (= 60% и ниже).

Что делает HR:

• Анализ: какие конкретно роли / города / наставники?
• 1-на-1 разговор с теми, кто не прошёл — что было не так с их стороны?
• 1-на-1 с наставниками — какие были блокеры?
• Корректировка программы адаптации

Сигнал к собственнику: если % падает 2 месяца подряд.

2.3. Низкий NPS адаптации

Что: NPS опускается ниже +10 на месячном срезе.

Что делает HR:

• Анализ комментариев новичков — какие конкретно проблемы
• Сегментация по наставникам / руководителям
• Действия в течение 2 недель: разговор с проблемными наставниками / руководителями, корректировка программы

2.4. Текучка в одном городе резко выше нормы

Что: за месяц в одном городе уволилось ≥ 3 человек (для сети из 87 человек по 7 городам это нетипично).

Что делает HR:

• Анализ: какие роли уходят? кто руководитель?
• Командировка в этот город в течение 2 недель — личные разговоры с командой
• Отчёт собственнику: что происходит, какие гипотезы

Особенно тревожно: если это один из проблемных филиалов (Краснодар / Сургут / Пермь) — может быть началом обвала.

2.5. Задержка зарплаты

Что: бухгалтерия не выплатила зарплату вовремя.

Что делает HR:

• Немедленно (в день задержки) — узнаёт у бухгалтерии причину
• Сообщает собственнику
• Готовит коммуникацию с командой (если задержка > 2 дней — лично руководители говорят с сотрудниками)

Это самый быстрый способ потерять команду — задержка зарплаты разрушает доверие.

🟢 Сигналы УРОВНЯ 3 — наблюдать, отметить в журнале

3.1. Сотрудник сократил активность

Что: тьютор / фермер / хантер стал работать «как-то тише». Меньше инициативы, реже общается.

Что делает HR:

• Записывает в журнал «потенциальный риск ухода»
• На ближайшей встрече 1-на-1 (или специально планирует) — мягкий разговор: как дела, что нового, что бы хотел изменить
• Передаёт линейному руководителю наблюдение (без диагноза)

3.2. Один источник найма перестал давать кандидатов

Что: за 2 недели от Telegram-канала города 0 откликов (при том что обычно 5-10).

Что делает HR:

• Проверка: канал жив, посты публикуются, нужна ли смена формата
• Поиск замещающего источника

3.3. Появились слухи / неформальная информация

Что: один из сотрудников прокомментировал «N подумывает уходить» / «в команде Х нездоровая атмосфера».

Что делает HR:

• НЕ передаёт по цепочке (это слух)
• Записывает себе в журнал наблюдений
• На ближайшем 1-на-1 с упомянутым человеком — мягко прощупывает (не «мне сказали что ты уходишь», а «как тебе работа сейчас, что бы хотел изменить»)
• Если несколько слухов сходятся — рассматривать как Уровень 2

3.4. Резкое изменение поведения (опоздания, болезни, эмоциональные всплески)

Что: сотрудник, который раньше был стабильным, последние 2-3 недели опаздывает, чаще болеет, эмоционально нестабилен.

Что делает HR:

• Записывает наблюдение
• Не предполагает причины — может быть всё что угодно (личные обстоятельства, выгорание, конфликт)
• Планирует мягкий 1-на-1 разговор в ближайшее время

Регламент эскалации — кому что передавать

Журнал «руки на пульсе»

Формат записи (Notion или Excel):

Просмотр журнала:

• HR — еженедельно по понедельникам (15 мин)
• Операционный директор — еженедельно вместе с HR (10 мин)
• Собственник — на ежемесячном отчёте

Тревожные паттерны (что выявляется через несколько сигналов)

Паттерн 1. Один руководитель — токсичный лидер

Признаки:

• В команде этого руководителя текучка выше среднего
• NPS адаптации в этой команде ниже среднего
• Несколько exit-интервью указывают на одного и того же человека
• Жалобы / конфликты завязаны на одного

Что делает HR:

• Собирает паттерн в течение 1-2 кварталов
• Передаёт собственнику с цифрами и цитатами (анонимными)
• Решение принимает собственник: разговор / коучинг / увольнение

⚠️ Важно: не ждать пока «сам уйдёт» или пока «команда восстанет». Один токсичный лидер может разрушить команду 5-10 человек за полгода.

Паттерн 2. Системная недозагрузка тьюторов в одном городе

Признаки:

• Высокая текучка тьюторов в одном городе (например, Краснодар — известная проблема)
• Exit-интервью указывают: «зарплата маленькая», «мало учеников»
• Если копнуть — выясняется что в городе слишком много локаций / тьюторов под текущую базу учеников

Что делает HR:

• Это структурная проблема, не HR
• Передаёт собственнику + операционному директору с числами
• HR не может её решить (это вопрос «сколько локаций / сколько тьюторов»)
• Может только зафиксировать паттерн и помочь собственнику принять решение (укрупнение / закрытие локаций / перераспределение)

Паттерн 3. Удалённые города оторваны от центра

Признаки:

• Команды Краснодара / Сургута / Перми реже общаются с центральным офисом
• В пульс-опросах ниже оценки «получаю ли обратную связь от руководителя»
• В exit-интервью: «забыли», «не чувствовали себя частью»

Что делает HR:

• Регулярные командировки (минимум раз в квартал в каждый удалённый)
• Корпоративные созвоны / онлайн-мероприятия для всей сети
• Передача собственнику: предложение по системному решению (виртуальный «общий стол», корпоративные события 2-4 раза в год с участием всех 7 городов)

Паттерн 4. HR-бренд страдает в проблемных городах

Признаки:

• В Краснодаре / Сургуте / Перми приток откликов ниже, CPH выше
• Мало рекомендаций
• Собственные сотрудники отказываются «приводить друзей»

Что делает HR:

• Сегментный анализ источников по городам
• Передача в маркетинг — нужна локальная HR-кампания
• Идея: «портреты команды» в соцсетях по этим городам, отзывы своих сотрудников, локальные корпоративные мероприятия

Главный риск роли — пропустить сигнал

HR, который только закрывает вакансии, не видит сигналов. HR, который системно слушает команду, видит проблемы за 2-3 месяца до того, как они становятся видны собственнику.

Как себя проверять:

Если на любой вопрос «не помню» / «не знаю» — это сама HR в красной зоне, теряет контроль над процессом.

Связанные документы

• 05-pokazateli-i-istochniki.md — где брать данные по сигналам
• 07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md — KPI завязан на работу с сигналами
• 04-cheklisty.md — exit-интервью, пульс-опросы, командировки