Регламент доводимости пробных уроков (запись → приход → возврат после no-show)

Цель: поднять доходимость с записи на пробное с текущего низкого уровня до 65–75%, и возвращать в работу 30–40% no-show вместо потери лида.

Что меняется:

• Сейчас: записали → 3 дня тишины → родитель забыл / перегорел → не пришёл → не отвечает → лид сожжён.
• Будет: многоступенчатая цепочка касаний (5 точек контакта до пробного), плюс мягкий протокол возврата без долбёжки звонками после no-show.

ДИАГНОЗ: почему не приходят и почему молчат

Почему не приходят (5 корневых причин)

1. Перегорел. Между «записался» и «прийти» — 3–7 дней тишины, эмоция угасла.
2. Нет якоря. Родитель не чувствует, что место реально его и его ждут лично.
3. Решал родитель, ребёнок не вовлечён. Ребёнок в школе устал, отказывается ехать, родитель сдаётся.
4. Бытовые препятствия. Не помнит адрес, не понимает как добраться, не знает где парковка.
5. Бесплатное = легко отменить. «Ничего не теряю, если не приду» — психологически слабая фиксация.

Почему молчат после no-show (3 корневых причины)

1. Стыдно. Обещал — не пришёл. Брать трубку = объясняться.
2. Передумали, но неловко отказывать. Проще исчезнуть, чем говорить «нет» в лицо.
3. Менеджер задолбал звонками. 5 звонков подряд в день no-show → лид закрывается навсегда.

⚠️ Ключевая мысль: оба явления лечатся не давлением, а уменьшением неловкости и количеством мягких точек контакта.

ЧАСТЬ 1. ЦЕПОЧКА КАСАНИЙ ДО ПРОБНОГО

5 обязательных точек контакта между записью и приходом. Все — в CRM как задачи с дедлайнами.

🟢 Касание 0: момент записи (T = 0, во время звонка)

Кто: менеджер отдела продаж. Цель: не отпустить родителя «в тишину» — сразу 3 вовлекающих действия.

Что делает менеджер ПРЯМО ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА:

1. Привлекает ребёнка к решению. Перед закрытием: «[Имя], если [Имя ребёнка] сейчас рядом — дайте ему трубку на 30 секунд, я расскажу, что его ждёт». Если ребёнок согласен сам — родитель уже не сможет «решить за него не идти».

2. Называет имя педагога. «Вас будет вести [Имя педагога], он у нас [короткий факт — “ведёт направление AI второй год”, “сам делал свою игру в 12 лет”]». Безличный «педагог» = легко отменить. Конкретный человек с именем = неудобно подвести.

3. Создаёт артефакт ожидания. «Сегодня же сообщу [Имя педагога], чтобы он подготовил под [Имя ребёнка] персональное задание — учтёт, что вы любите [интерес из квалификации]». Личное задание = «нас ждут».

⚠️ Эти 3 элемента — обязательны. Без них доходимость не вырастет, какие бы напоминания мы ни слали.

🟢 Касание 1: через 5 минут после звонка (T + 5 мин)

Кто: менеджер. Канал: WhatsApp. Цель: зафиксировать факт записи материально, пока память горячая.

Что отправляем 4 отдельными сообщениями

1. Подтверждение (текст):

Здравствуйте, [Имя]! Записал [Имя ребёнка] на бесплатный пробный с ИИ: 📅 [дата, день недели] 🕒 [время], продолжительность 60 минут 📍 [полный адрес + ориентир], парковка [где] 👨‍💻 Педагог: [Имя] Один родитель может присутствовать.

2. Видео (40 секунд): Короткое видео нового AI-формата с реальным ребёнком на занятии. Подпись:

Это формат, в котором [Имя ребёнка] будет работать — посмотрите, как это выглядит на практике.

3. Голосовое от менеджера (15–20 секунд):

«[Имя], это [Имя менеджера] — записал ваше голосовое лично, чтобы вы услышали голос человека, который вас ждёт. Если по дороге будут вопросы — пишите мне напрямую, всегда на связи».

4. Карта в WhatsApp — отправить геолокацией прямо из WhatsApp (не ссылкой!), родитель сразу видит маршрут.

⚠️ Голосовое — это не формальность. Голос менеджера повышает «человечность» записи и снижает легкость отмены.

🟢 Касание 2: за 24 часа до пробного (T − 24 ч)

Кто: куратор пробных (отдельная роль! НЕ менеджер). Канал: звонок. Цель: подтверждение + создание предвкушения. Не «вы точно приедете?», а «вот что вас ждёт».

⚠️ Почему отдельная роль: менеджер ассоциируется с продажей. Куратор — нейтральная фигура заботы, ему легче «не отказать».

Скрипт куратора

— Здравствуйте, [Имя]! Я [Имя], куратор пробных в KIBERone. Звоню, чтобы предупредить — завтра в [время] мы ждём [Имя ребёнка] на наш AI-пробный.

— Я хотела сказать спасибо: вы записались как раз в момент, когда мы запускаем обновлённый формат. [Имя педагога] уже подготовил для [Имя ребёнка] персональное задание — учёл, что [интерес из CRM]. Будет работать только с ним.

— У вас всё в силе? Дорогу нашли? Есть какие-то вопросы по тому, что нужно с собой?

Если родитель колеблется:

— Понимаю, день решает многое. Если завтра не получится — давайте я прямо сейчас перепишу на ближайший подходящий день. У меня есть [варианты]. Сразу зафиксирую, и [Имя педагога] переподготовит задание под новую дату. Так лучше, чем не прийти и потом неловко звонить?

⚠️ Этот вопрос — «лучше переписать, чем не прийти» — критичен. Он даёт родителю «честный выход» и убирает 50% no-show: тех, кто уже передумал, но не хочет звонить отменять.

После звонка — обязательное действие в CRM:

• Подтверждено → переход к Касанию 3.
• Переписали → новая дата + перезапуск цепочки.
• Не дозвонились → WhatsApp с текстом из Касания 3 + повторный звонок через 4 часа.

🟢 Касание 3: за 2 часа до пробного (T − 2 ч)

Кто: автоматическая отправка / куратор. Канал: WhatsApp (не звонок!). Цель: убрать последние бытовые препятствия.

Шаблон сообщения

Добрый день, [Имя]! Через 2 часа ждём [Имя ребёнка] на пробный.

📍 Адрес: [полный адрес] 🚗 Парковка: [где, бесплатно/платно] 🚪 Вход: [как найти, какой подъезд, этаж] 📞 Если что-то идёт не по плану — звоните [Имя администратора] на [телефон], он встретит.

[Имя педагога] уже в кабинете, готовит задание под [Имя ребёнка].

⚠️ Цель — снять все «не знаю как добраться / не знаю где парковаться» барьеры. Это причина 15% no-show.

🟢 Касание 4: за 30 минут до пробного (T − 30 мин)

Кто: администратор филиала. Канал: WhatsApp (короткое сообщение). Цель: последний психологический якорь — «нас уже ждут».

Шаблон

[Имя], [Имя педагога] вышел в холл встретить вас и [Имя ребёнка]. До встречи через полчаса!

⚠️ Это очень короткое сообщение — но эмоционально мощное. «Человек физически встал и идёт меня встречать» = неудобно не прийти.

🟢 Касание 5: момент опоздания (T + 10 мин от начала)

Триггер: ребёнок не пришёл через 10 минут после старта пробного. Кто: администратор → менеджер. Канал: звонок (не WhatsApp). Цель: дать шанс «опаздывает», не списывать как no-show.

Скрипт

— [Имя], добрый день! Это [Имя] из KIBERone. У нас всё готово, [Имя педагога] ждёт — может, вы в пробке или задерживаетесь? Подскажите, во сколько вас ждать?

Возможные исходы:

• «Уже едем» → ОК, ждём, переносить не надо.
• «Сегодня не получится» → не упрекаем: «Понимаю, всякое бывает. Давайте перенесём на [день]?». Если соглашается — новая запись и перезапуск цепочки.
• Не берёт трубку → переходим в Часть 2: протокол возврата после no-show.

ЧАСТЬ 2. ПРОТОКОЛ ВОЗВРАТА ПОСЛЕ NO-SHOW

⚠️ Главное правило: не звонить повторно в течение часа. Не звонить 5 раз подряд. Это убивает лида окончательно.

Логика: родителю стыдно. Каждый пропущенный звонок усугубляет стыд. Наша задача — снять стыд, а не давить.

🟡 Касание +1: через 2 часа после no-show

Кто: менеджер. Канал: WhatsApp (НЕ звонок). Цель: показать, что мы не злимся.

Шаблон

[Имя], добрый день. Мы сегодня очень ждали [Имя ребёнка], но не дождались — не упрекаю, у всех бывают форс-мажоры. Просто хотел убедиться, что у вас всё в порядке.

Если что-то изменилось — напишите одним словом «да» или «нет». Если «нет» — я уберу вас из обзвона и больше не побеспокою. Если «да» — найдём удобную дату.

⚠️ Опция «нет» обязательна. Она снимает 80% стыда. Родитель видит: ему дают честно отказаться, не объясняясь.

🟡 Касание +2: на следующий день, утро

Триггер: молчание сутки. Кто: менеджер. Канал: WhatsApp.

Шаблон

[Имя], я понимаю — иногда неловко перезванивать после того, как не получилось прийти. Хочу облегчить ситуацию:

— если передумали — просто напишите «не актуально», я уберу вас из списка и больше беспокоить не буду; — если просто не сложилось по времени — назовите любой удобный день, я перезапишу без вопросов.

Любая реакция — это уже хорошо. Молчание для меня тоже ответ, но я предпочёл бы знать честно.

🟡 Касание +3: через 3 дня

Триггер: всё ещё молчание. Кто: менеджер. Канал: WhatsApp.

Шаблон

[Имя], это последнее сообщение от меня по поводу пробного — обещаю.

Дайте любую реакцию: «да», «нет», «позже». Молчание тоже пойму как ответ — буду считать «не сейчас» и больше не побеспокою.

Хорошего дня вам и [Имя ребёнка]!

⚠️ «Обещаю — больше не побеспокою» — критичная фраза. Создаёт ощущение, что человек сам контролирует ситуацию.

🟡 Касание +4: через 30 дней (новый повод)

Триггер: 30 дней с момента no-show, лид не отказал жёстко. Кто: менеджер. Канал: WhatsApp (с возможностью звонка после реакции). Цель: новый разговор, не возврат к старому.

Шаблон

[Имя], добрый день! Это [Имя менеджера], KIBERone. Не возвращаюсь к нашему предыдущему разговору — это совсем другой повод.

У нас [новый повод: запустилось AI-направление в обычных группах / открыт новый филиал / стартует новая смена лагеря / появился вечерний формат]. Подумал — возможно, [Имя ребёнка] это будет интересно.

Если хотите послушать — напишите «расскажите», я перезвоню. Если нет — просто промолчите, не побеспокою.

⚠️ Не упоминать прошлый пропуск. Не извиняться. Не «давайте всё-таки попробуем». Только новый повод.

ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА (распечатать на стол)

После записи на пробное — за 5 минут:

• ☐ В CRM: запись + телефон педагога + интересы ребёнка.
• ☐ WhatsApp: 4 сообщения (текст + видео + голосовое + геолокация).
• ☐ В CRM задача куратору на T−24ч.
• ☐ В CRM задача администратору на T−2ч и T−30мин.
• ☐ В CRM задача себе на T+10мин (контроль опоздания).

После no-show — никаких звонков повтором! Только:

• ☐ T+2ч: WhatsApp «один словом да/нет».
• ☐ T+1д утром: WhatsApp с тремя опциями.
• ☐ T+3д: финальное «обещаю — последнее».
• ☐ T+30д: новый повод, новый разговор.

ЗАПРЕЩЕНО

• ❌ Звонить родителю 2+ раза в день после no-show.
• ❌ Писать в WhatsApp «вы нас подвели» / «педагог зря готовился» / «мы держали место».
• ❌ Передавать лид другому менеджеру без согласия родителя в первые 30 дней (он закроется и от нового тоже).
• ❌ Слать массовую рассылку «приходите ещё раз» — это убивает доверие.

МЕТРИКИ КОНТРОЛЯ

⚠️ Жёсткий отказ — это тоже успех. Лучше явный «нет» в течение 3 дней, чем «призрак» в базе на год.

ДОЛЖНОСТНЫЕ РОЛИ (что нужно для работы регламента)

⚠️ Если роли куратора пробных ещё нет — это бутылочное горлышко всей системы. Можно совместить с РОП-ом или администратором, но выделить функцию обязательно: не менеджер.

СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

• 03-reglament-fermera-propuski.md — аналогичная логика для пропусков уже учащихся.
• 12-script-prodaj-novye-lidy-leto.md — сам момент записи (касание 0 встроено сюда).
• 13-script-reaktivacii-bazy-ai-probnoe.md — реактивация холодных лидов через 30+ дней.
• 14-script-vhodjashie-zayavki-lager-cherez-probnoe.md — входящие DTMF (касание 0 встроено сюда).
• 15-shpargalka-menedzhera-leto-AI.md — общая шпаргалка отдела.