РОС: роль и функциональные обязанности

Кратко в одном предложении

РОС отвечает за то, чтобы текущая база клиентов KIBERone оставалась максимально долго (низкий отток), продлевалась на каждый новый сезон (высокая конверсия продления), переходила на летние продукты (а не уходила на лето) и покупала допродукты — через управление 5 фермерами, шлифовку скриптов и систему контроля качества звонков.

Что входит в должность (8 блоков)

Блок 1. Управление 5 фермерами (главный блок)

• Утренняя планёрка с фермерами — каждый рабочий день (09:00, 15-20 минут). Обязательный ритуал, не пропускается. Структура:
  1. Отчёты сотрудников за вчера: каждый фермер озвучивает — сколько звонков сделал, сколько пропусков отработал, сколько клиентов вернул, какие сложности
  2. Корректировка работы: РОС по ходу отчётов даёт обратную связь, разбирает 1-2 трудных кейса (≤ 5 минут), фиксирует нарушения регламента
  3. Постановка задач на день: РОС озвучивает каждому фермеру приоритеты — кого обзвонить, какие красные зоны закрыть, какие сегменты в фокусе. Артефакт — список «10 главных клиентов на сегодня» у каждого фермера
• Еженедельная разборная планёрка отдела (пятница, 1 час) — топ-успехи / топ-провалы недели, обновления скриптов
• 1-1 с каждым фермером раз в 2 недели
• Аттестация фермеров — раз в полугодие
• Найм новых фермеров (совместно с HR)
• Решения по слабым фермерам (план развития или замена)

Покрытие отпусков и больничных фермеров:

• Если фермер уходит в отпуск или болеет — зона его клиентов не остаётся без касаний ни одного дня. Задача РОС — обеспечить непрерывность сопровождения
• Стандартный порядок действий:
  1. Перераспределить нагрузку между остальными фермерами — РОС делит зону отсутствующего на 4 части (по числу оставшихся) с учётом текущей загрузки каждого. Кому-то достаются красные/жёлтые клиенты, кому-то — рутинные касания
  2. Если перераспределение не покрывает критичные задачи (продление, удержание длительного клиента, exit-интервью) — РОС берёт часть работы на себя лично: звонит, проводит встречи, отрабатывает возражения
• На утренней планёрке в день начала отсутствия — объявляется кто и какую часть зоны берёт, фиксируется в CRM (переназначение ответственных)
• Замещение учитывается в нагрузке замещающих фермеров согласно внутреннему регламенту
• При возвращении сотрудника — РОС в течение 1-2 дней передаёт обратно зону с кратким отчётом «что было сделано в твоё отсутствие»
• Что недопустимо: оставить клиентов отсутствующего фермера «висеть» до его возвращения. Каждый пропущенный день касания — это +N% к риску ухода

Месячное планирование отдела:

• Отслеживание выполнения месячного плана — каждую неделю РОС сверяет факт vs план по ключевым метрикам отдела (отток, продление, лето, голос/текст, допродажи). Если идёт отставание — корректирующие действия в течение недели, не в конце месяца
• Постановка задач на следующий месяц — в последнюю неделю текущего месяца РОС готовит и согласует с собственником / ОД:
  • Цели отдела на следующий месяц (числовые, по каждой метрике)
  • Индивидуальные планы фермеров (с учётом зон зелёная / жёлтая / красная)
  • Главные инициативы (новый скрипт, кампания, тренинг)
• Утверждённый план — объявляется команде на первой утренней планёрке нового месяца

Что меняется vs текущей ситуации: сейчас утреннюю планёрку проводит сам собственник. Это первое, что РОС забирает на себя после онбординга — без этого роль не считается запущенной.

KPI блока:

• Распределение фермеров по зонам (зелёная / жёлтая / красная) — норма ≥ 70% в зелёной
• Текучка фермеров ≤ 25% в год
• НПС команды (опрос фермеров) ≥ 7.5/10

См. подробно: ../09-fermer/01-rol-i-funkcii.md

Блок 2. Скрипты сопровождения

• Поддержание актуальности всех скриптов:
  • Скрипт пропуска (этапы 1, 2, 3) — см. ../../03-reglament-fermera-propuski.md
  • Скрипт продления — см. ../../01-script-prodleniya.md
  • Скрипт летних продаж — см. ../../06-script-fermera-letnih-prodazh.md
  • Скрипт звонка-знакомства (после первого занятия)
  • Скрипт работы с возражениями (отписка, «дорого», «ребёнок не хочет», «нет времени»)
  • Скрипт exit-интервью
• Постоянная шлифовка скриптов на основе реальных диалогов (прослушивание звонков → корректировка)
• Адаптация под сезоны (продление, лето, новый сезон)
• Разработка скриптов под новые продукты (например, новый летний продукт)

Что меняется vs текущей ситуации: сейчас скрипты делает сам собственник через AI. РОС должен полностью забрать эту функцию — это первый признак работающего РОС.

KPI блока:

• Все скрипты обновлены не позднее 3 месяцев назад
• Минимум 1 серьёзное обновление скриптов за квартал на основе аналитики

Блок 3. Контроль качества звонков фермеров

Ежедневный анализ звонков (обязательная норма дня):

• Каждый рабочий день РОС прослушивает 8-12 звонков фермеров (по 2-3 от каждого фермера, итог — минимум 10 звонков на фермера в неделю)
• На каждый прослушанный звонок — заполненный чек-лист качества (по аналогии с РОП — см. ../08-rop/04-cheklisty.md чек-лист 4, адаптированный под фермера)
• Письменный фидбэк фермеру в течение того же дня (не позже 24 часов)
• Если в звонке критическая ошибка — личный звонок фермеру в тот же день для разбора
• Координация с сотрудником «Контроль качества» (если он работает и с фермерами тоже)

Еженедельная корректировка и обучение (обязательный ритуал недели):

• Пятница, общий разбор на планёрке отдела (1 час): топ-успехи и топ-провалы недели — конкретные диалоги (с разрешения / анонимно), что сработало, что нет
• Еженедельное обучение фермеров (1-1.5 часа, обычно среда или пятница): тренинг по узкой теме недели — отработка возражения, ролёвки, разбор нового скрипта, голос/интонации. РОС готовит материал на основе ошибок, увиденных за неделю в звонках
• Если по итогам прослушки выявлен системный пробел — корректировка скрипта или новая ролёвка для всей команды

Главный фокус — переломить «переписки vs звонки»:

• Сейчас фермеры делают много переписок и мало звонков (главная боль)
• РОС должен внедрить и удержать норму: ≥ 70% касаний голосом
• Через прослушивание звонков (а не подсчёт переписок) и депремирование за нарушения регламента (см. ../09-fermer/07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md)

KPI блока:

• Каждый фермер получает фидбэк по минимум 10 звонкам в неделю
• Средний балл качества звонков по отделу ≥ 7.5/10
• Доля голосовых звонков по отделу ≥ 70% (главный текущий KPI)
• 100% утренних планёрок проведены за месяц (≥ 20 из 20-22 рабочих дней)
• ≥ 4 еженедельных обучений / тренингов в месяц (по 1 в неделю)

Блок 4. Аналитика удержания и продления

• Ежедневный мониторинг оттока (отписавшиеся за вчера, тренд недели)
• Анализ оттока по каждому фермеру (рейтинг)
• Анализ оттока по городам (где проседает)
• Анализ причин ухода (через exit-интервью фермеров)
• Когортный анализ:
  • Купившие 3-6 месяцев назад — сколько активны
  • Возвращённые после красного флага — как ведут себя через 3 месяца
• Анализ продления (для апреля-мая):
  • Конверсия по фермеру
  • По городу
  • По возрастной группе ребёнка
• Анализ летнего перехода (для мая-июня):
  • Сколько остались на летний продукт
  • Сколько вернулись в сентябре
• Анализ допродаж (Иннополис, лагерь)

KPI блока:

• Дашборд удержания заполняется ежедневно
• Раз в месяц — глубокая аналитика для собственника / ОД
• Раз в квартал — когортный анализ

Блок 5. Регламенты и процессы

• Внедрение и контроль выполнения регламентов:
  • Регламент пропусков (3 этапа эскалации) — см. ../../03-reglament-fermera-propuski.md
  • Регламент продления — за 6 недель до конца сезона начинается касание
  • Регламент эскалаций — что эскалируется собственнику, что — методисту
  • Регламент exit-интервью — обязательно для всех уходящих, особенно длительных клиентов
• Настройка триггеров в CRM s20.online (например, автоматическая задача «обзвонить» при 2-м пропуске)
• Контроль выполнения чек-листов фермеров (см. ../09-fermer/04-cheklisty.md)

KPI блока:

• 100% касаний в день пропуска (этап 1)
• ≥ 80% голосовых звонков на этапе 2 (по логам АТС)
• 100% exit-интервью с длительными клиентами (> 12 месяцев стажа)

Блок 6. Координация с другими функциями

Цель блока: синхронизировать работу трёх ключевых отделов клиентского контура — отдел продаж новых клиентов (РОП), отдел преподавания (методист), отдел сопровождения (сам РОС). Каждый отдел влияет на удержание: РОП — качеством продажи на входе, методист — качеством уроков, сопровождение — удержанием. Без еженедельной синхронизации проблемы видны только к концу месяца, когда уже потеряны клиенты.

С РОП — еженедельная встреча (1 час, фиксированный день и время):

• Разбор клиентов, ушедших в первые 30 дней — где «пушовая» продажа, где честная
• Обратная связь о качестве лидов: тёплые / средние / холодные, какие сегменты лучше удерживаются
• Передача клиентов от хантеров к фермерам после оплаты первого месяца — статусы, узкие места
• Корректировка работы отделов по итогам недели: что меняем у хантеров, что — у фермеров
• Совместные эскалации к собственнику, если проблема системная

С отделом преподавания — еженедельная планёрка (фиксированный день и время; рекомендуемое — четверг 15:00):

Это обязательная связка двух отделов клиентского контура. Полный регламент — см. ../../22-reglament-utrennih-planerok-rukovoditelei.md (Уровень 3).

Два формата, чередуются по ситуации:

• Формат А — «только руководители» (45 мин): РОС + руководитель отдела преподавания (центральный методист). Применяется на «спокойных» неделях — текущая сверка, 1–2 клиентских кейса, общие тренды.
• Формат B — «расширенная: все сотрудники обоих отделов» (60 мин): РОС + все фермеры + руководитель отдела преподавания + все методисты + (по необходимости) ключевые тьюторы. Применяется минимум раз в месяц (одна из 4 встреч), а также при кризисах / запуске новых модулей / массовых жалобах.

Рекомендуемая ротация: 3 недели подряд формат А, 4-я неделя — расширенный формат B.

Что обсуждается (любой формат):

• Жалобы родителей по тьюторам / урокам за неделю — разбор каждой
• Родители в зоне риска: что делает методист (отчёт прогресса, открытый урок), что делает фермер
• Запуск новых учебных продуктов, расписаний, замен тьюторов — координация коммуникаций родителям
• Корректировка работы отделов по итогам недели: что меняем в учебной части, что — в скриптах сопровождения
• Эскалация системных проблем на стратегическую планёрку (Уровень 2) — совместно с руководителем отдела преподавания

С РФ (по городам):

• Информирование о ситуации в каждом городе (где отток выше)
• Координация по точечным действиям (например, фокус на Краснодар)

С маркетологом:

• Запуск удержательных кампаний (например, скидки на летний продукт для тех, кто продлил)
• Совместные акции по реактивации ушедших

KPI блока:

• Еженедельная встреча с РОП — 100% проведена (≥ 4 за месяц)
• Еженедельная планёрка с отделом преподавания — 100% проведена (≥ 4 за месяц), из них минимум 1 в расширенном формате B
• Еженедельная стратегическая планёрка с собственником и руководителями отделов (Уровень 2 регламента) — посещение 100%
• По итогам каждой встречи — короткий протокол с договорённостями и сроками
• Эскалации к РФ — по факту, без задержек

Блок 7. Работа с уходящими клиентами (процедура расторжения)

Триггер блока: клиент заявил об уходе / перестал ходить / попросил расторгнуть договор. Каждый такой случай — персональная зона РОС, не фермера.

Стандартная процедура (4 шага):

Шаг 1. Прослушать последний звонок фермера этому клиенту

• Зайти в CRM/АТС, найти последний голосовой контакт фермера с этим родителем
• Проверить: звонок вообще был или фермер ограничился перепиской? (главная проверка)
• Если звонка не было — это автоматически нарушение регламента пропусков (см. ../../03-reglament-fermera-propuski.md), фиксируется к депремированию фермера

Шаг 2. Проанализировать качество звонка (если он был)

• Заполнить чек-лист 4 («Качество звонка фермера», см. 04-cheklisty.md)
• Определить причину ухода: реальная (переезд, финансы, ребёнок против) или сделанная фермером (не отработал возражение, не предложил альтернативу, не дожал)
• Решить: можно ли клиента вернуть

Шаг 3. Принять решение по дальнейшим действиям

• Вариант A — запустить фермера повторно: если уход возможно отменить, а фермер просто недоработал — поставить ему задачу с конкретным сценарием и сроком (24-48 часов), проконтролировать звонок
• Вариант B — позвонить самому: если ситуация сложная (длительный клиент, обоснованная жалоба, конфликтная история, фермер уже не вытянет) — РОС звонит лично. Цель — удержать клиента или хотя бы понять реальную причину для exit-аналитики
• Вариант C — отпускать: если уход обоснован и возврат невозможен — переходим к шагу 4

Шаг 4. Расторгнуть договор

• Каждый уходящий клиент проходит формальное расторжение договора через РОС (не через фермера, не через администратора филиала)
• РОС: запускает оформление расторжения в CRM s20.online, согласует финальный взаиморасчёт (остаток оплат, неотработанные занятия), подписывает / отправляет уведомление о расторжении
• Обязательно — exit-интервью (силами РОС или делегированное фермеру, но РОС читает результат)
• Причина ухода — заносится в карточку клиента в стандартном формате (для аналитики оттока)

Что меняется vs текущей ситуации: сегодня уход клиента происходит «тихо» — фермер фиксирует факт, договор не расторгается формально, аналитика причин не ведётся. РОС забирает эту процедуру на себя для каждого ухода.

KPI блока:

• 100% уходящих клиентов проходят процедуру расторжения через РОС
• 100% случаев — последний звонок фермера прослушан и оценён
• ≥ 20% уходящих клиентов возвращаются после повторного звонка (фермера или РОС)
• 100% уходов имеют зафиксированную причину в CRM

Блок 8. Аттестация и постоянное обучение фермеров

Это общий стандарт KIBERone-сети. Полный регламент: ../../23-reglament-attestacii-i-obucheniya.md.

8.1. Аттестация (раз в полугодие)

• РОС проводит формальную аттестацию каждого фермера не реже одного раза в 6 месяцев
• Структура: hard skills (знание скриптов удержания, регламента пропусков, продукта, CRM) + practical (ролевые игры, прослушивание звонков, разбор кейсов удержания) + results (отток / продление / средний LT клиента в зоне фермера за полугодие)
• 10-балльная шкала по каждому блоку → итоговая зона: 🟢 зелёная (≥8.0) / 🟡 жёлтая (6.0–7.9) / 🔴 красная (<6.0)
• По итогам: письменный фидбэк + план развития (для жёлтой/красной) + запись в журнал аттестаций отдела
• Внеочередная аттестация — при росте оттока в зоне фермера, жалобах родителей, нарушениях регламента пропусков, перед расширением зоны

8.2. Постоянное обучение (раз в неделю)

• Групповая обучающая сессия для всех фермеров — раз в неделю, 45–60 минут. Это отдельный обучающий отрезок, не путать с ежедневной планёркой и не путать с еженедельной разборной (см. Блок 1)
• Если команда фермеров ≤ 3 человек — допустимо проводить раз в 2 недели, 60 мин; реже — недопустимо
• Программа сессии: обновления (новые скрипты удержания, новые регламенты, новые продукты — 5–10 мин) → разбор кейса удержания недели (15–20 мин) → ролевая игра / отработка возражений по продлению / пропускам (15–20 мин) → Q&A
• Все обновления (новые скрипты, акции, продукты) доводятся до фермеров в течение 7 дней после релиза

Усиленное обучение для жёлтой/красной зоны:

• Жёлтая зона: +1 индивидуальная сессия 1-1 в неделю с РОС — разбор персональных слабостей, точечные ролевые игры по узким местам
• Красная зона: +2 индивидуальные сессии в неделю + закреплённый наставник из «зелёных» фермеров + точка контроля каждые 2 недели

KPI блока:

• 100% фермеров имеют аттестацию не старше 6 месяцев
• Доля фермеров в зелёной зоне ≥ 70%
• Доля проведённых обучающих сессий ≥ 90% запланированных в квартал
• 100% фермеров жёлтой/красной зоны получают дополнительные индивидуальные сессии
• 100% обновлений доходят до команды в течение 7 дней

Что РОС НЕ делает

• ❌ Не звонит сам как фермер на регулярной основе по текущей базе. Исключение — процедура работы с уходящими клиентами (см. Блок 7): сложные кейсы удержания / длительные клиенты / конфликтные истории — РОС звонит лично, чтобы удержать клиента или провести качественное exit-интервью.
• ❌ Не работает с новыми клиентами (это РОП и хантеры). До оплаты первого месяца клиент не в зоне РОС.
• ❌ Не разрабатывает учебную программу (это методист). РОС только эскалирует учебные жалобы.
• ❌ Не делает рекламу / лендинги (это маркетолог).
• ❌ Не разрабатывает новые продукты (это собственник + методист). РОС может предлагать.
• ❌ Не контролирует посещаемость уроков напрямую (это тьютор + руководитель филиала). РОС работает только с последствиями пропусков (через фермеров).
• ❌ Не управляет промоутерами / менеджерами развития — это РФ.

Границы с другими ролями

Профиль РОС (кого ищем)

См. подробно в ТЗ. Здесь — кратко.

Hard skills:

• 3+ года опыта в продажах / удержании / customer success
• 1+ год управления командой 5+ человек
• Опыт работы с CRM
• Опыт построения скриптов и регламентов
• Цифровая грамотность

Soft skills:

• Системность (умеет писать процессы, не «носится с пожарами»)
• Жёсткость (готов расставаться с неэффективными)
• Ориентация на цифры
• Коммуникативность

Очень желательно:

• B2C-сегмент с подписочной моделью (фитнес, образование, медицина, beauty)
• Детское образование

Локация: Челны (или Казань). Гибрид — офис + удалёнка с филиалами через звонки/Zoom.

Подчинённость и взаимодействие

Подчиняется:

• Сейчас: роли нет
• После найма (первые 6 мес): напрямую собственнику
• После 6 месяцев: операционному директору

В подчинении: 5 фермеров.

С кем работает каждый день:

• Фермеры (5) — основной поток
• Контроль качества звонков (если есть)

С кем работает раз в неделю:

• РОП (на стыке передачи клиентов)
• Методист (по жалобам)
• Маркетолог (по акциям)
• РФ 7 городов (по локальным проблемам)
• Собственник / ОД (синк)

С кем работает раз в месяц:

• HR — найм / опросы
• Бухгалтерия — премии за допродажи

Когда роль становится «двумя ролями»

При росте сети до 2 500+ учеников или 8+ фермеров:

• Старший РОС: управление, скрипты, аналитика
• Тимлид фермеров: ежедневная работа с командой, контроль качества звонков

На текущей стадии (~1 640 учеников, 5 фермеров) — одна роль.

Эволюция роли

Стадия 1 (первые 3-6 месяцев): «РОС-практик»

Главная задача: навести порядок — скрипты, дашборды, ритмика планёрок, аналитика, перелом «переписок vs звонков».

В это время РОС может много слушать звонки сам + сам разрабатывать первые версии скриптов.

Deliverables по ТЗ:

• Месяц 1 — Аудит и план (документ + дорожная карта на 90 дней)
• Месяц 1-2 — Внедрены скрипты (продление, лето, пропуски, риск ухода)
• Месяц 2-3 — Внедрены регламенты
• Месяц 3 — Снижение оттока на 1 п.п.
• Месяц 4-5 — Продление с 60% до 70%+
• Месяц 5-6 — Снижение оттока на 2 п.п.
• Месяц 6 — Летний переход с 10-15% до 25%+

Стадия 2 (6-18 месяцев): «РОС-системщик»

Главная задача: выстроить устойчивую систему — обучение фермеров, регулярное обновление скриптов, аналитика по удержанию, когортный анализ.

Делает выборочное прослушивание (через КК), фокус на 1-1 и развитии команды.

Стадия 3 (18+ месяцев): «РОС-стратег»

Главная задача: развитие отдела — новые форматы удержания (видеообщение, чат-боты, контент для родителей), новые продукты, оптимизация воронки.

Решает не только «как удерживать лучше», но и «как менять структуру отдела» (например, специализация фермеров по сегментам).

Особенности роли в KIBERone-сети

1. РОС — это центральная роль на всю сеть. Не локальная (как РФ). Управляет 5 фермерами, обслуживающими все 7 городов.

2. Главный «удар» РОС — лето. Текущий летний отток 85-90% — это самая большая дыра в финансах сети. Ни одна другая роль не закрывает эту дыру. Если РОС не решает летний переход — он не РОС.

3. Связка с РОП — критична. Если хантеры «пушат» — фермеры не могут удержать. Если фермеры «теряют» — собственник зря платит за лидген. РОС должен видеть всю воронку и эскалировать.

4. Финансовая мотивация — должна быть привязана к удержанной выручке. РОС без % от удержанной выручки работает «по плану». РОС с % работает «на качество». Разница за год — 30-50% по годовой выручке отдела сопровождения.