Система адаптации нового фермера

Зачем нужно: фермер берёт в руки 320-350 живых клиентов, каждый из которых платит 15-30 тыс ₽/мес. Если фермер вникает «на ходу» (как обычно), за первые 2-3 месяца теряется 5-10 клиентов «глупо» (не успел, не позвонил, написал вместо звонка). Это 75-300 тыс ₽/мес выручки. Программа онбординга — про то, чтобы фермер был полезен с 4-й недели, а не с 4-го месяца.

Длительность: 4 недели интенсива + 8 недель сопровождения.

Кто ведёт:

• РОС (если есть) — главный наставник
• Если РОС нет — собственник + опытный фермер из текущей пятёрки (с доплатой)
• HR — формальная адаптация
• Контроль качества — обучение скриптам, разборы записей звонков

Принцип

Фермер первые 2 недели НЕ ведёт самостоятельно ни одного клиента. Слушает звонки, наблюдает, изучает регламенты, скрипты, CRM. Это критично: фермер с порога — это потеря клиентов, которых нельзя восстановить.

Запрещено в первые 4 недели:

• Самостоятельные сложные звонки (отписки, продление, конфликты) — только под наблюдением наставника
• Изменение собственных скриптов под себя — пока не освоен стандартный
• Принятие финансовых решений (скидки, рассрочки) без согласования

НЕДЕЛЯ 1 — «Погружение в KIBERone и продукт»

День 1 — Понедельник: Знакомство с компанией

• 09:00-10:00 — Встреча с собственником / РОС: ценности KIBERone, история сети, главные приоритеты
• 10:00-12:00 — Обзор оргструктуры: кто что делает в центре, кто в филиалах
• 12:00-13:00 — Обед с командой
• 13:00-15:00 — Доступы: CRM (s20.online), Google Drive, чаты, телефония
• 15:00-17:00 — Самостоятельное чтение: README этой папки + 01-rol-i-funkcii.md + ../../README.md
• 17:00-18:00 — Итог дня

Чек-лист дня 1:

• Подписан трудовой договор и NDA
• Получен доступ ко всем системам
• Знаком с командой
• Прочёл рамку роли
• Понимает, что главная боль — переписки вместо звонков, и его задача это переломить

Дни 2-3 — Вторник, среда: Продукт KIBERone

• Полное изучение продукта: что преподают, как, в каких возрастных группах
• Знакомство с программой обучения (общий обзор от методиста)
• Если возможно — посещение 2-3 уроков (физически или по видео): «как выглядит то, что вы потом будете удерживать»
• Знакомство с допродуктами:
  • Летний лагерь — изучение бизнес-кейса ../../09-business-case-letnego-produkta.md
  • Иннополис — программа поездки, цена, что туда входит
  • Доп.курсы (если есть)

Чек-лист дней 2-3:

• Понимает, что такое KIBERone «изнутри»
• Может за 2 минуты рассказать родителю, что преподают и зачем
• Знает все допродукты и их цены

Дни 4-5 — Четверг, пятница: Прослушивание звонков и регламенты

• Прослушивание не менее 30 записей звонков действующих фермеров:
  • 10 «удачных» (удержали клиента, продлили, продали допродукт)
  • 10 «неудачных» (не удержали, отписался) — для понимания ошибок
  • 10 разных типов (пропуск, продление, лагерь, отписка)
• Изучение всех регламентов:
  • ../../03-reglament-fermera-propuski.md — главный документ
  • ../../01-script-prodleniya.md
  • ../../06-script-fermera-letnih-prodazh.md
  • ../../02-otchet-progressa-roditelyu.md
• Встреча с сотрудником «Контроль качества» — что он отслеживает в звонках, какие топ-ошибки

Чек-лист дней 4-5:

• Прослушано минимум 30 звонков
• Прочитаны все регламенты и скрипты
• Может назвать 5 типичных ошибок и как их избежать
• Знаком с КК

НЕДЕЛЯ 2 — «Скрипты, ролёвки, CRM»

Цель недели

Освоить рабочие скрипты через интенсивную практику. Без этого фермер «забудет» скрипты в первом боевом звонке.

План недели

• Понедельник — Тренинг по скриптам этапа 1 пропусков (WhatsApp + первый звонок)
  • 1.5 часа теории
  • 1.5 часа ролевых игр (наставник в роли родителя)
  • 1 час разбор: что получалось, что нет
• Вторник — Тренинг по скриптам этапа 2 пропусков (главный голосовой звонок)
  • Особенно важно: возражения «болеет», «занят», «не хочет», «думаем бросить»
  • Ролёвки 2 часа
• Среда — Тренинг по продлению (стандартный + работа с возражениями)
  • Ролёвки + разборы реальных записей продлений у действующих фермеров
• Четверг — Тренинг по летним продажам (лагерь + Иннополис)
  • Изучение мотивации родителя купить
  • Ролёвки
• Пятница — Глубокое освоение CRM s20.online:
  • Где какие данные смотреть
  • Как ставить задачи и касания
  • Какие теги использовать
  • Как фиксировать результат каждого звонка
  • Тренировка на 5-10 «учебных» клиентах (тестовые карточки)

Чек-лист недели 2:

• Прошёл ролёвки по 4 типам диалогов (пропуск, продление, лагерь, отписка)
• Получил оценку от наставника по каждой роли (минимум 7/10 для перехода к неделе 3)
• Уверенно работает в CRM (10 учебных задач закрыты корректно)

НЕДЕЛЯ 3 — «Ассистирование и первые самостоятельные звонки»

Принцип: фермер начинает звонить — но на простых случаях, под наблюдением наставника.

Что делает

• Первая половина недели (Пн-Ср): «второй на линии»
  • Слушает в реальном времени звонки наставника или другого опытного фермера
  • После каждого звонка — 5 минут разбор: что было хорошо, что улучшить
• Вторая половина недели (Чт-Пт): первые самостоятельные звонки
  • Только этап 1 (день 1-го пропуска) — самые простые
  • Только тёплые звонки (чек-ин «как первая неделя») — позитивные
  • Все звонки записываются и слушаются КК + наставником
  • Ежедневный разбор 2-3 звонков

В пятницу — первая аналитическая встреча:

• Презентация наставнику: «как я понимаю свою работу, что мне даётся легко, что — сложно»
• Ситуации недели: что было хорошо, что — нет
• Постановка цели на неделю 4

Чек-лист недели 3:

• Прослушано минимум 20 живых звонков (не записей)
• Сделано минимум 15 самостоятельных тёплых/простых звонков
• Все самостоятельные звонки записаны и разобраны
• Качество (по чек-листу КК) — минимум 7/10 на 80% звонков

НЕДЕЛЯ 4 — «Полная нагрузка под наблюдением»

Принцип: фермер берёт на себя свой портфель клиентов. Но РОС / собственник + наставник ежедневно слушают записи и разбирают.

Что делает

• Полный портфель клиентов (320-350 учеников) — по передаче от уходящего фермера или нового набора
• Все типы звонков: пропуски (этапы 1-3), продления, допродажи, отписки
• Сложные случаи (отписка, конфликт) — строго под наблюдением наставника (можно с подключением в звонок)

Аттестация конца месяца — пятница недели 4

Финальная встреча с РОС / собственником + контроль качества + HR:

• Презентация фермером: «месяц в роли — что получилось, что не получилось, что планирую»
• Опрос команды: «как вам новый фермер?» (анонимно, через HR — собирают мнения наставника, КК, тьюторов, с которыми взаимодействовала)
• Опрос клиентов: 5-10 родителей, с которыми уже общалась — мини-опрос «понравилась ли коммуникация»
• Решение: прошёл онбординг / нужна ещё неделя / увольнение

Критерии «прошёл»:

• ✅ Уверенно работает с CRM
• ✅ Делает звонки голосом по нормам (≥ 70% голосовых, не переписки)
• ✅ Качество звонков (по чек-листу КК) — ≥ 7.5/10 в среднем
• ✅ Не было серьёзных провалов (не потерял клиента из-за невнимательности)
• ✅ Команда (по опросу) даёт оценку не ниже 4/5
• ✅ 1-2 опрошенных клиента не дали негативный отзыв

МЕСЯЦЫ 2-3 — «Сопровождение»

Раз в неделю

• Планёрка с РОС / собственником (1 час) — кейсы, эскалации, обратная связь от КК
• Разбор 2-3 «сложных» звонков с КК (за неделю)

Раз в две недели

• 1-1 с наставником (если ещё активен) — поддержка, советы

Раз в месяц

• Аттестация по KPI (см. 07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md)
• Опрос клиентов выборочный (10-15 человек из портфеля)

ОТВЕТСТВЕННЫЕ И ИХ ЗАДАЧИ

Наставничество опытного фермера включается в его задачи на месяц онбординга — иначе он будет саботировать (у него и так 320 клиентов).

ДОКУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ФЕРМЕР ПОЛУЧАЕТ В ПЕРВЫЙ ДЕНЬ

1. Welcome Pack: ценности KIBERone, миссия, оргструктура (1-2 страницы)
2. Эта папка целиком (как стандарт работы)
3. Все скрипты (продление, лето, пропуски — см. ссылки в README.md)
4. Регламент пропусков
5. Шаблоны WhatsApp-сообщений
6. Чек-лист звонка (см. 04-cheklisty.md)
7. Доступы: CRM, телефония, чаты
8. Список «горячих точек» текущей сети (где сейчас проблемы)
9. Контакты команды

Если хотя бы один пункт отсутствует — фермер не может полноценно стартовать.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ОНБОРДИНГА

ЭФФЕКТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ

Без программы (что обычно):

• Новый фермер вникает 3-4 месяца «на ходу»
• За первые 2 месяца теряется 5-10 клиентов «глупо» (не позвонил вовремя, ответил коряво)
• В 30% случаев фермер сам уходит, не вникнув

С программой:

• Фермер в стандартном режиме через 4 недели
• Глупых потерь почти нет (1-2 клиента в первый месяц вместо 5-10)
• Через 3 месяца — выходит на средний уровень удержания по сети

Что нужно для программы:

• Время РОС / собственника (~30-40 часов)
• Время КК (~10 часов)
• Время наставника-фермера (~16-20 часов)

Эффект: 5-10 сохранённых клиентов в первый месяц + минимизация риска ухода нового фермера в первые 3 месяца.

ОСОБЕННОСТЬ ПЕРЕДАЧИ ПОРТФЕЛЯ ПРИ УВОЛЬНЕНИИ ФЕРМЕРА

Если фермер уходит — критично сделать организованный hand-over:

1. За 2 недели до ухода — список клиентов с тегами, особенностями, последними касаниями
2. Совместное прозванивание ключевых клиентов (тёплых, в зоне риска) — старый и новый фермер вместе на линии
3. Письменное приветствие новому фермеру от уходящего: 1-2 страницы про специфику, кого где найти
4. WhatsApp-объявление активным клиентам: «Здравствуйте, теперь вашим контактом будет [имя нового]» — за 1 неделю до ухода
5. Первые 2 недели нового фермера — ежедневная коммуникация с уходящим (если возможно) для разрешения «откуда я знаю про эту семью»

Без этого — первые 30 дней нового фермера = катастрофа для портфеля.