Регламент реанимации ушедших клиентов (август)

Версия: v1 Дата введения: 2026-05-22 Действует для: всех 7 филиалов KIBERone-сети Ответственные за исполнение: фермеры (основные исполнители) + РОС (координация) + менеджер развития филиала (закрытие на основной курс) + методист (предоставление контента «что нового в программе»)

1. Что такое реанимация

Реанимация — устоявшийся в KIBERone-сети процесс работы с бывшими клиентами, которые ранее занимались и бросили. Цель — вернуть их к занятиям перед стартом нового учебного сезона.

Это НЕ:

• ❌ Работа с холодной базой (no-show, не-закрытые с пробного) — для них есть отдельный скрипт 13-script-reaktivacii-bazy-ai-probnoe.md
• ❌ Звонки активным клиентам о продлении — это апрель–май, скрипт 01-script-prodleniya.md
• ❌ Допродажи (лето, Иннополис) — это апрель–июль, скрипт 06-script-fermera-letnih-prodazh.md

Это ДА:

• ✅ Возврат тех, кто был клиентом, ушёл (по любой причине, кроме конфликта) и потенциально может вернуться на новый учебный год

2. Когда

Август — единственный сезон активной реанимации. В остальные месяцы фермеры работают с действующими клиентами (см. их Блок 3 «Тёплые касания») и продлением (апрель–май).

Почему именно август:

• Лето — родитель отдохнул, у ребёнка свежий настрой
• Сентябрь — старт учебного года, родители планируют расписание ребёнка (кружки, секции) → август = окно решения
• Возврат тёплой базы дешевле привлечения новых лидов в 5-25 раз (unit-экономика)

Чего не делаем:

• Не запускаем реанимацию в июле (родители на отпуске → низкая дозваниваемость, низкая конверсия)
• Не запускаем в сентябре (поздно — слот уже занят другим кружком)

3. Сегментация базы

3.1. Подготовка базы (1-я неделя августа)

Ответственный: фермер (по своему портфелю) + РОС (контроль качества сегментации).

Источник: CRM-выгрузка всех клиентов, которые ушли за последние 18 месяцев (более старые — низкая конверсия, не работаем).

3.2. Четыре сегмента

Правило: фермер сам определяет сегмент клиента по карточке в CRM (последняя причина ухода + теги). При сомнении — спрашивает РОС.

3.3. Запрет на сегмент Г

В сегмент Г попадают клиенты, ушедшие с конфликтом / жалобой / негативным отзывом. Слепой звонок «как у вас дела» от фермера в этом сегменте — категорически нельзя:

• Родитель помнит конкретную ситуацию, реагирует резко
• Усиливает негатив в окружении («ещё и звонят, забыть не дают»)
• Может выйти в публичный негатив (отзывы)

Эти кейсы:

• Сначала разбирает РОС / собственник (что было, признаём ли вину, что предлагаем)
• Только при готовом «оффере извинения» (компенсация, бесплатный пакет, личный разговор) — выходит на родителя сам РОС / собственник, не фермер

4. Календарь августа

5. Скрипты звонков

5.1. Скрипт для сегмента А (главный)

Аудитория: клиенты, ушедшие за «скучно» / «передумали» / без явной причины. Цель звонка (максимум): запись на пакет «Перезагрузка» (когда выйдет из пилота) или на демо-урок новой программы. Цель звонка (минимум): получить согласие на отправку видео/анонса в WhatsApp + договориться о повторном звонке через 3-5 дней.

Открытие (15-30 сек)

«Здравствуйте, [имя родителя], это [имя фермера] из KIBERone, [филиал]. Удобно говорить минутку?»

Если неудобно — спрашиваем, когда перезвонить, фиксируем в CRM.

Привязка к ребёнку и поводу (30-45 сек)

«Звоню по поводу [имя ребёнка]. Он у нас занимался [период], потом вы решили [пауза / закончить] — это нормально, у всех бывают свои причины, я не уточняю.

Я звоню не «вернитесь, пожалуйста» — звоню, потому что программа за это время сильно изменилась, и то, что [имя ребёнка] помнит, и то, чему мы сейчас учим — это две разные вещи. Хочу, чтобы вы как родитель знали об этих изменениях, а решение оставляю за вами.»

⚠️ Главное правило: не извиняемся за звонок. Звоним с конкретным поводом — «программа изменилась», а не «давайте поговорим».

Что изменилось (45-60 сек)

Выбрать 1-2 главных изменения под возраст ребёнка (не зачитывать список):

• Главное: «Мы перестроили программу под AI. Сейчас дети не просто пишут код, а работают с нейросетями — ставят задачи, генерируют графику, делают игры с AI-озвучкой. Это навык, который через 5 лет будет нужен всем.»
• (Если знаем, что ребёнок был на конкретном направлении) «Мы полностью обновили [Scratch / Roblox / Python] — добавили AI-инструменты, изменили проекты, теперь дети выходят с конкретным портфолио, а не «прошёл курс».»
• (Если ушли из-за тьютора) «У нас усилилась методическая работа — еженедельные разборы для тьюторов, аттестации раз в полугодие, новый стандарт качества урока. Если в прошлый раз был тьютор, который не подошёл — сейчас может быть другой.»

Оффер (30 сек)

Когда «Перезагрузка» выйдет из пилота:

«Я хочу предложить [имя ребёнка] бесплатно пройти наши новые 2 урока — это пакет «Перезагрузка» по AI-навыкам для школы (помощник, презентации, что-то ещё). После этого — никаких обязательств: понравится ребёнку — продолжим, не понравится — спокойно расходимся. Это честно по отношению и к вам, и к [имя ребёнка].»

Пока «Перезагрузка» в пилоте:

«Я хочу пригласить [имя ребёнка] на наш обновлённый пробный урок — он бесплатный, занимает 1,5 часа. Ребёнок попробует новый формат на конкретном AI-проекте и сам решит, интересно ему или нет. Без обязательств.»

Закрытие

«Запишемся? У меня сейчас есть [день/время] и [день/время]. Какое удобнее?»

Если «подумаю» — конкретная дата следующего звонка (через 3-5 дней, не «когда решите — наберёте»).

Фиксация в CRM (≤ 30 минут)

• Статус: записан / подумает / отказ / не дозвонился
• Причина отказа (если)
• Следующее касание (с датой)
• Тег обновляется: «реанимация-2026-август»

5.2. Скрипт для сегмента Б (ушли за «дорого»)

Отличия от 5.1:

• В привязке к ребёнку признаём финансовую причину: «Помню, в прошлый раз вопрос упирался в стоимость — это понятно, у каждой семьи свой бюджет.»
• В оффере добавляем финансовый аргумент: рассрочка, скидка 1-го месяца, или бесплатный пакет «Перезагрузка» как «способ попробовать, не вкладываясь сразу».
• Не давим: «Я не пытаюсь сейчас продать, я пытаюсь дать [имя ребёнка] возможность попробовать новую программу без риска для бюджета.»

⚠️ Скидки и рассрочки — только согласованные офферы (фермер не выдумывает на ходу). Согласует РОС за неделю до старта обзвона сегмента Б.

5.3. Сегмент В (нет времени / переехали)

Только WhatsApp-рассылка (звонок неэффективен — у родителя жизненные обстоятельства):

«Здравствуйте! Перед новым учебным годом хотим напомнить о себе. У нас обновилась программа — теперь дети работают с AI-инструментами. Если ситуация изменилась и вы готовы вернуться — напишите, расскажу подробнее. Если нет — желаем удачи [имя ребёнка] в новом учебном году!»

6. Банк возражений (для сегмента А)

«Ребёнок не хочет, ему было неинтересно»

«Это самая частая причина, по которой уходят. Скажу честно — обычно это означает не «программа плохая», а «не нашли формат, который зацепил». Сейчас формат другой — игры с AI, генерация графики, проекты, которые дети показывают друзьям. Дайте [имя ребёнка] один урок попробовать новый формат — без обязательств. Если опять не зайдёт — спокойно расходимся.»

«Мы пошли в другую школу»

«Понимаю. Скажите, что вам в новой школе нравится больше — формат, тьютор, программа? Это поможет мне понять, есть ли у нас сейчас что-то, что вам подойдёт. Если у нас нет — честно скажу, и не буду тратить ваше время.»

«Я уже устала водить ребёнка на кружки»

«Понимаю. У нас длинные занятия — 1,5 часа раз в неделю, водить нужно реже, чем в спортивные секции. И мы делаем пакет «Перезагрузка» — 2 урока бесплатно, это не обязательство на год. Попробуйте, поймёте, готова ли семья к этому формату.»

«А почему вы звоните, мы же ушли?»

«Потому что вы были у нас клиентом, я помню [имя ребёнка], и считаю честным сообщить, что программа изменилась. Если вам это неинтересно — спокойно прощаемся. Если интересно — поговорим. Никакого давления.»

«Сколько сейчас стоит?»

«[Озвучить цену]. Но прежде чем говорить о деньгах, давайте посмотрим, понравится ли [имя ребёнка] новый формат — для этого как раз есть бесплатный пакет «Перезагрузка». Зачем платить за то, что вы ещё не попробовали в новом виде?»

«Это та же программа, что и раньше?»

«Нет. Главное изменение — мы интегрировали AI-инструменты во все курсы. Раньше дети просто писали код. Сейчас — учат нейросеть писать за них, генерируют графику, делают игры с озвучкой. Это другая программа, требующая других навыков.»

«Я не верю, что что-то изменилось»

«Понимаю скепсис. Поэтому я не прошу мне верить — я приглашаю [имя ребёнка] на 1 бесплатный урок, посмотрите своими глазами. Если действительно ничего не изменилось — вы поймёте это за 1,5 часа, и больше я не звоню.»

7. Передача «ожившего» лида менеджеру развития

Когда: сразу после согласия родителя на повторный пробный / пакет «Перезагрузка».

Что передаёт фермер:

• ФИО родителя, контакты, ФИО ребёнка, возраст
• Полная история клиента: когда учился, сколько занимался, кто был тьютором, причина ухода (по версии родителя), что родитель сказал на звонке реанимации
• Согласованный оффер (что обещал фермер): пакет «Перезагрузка» / повторный пробный / скидка / рассрочка

Что делает менеджер развития:

• Подтверждение записи WhatsApp в течение 24 часов
• Координация даты пробного / 1-го урока пакета
• Закрытие на основной курс после 1-го урока пакета или 2-го дня после пробного
• Если родитель закрылся — передача в работу фермеру (ему же, кто реанимировал, если у фермера есть свободная нагрузка)

Срок передачи: не более 24 часов от согласия до подтверждения.

8. Связь с пилотом «Перезагрузка»

На 2026-05-22 пакет «Перезагрузка» — это пилот в Челнах (см. memory project_reanimation_ai_package.md и пилотный плановый запуск). Состав:

1. AI-помощник школьника (8-14 лет) — ChatGPT/YandexGPT для домашки
2. Презентация за 30 минут (9-14 лет) — PowerPoint + AI-генерация картинок

Когда пилот выйдет в сеть: «Перезагрузка» становится основным инструментом августовской реанимации (вместо «обновлённого пробного»). До этого — в Челнах используем пакет, в остальных филиалах — обновлённый пробный.

Связь с этим регламентом: когда пакет масштабируется на сеть — обновить скрипты в §5 (предлагать пакет, а не пробный).

9. Отчётность

9.1. Еженедельный отчёт фермера (РОС)

В рабочем чате отдела сопровождения, каждую пятницу августа:

• Обзвонено за неделю: [N] / план [M]
• Из них в сегменте А: [n] / Б: [n] / В (рассылка): [n]
• Согласились на следующий шаг: [k] (доля от обзвонённых)
• Передано менеджеру развития: [j]

9.2. Финальный отчёт фермера (1-7 сентября)

Полный отчёт по портфелю:

• Всего ушедших за 18 месяцев в портфеле: [N]
• Сегменты: А=[na], Б=[nb], В=[nv], Г=[ng]
• Обзвонено: А=[ka] (доля), Б=[kb] (доля)
• Согласились вернуться: [s] (доля от обзвонённых А+Б)
• Доходимость до 1-го урока: [d] (доля от согласившихся)
• Закрыто на основной курс к 30 сентября: [c] (доля от доходивших)

9.3. Сводный отчёт РОС (1-7 сентября)

По сети:

• Общая база реанимации: [N]
• Возвращено к 30 сентября: [C] (доля)
• Прирост выручки в сентябре от реанимации: [сумма]
• Top-3 фермера по конверсии возврата
• Top-3 фермера по объёму обзвона
• Какие возражения чаще всего возникали — для корректировки скриптов на следующий август

10. KPI реанимации (по сети, целевые)

11. Главные правила (не нарушать)

• ❌ Не звонить в сегмент Г без согласования с РОС / собственником
• ❌ Не извиняться за звонок — звоним с конкретным поводом (программа изменилась)
• ❌ Не давить — у бывшего клиента уже есть негативный опыт, давление усиливает его
• ❌ Не обещать изменений в продукте, которых нет (фермер должен сверять «что нового» с методистом перед стартом обзвона)
• ❌ Не предлагать скидки / рассрочки без предварительного согласования с РОС
• ❌ Не звонить более 3 раз одному клиенту в течение августа — после 3-х касаний без согласия считаем «нет» и закрываем
• ✅ Звонить в рабочее время (10:00–20:00 по часовому поясу клиента), не вечером и не в выходные после 18:00

12. Связанные документы

• positions/09-fermer/01-rol-i-funkcii.md — Блок 7: зона ответственности фермера на реанимации (основной исполнитель)
• positions/10-ros/01-rol-i-funkcii.md — координация реанимации, работа с сегментом Г
• positions/04-manager-razvitiya/01-rol-i-funkcii.md — закрытие «оживших» лидов на основной курс
• 13-script-reaktivacii-bazy-ai-probnoe.md — близкий скрипт для холодной базы (no-show + не-закрытые с пробного), не для бывших клиентов
• 01-script-prodleniya.md — скрипт продления (апрель-май, не путать с реанимацией)
• 06-script-fermera-letnih-prodazh.md — скрипт летних допродаж активным клиентам (не реанимация)

13. История изменений