Фермер (менеджер по сопровождению) — рабочая папка должности

Кто такой фермер: менеджер отдела сопровождения, работает с уже платящими клиентами (родителями детей, которые ходят в KIBERone). Главная функция — удержание, отработка пропусков, продление, допродажи (Иннополис, летний лагерь, дополнительные курсы).

Зона ответственности:

На сети сейчас 5 фермеров
2 фермера — каждый ведёт по одному городу
3 фермера — каждый ведёт по 2-3 города
Целевая нагрузка: ~320-350 учеников на фермера

Главный продукт фермера: сохранённый и продлённый клиент — измеряется через долю удержания за месяц, долю продления на новый учебный год, долю допродаж.

Кому подчиняется

Сейчас (на 2026-05-01):

Руководителя отдела сопровождения НЕТ
Утренние планёрки с фермерами проводит сам собственник
Это создаёт перегрузку собственника и отсутствие профессионального наставничества

Целевая структура:

Фермеры подчиняются РОС (руководителю отдела сопровождения) — см. ../../04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md
Контроль качества звонков делает отдельный сотрудник (уже есть)

Параллельно работает с:

Тьюторами в своём городе — обратная связь от родителей, координация по пропускам/возвратам
Методистом (центральным) — эскалация жалоб на учебный процесс
Хантерами — приём клиентов после первой оплаты
Контролем качества звонков — получение фидбэка по ошибкам в звонках

Состав папки

#	Файл	Что внутри	Кому читать
1	01-rol-i-funkcii.md	Функциональные обязанности, что НЕ делает, границы с другими ролями, профиль кандидата	Сам фермер, РОС, собственник, HR
2	02-sistema-adaptacii.md	Программа онбординга нового фермера: 4 недели + 8 недель сопровождения	РОС / собственник, HR, наставник
3	03-snimok-rabochego-dnya.md	Как устроен день/неделя/месяц по часам, сезонность (отработка пропусков, продление, лето)	Сам фермер, РОС
4	04-cheklisty.md	Ежедневный, недельный, чек-листы конкретных типов звонков (пропуск, после первого занятия, продление, лагерь)	Сам фермер
5	05-pokazateli-i-istochniki.md	Что измеряем (звонки, удержание, продление, допродажи), где брать данные	Фермер + дашборд-овнер
6	06-ruka-na-pulse.md	Оперативный мониторинг, тревожные сигналы (клиент в зоне риска, фермер скатывается в переписки)	Сам фермер, РОС, собственник
7	07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md	KPI, формула премии (удержание + продление + допродажи), ежемесячный дашборд	РОС / собственник, HR, фермер

Связанные документы

../../03-reglament-fermera-propuski.md — главный регламент работы с пропусками (3 этапа эскалации, скрипты звонков). Эта папка ОПИРАЕТСЯ на регламент пропусков, не дублирует его.
../../01-script-prodleniya.md — скрипт продления на новый учебный год
../../06-script-fermera-letnih-prodazh.md — скрипт летних продаж (лагерь, Иннополис)
../../02-otchet-progressa-roditelyu.md — отчёт прогресса родителю (главный инструмент удержания)
../../04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md — ТЗ на найм РОС (когда наймёте — он будет руководить фермерами)

Главная боль текущей оргструктуры (что эта папка пытается чинить)

🚩 Фермеры по факту делают переписку вместо звонков. Это снижает удержание на 30-40%, потому что:

Родитель в переписке легче «отписывается» («извините, не получится продолжать»)
В голосе слышно сомнения родителя — в переписке они спрятаны
Эмоциональная связь не строится через текст
Сложные возражения (продление, отписка) переписка не разруливает

🚩 Скрипты «может быть не такие хорошие» (со слов собственника). Пользователь делает их сам через AI, нет специалиста, который шлифует их по результатам реальных диалогов.

🚩 Нет РОС. Фермеры подчиняются собственнику напрямую → нет профессионального наставничества, нет регулярных разборов кейсов, нет роста.

🚩 Контроль качества — реактивный, не обучающий. Сотрудник КК слушает звонки, корректирует ошибки → но не обучает заранее.

Что должна сделать эта папка:

Закрепить голос как главный канал (через KPI, чек-листы, депремирование)
Дать фермеру готовые скрипты на каждый ключевой диалог + шаблоны для нестандартных
Создать систему «рука на пульсе» — что считается тревожным сигналом, как реагировать
Формализовать KPI с фокусом на удержание (а не только на количество звонков)

Как пользоваться этой папкой

Если нанимаете нового фермера:

Дать прочитать 01-rol-i-funkcii.md ДО собеседования
После найма — запустить программу 02-sistema-adaptacii.md
Через месяц — оценить по 07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md

Если фермеры уже работают (5 человек):

Сверить факт с 01-rol-i-funkcii.md — что делают по факту, что должны делать
Запустить замер по 05-pokazateli-i-istochniki.md за последние 1-3 месяца — особенно «доля голосовых звонков vs переписки»
По результатам — переобучение, ввод новых KPI, замена слабых

Если ищете РОС:

Используйте ../../04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md для найма
РОС после найма опирается на эту папку как на стандарт работы своего отдела

Особенность роли в KIBERone-сети

В отличие от менеджера по развитию (1 на город) — фермеры распределяются по нагрузке, а не по городам. Один фермер может вести Сургут целиком (один город) или Пермь + Краснодар + Елабуга (три города).

Это создаёт сложность:

Фермер «не на земле» — не знает тьюторов лично, не видит уроков
Может «потерять» клиента, потому что не успевает физически пойти на встречу
Зависит от качества данных в CRM

Это решается так:

Минимум раз в квартал — командировка / выезд в каждый из закреплённых городов (на 1-2 дня)
Видеосозвоны с тьюторами (для контекста)
Чёткое распределение нагрузки: один фермер — не более 350 учеников, иначе теряется качество

Норма нагрузки

Параметр	Норма	Текущая ситуация (на 2026-05)
Количество учеников на фермера	~320-350	Соответствует
Количество звонков в день	≥ 25	Не замеряется системно
Доля голосовых vs переписки	≥ 70% голос	🚩 Сейчас перевёрнуто
Месячное удержание	≥ 92% (отток ≤ 8%)	🚩 Сейчас 7-8% — на нижней грани нормы
Продление на новый сезон	≥ 75%	🚩 Сейчас ~60% (норма не достигается)

Где основные проблемы:

Лето: 85-90% уходят (норма для рынка ~30-40%) — критичный провал
Продление: 60% (норма 75%) — теряем 15% базы каждый сезон
Месячный отток 7-8% — на грани нормы, в случае ухудшения = катастрофа