РОС (руководитель отдела сопровождения) — рабочая папка должности

Кто такой РОС: руководитель отдела сопровождения текущих клиентов. Отвечает за удержание (снижение оттока), продление (на новый учебный год), летний переход (с обычных групп на летние продукты) и допродажи (Иннополис, лагерь, доп.курсы) — через управление 5 фермерами.

Зона ответственности: 5 фермеров, ~1 640 учеников по 7 городам, P&L удержания.

Главный продукт РОС: низкий и стабильный отток — измеряется через месячный отток (≤ 5-6%), конверсию продления (≥ 75%), летний переход (≥ 25%), допродажи.

Текущая ситуация (на 2026-05-01)

🚩 РОС нет в компании. Утренние планёрки с фермерами проводит сам собственник — это перегрузка собственника и одна из главных причин, почему отдел сопровождения «формально работает».

🚩 Главная боль текущего отдела:

• Фермеры делают переписки вместо звонков (см. 🚩 в ../09-fermer/README.md)
• Скрипты делает сам собственник через AI, без шлифовки на реальных диалогах
• Контроль качества — реактивный (исправляет ошибки), не обучающий
• Конверсия продления 60% (норма 75%)
• Летний отток 85-90% (норма 50%)
• Месячный отток 7-8% (на нижней грани нормы)

🚩 Системное следствие: без РОС каждый месяц теряется ощутимая выручка от плохо отлаженного фермер-процесса. За полгода и год — потери накапливаются в кратном размере.

Что должна сделать эта папка:

1. Описать РОС как рабочий стандарт должности (что делает в стандартном режиме)
2. Дополнить ТЗ на найм рабочим контентом — что делает после онбординга
3. Связать оценку РОС с удержанием (главный KPI) и переломом «переписок vs звонков»

Связь с готовым ТЗ на найм

В корне папки kiberone-management уже есть 04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md — готовое ТЗ на найм РОС:

• Текст вакансии для публикации
• Профиль кандидата
• Воронка найма (4 этапа)
• Тестовое задание
• KPI первых 6 месяцев
• Основные статьи затрат по найму
• Сроки (8-13 недель от старта до боевого выхода)

Эта папка дополняет ТЗ:

• ТЗ — это документ для найма (как нанять)
• Эта папка — рабочий стандарт (что делает РОС в стандартном режиме)

При найме РОС использовать оба документа: ТЗ — на этапах 0-4 найма, эту папку — после оффера на этапе онбординга и далее.

Кому подчиняется

Сейчас: роли нет, функции у собственника.

Целевая структура (после найма РОС):

• Первые 6 месяцев — напрямую собственнику (отчётность еженедельно, см. ТЗ)
• После 6 месяцев — операционному директору (см. ../15-operacionnyy-direktor/)

В подчинении РОС: 5 фермеров (см. ../09-fermer/)

Состав папки

Связанные документы

• ../../04-tz-rukovoditel-otdela-soprovozhdeniya.md — ТЗ на найм (используется для собеседования и испытательного срока)
• ../09-fermer/ — папка фермера (пять подчинённых РОС)
• ../../03-reglament-fermera-propuski.md — главный регламент работы с пропусками
• ../../01-script-prodleniya.md — скрипт продления
• ../../06-script-fermera-letnih-prodazh.md — скрипт летних продаж
• ../../02-otchet-progressa-roditelyu.md — отчёт прогресса родителю (главный инструмент удержания)
• ../08-rop/ — РОП (передача клиентов от хантеров к фермерам)
• ../15-operacionnyy-direktor/ — ОД (РОС подчиняется после 6 месяцев)
• ../../07-dashboard-metrik.md — общий дашборд сети (РОС отвечает за блок «Удержание»)

Воронка клиентов в KIBERone — где находится РОС

Менеджер развития        РОП и хантеры           РОС и фермеры
   (Лидген)                (Продажи)            (Сопровождение)
      ↓                        ↓                       ↓
  Анкеты ────→ Пробное ────→ Продажа ─оплата─→ Передача клиента ──→ Удержание + Продление + Лето
                                       1-го мес    в сопровождение
                                                      (ЗОНА РОС)

Зона ответственности РОС: от «Передача клиента» до «отписался / перешёл на следующий сезон».

Что РОС не контролирует:

• Качество продаж (это РОП). Но даёт обратную связь, если новые клиенты «сразу разочарованы»
• Учебный процесс (это методист). Но эскалирует жалобы

Как пользоваться этой папкой

Этап 0 — пока РОС нет (текущая ситуация):

1. Использовать ТЗ на найм для запуска поиска
2. Эту папку — для обучения собственника на роль временного РОС (то, что собственник сейчас делает по факту)
3. Срочность найма — 🔥 высокая (см. ТЗ)

Этап 1 — найм идёт:

1. Дать прочитать 01-rol-i-funkcii.md финалистам собеседования (после 2-го этапа)
2. Использовать 07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md для согласования KPI на оффере

Этап 2 — РОС нанят:

1. Запустить программу 02-sistema-adaptacii.md
2. Через месяц — оценка по «KPI первых 6 месяцев» из ТЗ
3. Через 6 месяцев — переход на стандартные KPI из 07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md

Этап 3 — РОС работает:

1. Регулярные синки (еженедельно) — собственник + РОС
2. Раз в месяц — отчёт по дашборду
3. Раз в год — аттестация по 07-kpi-i-mesyachnye-metriki.md

Особенность роли в KIBERone-сети

В отличие от других ролей в этой папке:

• РОС работает в условиях, где исторически слабые скрипты и плохая дисциплина (переписки вместо звонков). Его задача — переломить это, не «улучшить» постепенно.
• РОС работает с распределённой командой (5 фермеров, обслуживающих 7 городов). Один из фермеров обслуживает один город, другие — по 2-3.
• Сезонность ярче, чем у РОП: удержание — круглый год, продление — апрель-май, лето — июнь-август. РОС должен жонглировать этими циклами.

Главные ошибки в роли РОС (которые этой папкой пытаемся избежать)

1. РОС-«мягкий руководитель» — все жалеет, никого не увольняет. Через год команда «провисла», слабые тащат сильных вниз.

2. РОС без аналитики — управляет «по ощущениям». Не считает удержание по фермеру, не делает когортный анализ.

3. РОС-копировщик скриптов — берёт скрипты из других сетей, не адаптирует к KIBERone и реальным родительским возражениям.

4. РОС без связки с РОП и методистом — фермеры получают «пуш-продажи» от хантеров, потом не могут удержать. РОС должен это видеть и эскалировать.

5. РОС-«главный фермер» — сам много звонит, мало управляет. Через год команда не выросла.

Все 5 ошибок — описаны в 01-rol-i-funkcii.md с тем, как их избегать.